Amazon Connect 功能

Amazon Connect 管理全球电话语音提供商网络，您无需管理多个供应商、协商复杂的多年合同或承诺达到峰值通话量。电话语音服务包括 158 个国家/地区的直接拨入拨号（DID）和免费电话号码、72 个国家/地区的国内拨号以及来自任何支持的 AWS 商业区域的全球国际拨号功能。通过 AWS 全球网络和 Amazon Connect 与离他们的最终客户最近的 40 多个一级运营商的直接连接，客户将从可靠性、通话质量和成本效益中获益。了解有关 Amazon Connect 电话语音在各个 AWS 区域覆盖范围的更多信息。

Amazon Connect 提供应用内、Web 和视频通话功能，让您能够轻松在自己的网站和移动应用程序上提供个性化的语音和视频体验。使用完全托管的通信小部件或 SDK，您只需一行代码即可实现这些功能。通过屏幕共享，座席可以快速了解问题并帮助指导客户，从而更快解决问题并减少客户的挫败感。这些功能使客户无需离开您的 Web 或移动应用程序即可与您联系。此外，您可以传递上下文信息，例如之前在应用程序中采取的操作，以便根据客户个人资料中的属性打造个性化的客户互动和后续步骤。这些功能使用与其他 Amazon Connect 渠道相同的路由、配置、分析和管理工具，使您能够提供无缝的全渠道体验。这种统一的方法可以节省集成时间、降低许可费用并最大限度地减少维护费用。

通话质量是确保客户满意和座席效率的基石，因为糟糕的音频会严重阻碍沟通，导致通话时间增加和客户沮丧。使用 Amazon Connect 软件电话，可以在互联网上通过 PC 等计算设备进行呼叫。软件电话提供高品质的 16kHz 音频，能够防止数据包丢失，确保良好的通话体验。

Amazon Connect 使企业能够通过传统的交互式语音应答（IVR）和聊天机器人以及可以独立浏览复杂流程并代表客户采取行动的代理式人工智能，提供自然的对话式体验。人工智能代理可以动态浏览系统以查找解决方案，从简单的转移转向真正的问题解决。拖放式工作流程允许企业在单个应用程序中创建复杂的自助服务体验，而跨语音和数字渠道的可自定义虚拟助手可以处理 30 多种语言的模糊且复杂的支持请求。这消除了漫长而昂贵的第三方集成，同时将自动化体验从障碍转化为深化客户关系的机会。

了解有关 Amazon Connect 自助服务的更多信息。

借助 Amazon Connect Email，您可以轻松对客户服务电子邮件进行优先级排序、分配和自动解析。您可以接收和回复客户发送到公司地址的电子邮件，或者在您的网站或移动应用程序上通过 Web 表单提交的电子邮件。设置自动回复、确定电子邮件优先级、创建或更新案例，以及在需要座席协助时将电子邮件发送给最佳可用座席。电子邮件使用与其他 Amazon Connect 渠道相同的路由、配置、分析和管理工具，使您能够提供一致的全渠道体验。此外，这些功能可与 Amazon Connect 对外营销宣传结合使用，使您能够提供主动和个性化的电子邮件通信。 开始使用 Amazon Connect Email。

Amazon Connect 可通过聊天、短信和消息传送功能提供实时和异步通信，让客户和座席能够灵活地在他们方便的时间进行互动。它通过支持行内交互来确保在聊天中安全收集敏感客户数据（如处理付款和更新客户信息），提供无缝的事务性体验。Amazon Connect 提供与 WhatsApp Business 消息解决方案和 Apple Messages for Business 的原生集成，让客户可以使用他们喜欢的沟通渠道。借助适用于 WhatsApp Business 消息收发的 Amazon Connect，您可以利用已在使用的相同人工智能驱动的聊天机器人，同时还提供回复按钮、列表消息和语音消息等交互式消息功能。这使得客户更容易通过网站或移动应用程序与您的企业互动。这些功能使用与其他 Amazon Connect 渠道相同的路由、配置、分析和管理工具，使您能够提供统一、连贯的全渠道体验。详细了解 Amazon Connect 聊天和消息收发。

Amazon Connect 对外营销宣传可帮助您通过语音、短信、电子邮件和 WhatsApp 来设计和自动化客户互动，同时支持遵守当地法规。创建多步骤旅程和营销宣传，每天吸引数百万名客户，从而处理预约提醒、营销促销、交付和账单提醒。在将客户连接到座席以进行实时服务之前，指定要播放的联系人列表、频道、消息甚至是预先录制的音频。您能够更高效地通过各种渠道大规模地与客户通信，而无需进行困难重重且昂贵的第三方集成。了解有关 Amazon Connect 对外营销宣传的更多信息。

Amazon Connect 对外营销宣传包括一个预测拨号器，旨在自动呼叫列表中的客户，同时根据预测的座席可用性限制外展活动。拨号器还使用机器学习（ML）模型来区分实时客户、语音邮件问候语或忙碌信号，以确保座席只连接到在线客户。可以配置四种拨号器模式：预测式、渐进式、预览式和无座席式。在预测模式下，呼叫的步调基于预测的座席可用性和近乎实时的统计数据。此模式最适用于大批量活动，其中最大化座席通话时间是最重要的指标。在渐进模式下，拨号器在座席可用之前不会拨号。当联系客户比优化座席通话时间更重要时，可以使用此模式。 预览模式会在拨打电话之前为座席提供客户背景信息，使他们能够选择最佳的连接时机。在无座席模式下，无需座席即可提供语音通知。了解有关 Amazon Connect 对外营销宣传的更多信息。

Amazon Connect 为语音、聊天、电子邮件和任务提供了一个单一的用户界面（UI），用来进行联系人路由、排队、分析和管理。由于这种全渠道的体验，意味着您的联络中心的座席无需学习和使用多种工具。 互动流程跨语音和聊天工作，无需为每个渠道创建单独的流程。客户可以根据个人偏好和等候时间等因素，自由选择通过两个渠道与您的座席互动。客户可以跨渠道与同一座席互动，即使更换了座席，但由于保存了他们的互动历史记录，因此无需重复已经完成的互动。全渠道联络中心体验不仅改进了客户体验，同时也缩短了解决问题的时间。使用 Amazon Connect，您只需一次建立呼叫流、规则和报告，即可促进它们的跨渠道使用。

跟踪解决客户问题和要求是保持客户高满意度的关键。Amazon Connect Tasks 让您可以轻松对要完成的座席任务（包括外部应用程序中的任务）进行优先级处理、分配和追踪，以确保快速解决客户问题。如今，手动为客户跟踪任务和后续项目的座席知道这很困难，也容易出错，特别是当任务跨越多个系统时。您还可以使用工作流来自动完成不需要座席互动的任务。这将提高座席的工作效率，从而提高客户满意度。了解有关 Amazon Connect Tasks 的更多信息。

根据联络中心的情况自动执行绩效监控并大规模执行可重复的操作，以改善运营、座席绩效和客户体验。规则让质量经理能够使用对话式分析指定标准（例如对话中提及的单词或短语、客户情绪等），自动检查对话是否符合公司政策或监管要求。规则还使主管能够获得有关客户体验和座席绩效的实时警报，以使他们能够协助座席接待联系人。企业可以根据联络中心的实时性能（例如，某个队列的服务水平降至 75% 以下）设置自动警报和操作，从而简化运营。

Amazon Connect 提供增强的语音处理功能，可实现客户之间自然流畅的对话和自动化体验。通过集成 Nova 语音转语音模型，企业可以利用与 Amazon Connect 流无缝协作的双向流式传输支持，提供先进的语音体验。此集成通过 Connect 数据湖提供全面的分析，使企业能够更深入地了解其语音交互。Amazon Connect 还为集成第三方自动语音识别（ASR）和文本转语音（TTS）提供商提供了灵活性。这使组织能够在利用 Amazon Connect 的同时，维护其现有的语音处理投资或实施专门的语音解决方案。这些第三方集成可以在 Amazon Connect 中轻松配置和管理，从而无需复杂的集成工作，并减少运营开销。

Amazon Connect 座席工作区是一个单一、直观的应用程序，可为您的座席提供快速入门、高效解决问题和改善客户体验所需的所有工具和分步指导。您的座席可以从一个应用程序查看详细的客户信息、处理任务、查看劳动力安排、利用人工智能驱动的座席协助，以及跟踪和管理需要多次交互的客户问题。提供增强的个性化选项和可自定义的主题，以匹配贵组织的品牌形象。 Amazon Connect 还可以与您已使用的第三方应用程序轻松集成。了解有关 Amazon Connect 座席工作区的更多信息。

通过使用分步指南自动识别和推荐适当的操作，更快、更准确地解决客户问题。使用拖放式工作流设计器创建定制指南，引导座席通过最佳步骤在第一时间准确地解决客户问题。指南可用于各种类型的客户互动，并根据呼叫队列、客户信息或自助式客户应答等上下文，在座席工作区中呈现给座席。此外，Amazon Connect 还可以轻松地将指南与您的应用程序集成，以便您可以在交互过程中向座席提供额外的客户背景信息。指南还可以作为聊天自助服务选项直接呈现给您的最终客户。了解有关 Amazon Connect 分步指南的更多信息。了解有关聊天中的分步指南的更多信息。

Amazon Connect 可分析联络中心呼叫和消息，并使用人工智能主动向座席提供实时解决客户问题所需要的信息，从而提高座席工作效率和客户满意度。Amazon Connect 会自动从对话中检测客户问题，并使用人工智能根据对话上下文、客户信息以及贵公司内容和网站上的相关信息，为座席提供实时、个性化的回应和建议行动，包括分步指南。

利用人工智能驱动的结构化、简洁且易于阅读的客户对话摘要，简化并自动化联系后的工作。这些摘要在联系结束后几秒钟内捕获客户对话中的重要信息，因此座席和主管可以快速查看这些信息，了解上下文并采取必要的行动。

Amazon Connect Customer Profiles 让您的座席可以在一个地方完整实时地查看每位客户。它会自动从整个企业（例如 CRM）提取客户数据，通过匹配电话号码和电子邮件地址等标识符来创建统一的客户资料。通过使用人工智能，Amazon Connect 将联系历史记录、客户情绪和产品互动与 Amazon 久经考验的个性化功能相结合，根据实时行为和历史数据提供量身定制的产品推荐。这意味着您的座席可以立即查看最新的客户信息和个性化建议，而无需在多个应用程序之间切换。团队可以创建基于行为的触发器，并利用预先配置的人工智能代理来获得交叉销售和追加销售机会，从而帮助在每次互动中创造额外价值，同时提高 CSAT。详细了解 Amazon Connect Customer Profiles。

Amazon Connect Cases 使座席能够有效地管理需要多次交互的客户问题、跟踪后续任务并访问整个企业的主题专家。座席可以在一个统一的视图中记录客户问题，其中包含相关案例详细信息，例如打开日期/时间、问题摘要、客户信息和状态。内置的人工智能功能可自动汇总案例信息，包括联系人、案例字段和评论，从而帮助座席快速了解案例上下文以及减少联系后工作。 您可以将新案例配置为自动创建或让座席手动创建案例。记录客户的独特问题，例如产品缺陷和账单查询，然后跟踪案例直至解决。借助 Cases，只需几个步骤即可提高效率、缩短案例解决时间并提高客户满意度。了解有关 Amazon Connect Cases 的更多信息。

Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）为座席提供了一个单一、直观的通信界面，用于接听电话和与联系人聊天。座席能够将联系人转移给其他座席、保留联系人以及执行其他任务。CCP 内置于 Amazon Connect 座席工作区，但也可以单独使用。例如，您可以将现有的内部座席体验与 CRM 或营销自动化等其他应用程序集成和定制。了解有关 Amazon Connect CCP 的更多信息。

Amazon Connect 让您能够了解语音和聊天对话的情绪及趋势，更好地确保座席保持合规，避免问题升级。这有助于主管指导座席、复制成功的互动以及识别重要的公司反馈。主管可以对转录文本进行快速全文搜索以便迅速解决客户问题，以及使用联系人分类来监控影响关键指标的主要呼叫驱动因素。通过使用实时提醒，您可以在与客户实时互动期间解决问题和指导座席，提高客户的满意度。

跟踪客户通话，确保符合公司政策或法规要求。使用规则或自然语言，直接在 Amazon Connect 中根据您的特定标准（例如字词、短语以及情绪、中断和非通话时间等对话特征）定义和管理类别。自动识别客户对话的关键部分，分配标签（例如问题、结果或行动项目），并显示可以展开以查看联系人的完整记录的客户互动要点。

自动生成结构化、简洁易懂的客户对话摘要，减少联系后工作（ACW），并提高客户对通话移交的满意度。这些摘要在联系结束后几秒钟内即可捕获客户对话中的重要信息，让座席和主管可以快速查看它们，了解上下文，然后采取必要的行动解决联系人的问题。

数据消减（或数据掩蔽）会自动检测敏感数据，例如姓名、地址和社会安全号码，并将敏感数据删除或隐藏在通话记录和转录文本中。使用可自定义的数据字段消减其他敏感数据。此外，企业可以通过用户定义的权限组来控制对已修订和未修订数据的访问，从而保护敏感的客户信息。

对 Amazon Connect 对话式分析功能所分析的 100% 的客户互动，执行自动化座席绩效评估。全面识别座席指导机会，减少不合规风险，并节省在评估座席表现上花费的时间。借助人工智能，经理可以使用对话式提示指定评估标准，并接收回答以及该自动生成的回答的上下文和理由。为了更加细致入微，经理还可以选择自动回答评估表上的特定问题，然后在提交之前进行检查和编辑。

屏幕录制使公司能够在 Amazon Connect 中轻松录制座席的屏幕及其音频，使经理不仅能够收听，还可以观看座席在处理客户联系人（语音通话、聊天或任务）时的操作。通过将屏幕录制与人工智能驱动的对话式分析和绩效评估相结合，经理可以监控、评估和改善联系质量和座席表现。

Amazon Connect 使组织能够通过可配置的工作区和用户界面来创建自定义的操作控制。这使业务用户（如站点管理员）能够通过专门构建的界面做出关键的操作决策并实施更改，而无需技术专业知识，也无需访问流和队列等敏感的系统组件。

业务用户可以通过这些自定义界面执行各种操作任务，从调整业务流程外包（BPO）队列的联系人分配到实施紧急协议（例如临时关闭联络中心）。当出现操作异常（例如平均处理时间激增）时，业务用户可以通过其专用界面快速实施预先配置的纠正措施。

联络中心管理员使用分步指南自定义这些界面中可用的特定输入和操作，从而维护控制。然后，在基于角色的工作区中提供这些控制，从而确保每位用户都可以准确访问其角色所需要的工具。该框架在维持系统安全和控制的同时提高了操作效率。

使用 Amazon Connect 预测功能高度准确地预测客户服务联系工作量。预测功能会使用人工智能来识别模式，提供准确的短期（15 或 30 分钟的间隔）和长期（每日、每周和每月）预测，帮助提高运营准确性和效率（历史数据没有最低持续时间要求）。日内预测提供当天剩余时间的联系量预测，每 15 分钟更新一次。可以更新和发布预测以改进容量规划和座席调度。详细了解 Amazon Connect 预测。

通过 Amazon Connect 容量规划优化您的人员配备水平并更好地管理劳动力成本。估算全职当量（FTE）和人员预算，并进行假设分析以微调服务水平目标。容量规划的主要输出是了解需要多少 FTE 才能在特定时间段内达到服务水平目标。此 FTE 要求可以与其他利益攸关方共享，例如 HR、财务和培训部门，以促进员工招聘和培训过程。了解有关 Amazon Connect 容量规划的更多信息。

确保您在正确的时间调度具有正确技能的正确座席来支持客户需求。调度与预测和容量规划配合使用，以根据您的座席数量、业务规则和运营服务水平目标优化计划。Amazon Connect 智能地使座席调度与跨多个业务部门和语言的需求模式保持一致，确保为所有符合条件的队列提供最佳覆盖范围。联络中心调度员可以调整和查看这些变化对座席占用率和人员配备的影响。您可以发布联络中心安排表以供座席在 Amazon Connect 座席工作区中查看。您还可以让您的座席灵活地选择他们想要在预定参数内加班或休假的时间，而无需经理手动批准。通过使用人工智能，Amazon Connect 可以实时调整日程安排，例如移动或创建额外的休息时间，让管理人员可以专注于审查绩效指标和指导座席。了解有关 Amazon Connect 调度的更多信息。

Amazon Connect 提供开箱即用且可自定义的控制面板，可帮助经理详细了解他们的联络中心表现，这是提升表现和降低成本的关键。控制面板提供实时指标和历史指标，数据每 15 秒更新一次，包含过去最长 3 个月的数据。这些控制面板可以广泛定制，允许经理调整和重新排列视觉对象、指定自定义时间范围、添加筛选条件和下载数据，所有这些都有助于更深入地了解联络中心运营情况。