Veröffentlicht am: May 24, 2023
Amazon Connect Contact Lens bietet Unternehmen jetzt eine auf Machine Learning-basierende Funktion, mit der sie die wichtigsten Kontaktfaktoren identifizieren können, indem Kundengespräche in Themen gruppiert werden. Dies ergänzt die bestehenden automatisierten Kontaktkategorisierungsfunktionen von Contact Lens, die von Unternehmen zur Kennzeichnung von Kontakten verwendet werden, um bekannte Probleme in ihren Contact Centern zu verfolgen. Mit der Themenerkennung können Unternehmen bisher unbekannte oder neue Kontaktthemen aus Tausenden von Kundeninteraktionen ermitteln. Unternehmen können auch häufige Gründe für Kundenanfragen erkennen (z. B. „Reservierung stornieren“, „Verspätete Bestellung“ usw.). Sie können dann geeignete Maßnahmen ergreifen, um die Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie die Problemlösung beschleunigen und die IVR-Optionen, Knowledge-Base-Artikel und Schulungen für Kundendienstmitarbeiter verbessern.
Um die wichtigsten Themen zu ermitteln, können Vorgesetzte auf der Kontaktsuchseite von Amazon Connect eine Gruppe von Gesprächen mit Filtern (z. B. Datumsbereich, Warteschlangen usw.) auswählen. Contact Lens wendet Machine Learning an, um Kontakte mit ähnlichen Problemen zu gruppieren und zeigt die resultierenden Themen nativ in Amazon Connect an. Durch Anklicken der generierten Themen können Vorgesetzte die zugehörigen Gespräche einsehen, sich bestimmte Aufzeichnungen anhören und Abschriften zur eingehenderen Analyse lesen.
Die Themenerkennung unterstützt die englische Sprache und ist in allen AWS-Regionen verfügbar, in denen Contact Lens bereits verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie in unserer Dokumentation und auf der Webseite.