发布于: May 24, 2023
Amazon Connect Contact Lens 现在为企业提供一项基于机器学习的功能，通过将客户对话分组为不同主题，帮助识别主要的联系驱动因素。这补充了 Contact Lens 现有的自动联系人分类功能，企业一直在使用这些功能来标记联系人，以便跟踪联系中心的已知问题。通过主题检测，企业可以从成千上万的客户互动中发现以前未知或新出现的联系主题。企业还可以发现客户主动联系的常见原因（例如“取消预订”、“延迟的订单”等）。然后，他们可以采取适当的措施，通过加快问题解决，改进 IVR 选项、知识库文章和座席培训，来改善客户体验。
要发现热门主题，主管人员可以使用 Amazon Connect 的联系人搜索页面利用搜索条件（例如日期范围、队列等）选出一组对话。Contact Lens 使用机器学习对遇到类似问题的联系人进行分组，并在 Amazon Connect 中以原生方式显示由此产生的主题。通过点击生成的主题，主管人员可以查看相关的对话、收听特定的录音并阅读文字记录，以进行更深入的分析。