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Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling
藉助採用 AI 技術的容量與人力管理，加速對客服中心變更做出回應
概觀
確保適時排程適當數量的客服且具備相應的技能。藉助採用 AI 技術的人力管理功能，您可依據聯絡量與連線模式，輕鬆地轉化為最佳人員配備要求。進一步最佳化內部營運、達成服務目標，以及提高客服和客戶滿意度。
藉助單一應用程式即可節省時間及減少複雜度
Amazon Connect 原生搭載人力管理功能，您不需建置自己的解決方案或與傳統第三方解決方案整合，即能節省時間和成本。聯絡中心主管可在 Amazon Connect 中，直接預測、規劃及排程。客服可在相同的應用程式內，檢視其輪班、處理聯絡案例，及休假。
藉助 AI 來預測服務工作負載
運用 AI 技術，準確預測包括聯絡量與平均處理時間在內的客戶服務工作負載，藉此來更高效地排程客服。當日內預測可提供當天的剩餘聯絡人數預測，且每 15 分鐘更新一次，進而讓主管能夠更快做出回應。
透過長遠規劃來預估人員配備需求
藉助 Amazon Connect 的容量計劃，準確預估滿足服務水準目標所需的最佳全職等效 (FTE) 客服。透過假設分析，您可在與 HR、財務及培訓團隊協作的同時，隨時間推移而不斷優化這些目標，進而有助於做出長遠的策略性資源規劃，以及降低營運開銷。
最佳化客服排程
確保擁有適當的客服人數且具備相應技能，並適時配備人員來為各種客戶聯絡案例提供支援。Amazon Connect 排程功能可根據客服的指定技能、您的短期預測、輪班模式，以及內部規則與政策，來生成個別客服的排程。主管隨後可檢視並調整這些排程，再透過客服工作區與客服分享。
自動化當日內客服人員請求管理
您可讓客服在預定參數內靈活地選擇何時加班或休假，而無需經理手動核准。Amazon Connect 採用 AI 技術，可即時調整移動或建立額外休息時間等排程，讓主管能夠專注於具有更大影響的活動。
客戶案例
Traeger Grills
Amazon Connect 現在為我們提供一種整合所有流程的方式，用於確認我們的聯絡中心工作負載、人員配置層級和客服人員排程。這項功能非常強大；它大幅簡化目前不連貫的體驗，為我們的經理和客服人員提供統一的平台。我們擁有完整的可見性，能夠管理人力並將跨內部和外包合作夥伴的聯絡中心最佳化，所有這些功能都在 Amazon Connect 中。Amazon Connect 中採用機器學習技術的 forecasting, capacity planning, and scheduling 功能，協助我們將預測和人員配置的準確度提高 5% 以上。現在我們的客服人員擁有更穩定的工作負載和更多的培訓時間，同時也讓我們的最終客戶更滿意。
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常見問答集
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