AWS Skill Builder
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概觀
Amazon Connect Cases 協助組織追蹤需透過多次互動或多位負責人才能解決的客戶問題。Cases 透過建立個別客戶問題的統一檢視，加快問題解決速度，並提供一致且個人化的服務。隨著客戶聯絡人的進入，Amazon Connect 可以自動建立新案例、彙整來自自助服務與客服人員引導式互動的客戶資訊，並提供 AI 支援的摘要，協助團隊成員快速掌握狀況。
在一處檢視案例歷史記錄和活動
透過 Cases，客服人員可在統一的客服人員工作區內，詳細檢視客戶問題 (包含通話、電子郵件、任務與聊天內容)。採用 AI 技術的案例摘要和時間軸檢視可讓客服人員快速了解客戶歷史記錄，無需在多個應用程式間反覆切換。
自動從 IVR 與聊天機器人擷取問題內容
使用客戶的自助式互動虛擬回應 (IVR) 或聊天機器人互動，可自動建立並更新案例。若仍需客服人員協助，系統會主動向客服人員提供相關問題內容，藉此提升客戶滿意度、優化平均處理時間，並提高首次聯絡的問題解決率。
透過任務管理採取行動，以加快問題解決速度
透過 Amazon Connect Tasks 提升解決效率與協作成效。Cases 會擷取並顯示與各問題相關的既往任務及待處理任務，協助客服人員更輕鬆地建立工作、排定工作的優先順序，並監控指派給其他客服人員或團隊的工作。
透過 AI 支援的案例摘要，快速掌握狀況
主管與客服人員每日需要與各種各樣的客戶及聯絡人打交道。AI 支援的案例摘要可協助團隊快速了解每個客戶的問題，使其能在大規模服務中更好地提供個人化體驗，同時縮短問題解決時間。
客戶案例
Litigation Practice Group
在 Litigation Practice Group，我們相信每位客戶都不應擔心財務問題。Amazon Connect 不僅解決了我們面臨的許多技術限制，還為我們的所有業務需求提供一套現代化的解決方案。其中一個需求是案例管理，用於處理營運活動，包括付款、文件控制和法律案例。Amazon Connect Cases 可與我們現有聯絡中心工作流程無縫整合。我們的客服人員和法律團隊現在擁有完整的績效可見性，並減少花費在手動任務上的時間，從而創造更多時間尋找解決方案以增強客戶旅程。
頁面主題
常見問答集
全部開啟如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect。
是。您必須使用 Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) 和 Amazon Connect Customer Profiles，兩者能將案例與客戶身分建立關聯。
有關 Cases 和其他 Amazon Connect 功能的定價，請參閱 Amazon Connect 定價。
是。就像您能嵌入 Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)、Customer Profiles 和 Connect 助理一樣，您可以透過 Amazon Connect API 將案例嵌入現有的應用程式中。
案例代表客戶獨特問題的記錄，例如保險索賠。任務可以追蹤解決客戶問題必須執行的動作或工作（例如，查看索賠詳細資訊，與理賠員討論，找到汽車修理廠，並致電與客戶進行跟進）。新增 Tasks 後，案例將記錄與解決問題相關的所有先前和待處理任務，包括通話和聊天訊息。對於每個案例，都可以在原生整合於客服人員工作區的案例 UI 中建立和存取任務。
Amazon Connect 提供案例管理指標，讓客戶深入了解案例量和效能。聯絡中心經理可以使用歷史指標儀表板檢視報告，以根據時間點快照或特定時間間隔分析案例解決效能。
開發人員與合作夥伴還可以存取即時案例事件串流，他們可以將其整合到資料倉儲中，以及建立自訂分析、報告和儀表板。 若要進一步了解如何建立自己的儀表板，請瀏覽我們的部落格或聯絡 AWS 合作夥伴，了解預先建置的案例分析解決方案。
如需最新的區域可用性資訊，請參閱依區域劃分的 Amazon Connect 功能可用性。
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