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概觀
Amazon Connect 客服人員工作區可為您的真人客服提供所需的一切內容，以便更快、更有效地幫助客戶。
客服人員不必為了單一客戶問題在多個應用程式之間切換，而是擁有統一的體驗，其中逐步指引和 AI 協助是客服人員自然工作流程的一部分。這意味著新客服人員能夠更快速的入門、更快解決問題，以及獲得更高的客戶滿意度。
在單一位置顯示客服人員所需的所有內容
當客服人員接受通話、聊天、訊息、電子郵件和任務時，他們可以檢視更新的客戶資訊、接收 AI 產生的建議，並使用逐步指引快速解決問題。客服人員工作區可提供這些現成的功能，同時允許您整合第三方應用程式、內部系統和客服人員報告儀表板。
引導客服人員更快地解決問題
系統會自動識別客戶問題，且客服人員會收到即時回應和建議的行動，包括針對最終客戶的需求量身打造的逐步指南。如果客戶在使用自助服務時需要協助，客服人員可以繼續執行引導式工作流程。客服人員還可以按照逐步指南存取第三方應用程式，提供正確的內容來解決客戶的問題，而無需離開當前的系統。
輕鬆建立您的客服工作流程和指南
使用拖放式工作流程設計工具，為客服人員和最終客戶建立和修改逐步指南。使用與聯絡人路由相同的構建區塊，讓您得以根據通話佇列和客戶資訊等相關內容資訊，從互動式語音應答 (IVR)、聊天機器人和面向最終客戶的逐步指南將客戶前後關聯傳遞給客服人員。
頁面主題
常見問答集
全部開啟客服會使用 Amazon Connect 的登入憑證登入客服人員工作區。登入後，他們就可以存取各種現成可用的功能，包括聯絡人控制、客戶個人檔案和案例管理。在出現通話、聊天、訊息、電子郵件或任務時，任何已啟用的功能都會自動顯示與內容相關的檢視，其中包含客戶的個人資料和問題等詳細資料，這可幫助客服人員更快地解決問題。每個 Amazon Connect 執行個體預設都會啟用客服人員工作區。若要協助您的客服人員登入，請參閱管理員指南。
若要為客服人員提供單一工作區，同時支援公司的特定使用案例，您可以將公司或第三方供應商的應用程式整合至客服人員工作區。例如，您的客服人員可以在客服人員工作區中使用專有預訂系統或供應商提供的儀表板。您也可以整合在背景執行的第三方服務，並觸發不需要客服人員互動的動作。若要瞭解如何整合或建置第三方互動，請參閱文件。
客服人員工作區是一個 Web 應用程式，可讓您存取聯絡人控制台 (CCP)、逐步指南、客戶個人檔案、案例和 Connect 助理。客服人員工作區使用者可自動存取最新特徵、功能和更新。CCP 是聯絡中心客服人員用於管理通話、聊天、訊息、電子郵件和任務的 Web 應用程式。客戶會在客服人員工作區中使用 CCP，以作為獨立的 Web 應用程式，或嵌入至自有的自訂 Web 應用程式中。
您可以使用 Amazon Connect 拖放工作流程設計工具，為您的客服人員、最終客戶和其他使用者建立自訂工作流程和逐步指南。 如需詳細資訊，請參閱管理員指南。
在拖放式工作流程設計工具中，您可以決定在指定條件下為客服人員顯示的指南。例如，每次聯絡人透過佇列 A 提出請求時，您都可以為客服人員顯示指南 A。或者，您也可以根據不同的 IVR 輸入顯示特定的指南。組態可根據業務需求自訂。