Amazon Chime 服務等級協議

最後更新日期：2022 年 5 月6 日

本Amazon Chime 服務等級協議（下稱「SLA」），係規範Amazon Chime 使用情形的政策，並且分別適用於使用Amazon Chime 的各個帳戶。本 SLA 的條款如與 AWS 客戶協議或規範您對本公司服務使用情形的其他協議（下稱「本協議」）條款有相互牴觸者，應以本 SLA 之條款及條件為準，惟僅限該等相牴觸之處。本文使用但未予以定義之專用詞語，應具有本協議中規定的意義。

AWS 應盡商業合理努力提供Amazon Chime，並於任何每月帳單週期內，達到適用之每月正常運行時間百分比（下稱「服務承諾」）。Amazon Chime 如未能達到服務承諾，您有資格獲得下述之服務抵免額。

服務抵免額是依您支付受影響的Amazon Chime 每月帳單週期費用總額的百分比計算，其中帳單週期內之每月正常運行時間百分比符合下表所列範圍：

我們僅會把任何服務抵免額套用於您未來應付的Amazon Chime 款項。我們得經自行斟酌，決定把發生錯誤之帳單週期內的服務抵免額發放至您用於支付的信用卡。服務抵免額不會讓您獲得 AWS 的任何退款或其他付款。只有在適用每月帳單週期的入帳金額超過 1 美元 ($1 USD) 時，才會適用並發放服務抵免額。服務抵免額不得移轉或套用至任何其他帳戶。除非本協議中另有規定，否則對於本公司提供Amazon Chime 時任何不可用、無法履行或其他故障之狀況，您可以採用的唯一救濟便是依本 SLA 條款獲得服務抵免額（若符合資格）。

如欲獲得服務抵免額，您必須在 AWS 支援中心開啟案件，提出請求主張。要符合抵免資格，我們必須在事件發生後第二個帳單週期結束前收到抵免申請，且必須包括以下資訊：

1. 主旨行包含「SLA 抵免申請」的詞語；
2. 您索賠的每個Amazon Chime 不可用狀態事件的日期和時間
3. 您的申請記錄檔，其中記載相關錯誤並且證明您所主張的中斷情況（這些記錄檔包含之任何機密或敏感資訊，均應移除或用星號取代）。

若適用於此申請月份的每月正常執行時間百分比經本公司確認少於適用的服務承諾，則本公司將於我方確認的您的申請次月的一個帳單週期內，將服務抵免額發放給您。未能提供上述要求的和其他資訊時，您便失去獲得服務抵免的資格。

本服務承諾不適用於符合以下條件之任何Amazon Chime 之不可用、暫停或終止情事，或其他任何Amazon Chime效能問題：(i) 逾越我們可合理控制之因素所導致者，包括任何不可抗力事件或網際網路存取情形，或超出Amazon Chime 分界點的相關問題；(ii) 因您的任何作為或不作為所致者；(iii) 因您未遵循 AWS 網站上Amazon Chime 文件所載之指南與最佳做法所導致之結果；(iv) 因您的設備、軟體或其科技所導致；或 (v) 由於我們基於本協議暫停或終止您使用Amazon Chime 之權利所導致者（統稱為「Amazon Chime SLA 除外事項」）。如果影響可用性的因素並非我們在計算錯誤率時所使用之因素者，我們可以自行決定是否基於該等因素發放服務抵免額。

• 「每月停機時間」係指：（i）於 5 分鐘間隔內發現 Amazon Chime 不可用的用戶總數除以（ii）您的 Amazon Chime 帳戶中的用戶總數。我們將按每月帳單週期中每 5 分鐘間隔的百分比計算每個 Amazon Chime 帳戶的每月停機時間。
• 「每月正常運行時間百分比」的計算方法是：由 100% 減去每月帳單週期中每 5 分鐘週期的每月停機時間的平均值。
• 「服務抵免額」是美元抵免額，按上述方式計算，我們可能會將抵免額發放至符合條件的帳戶。
• 「不可用」具體係指用戶嘗試但無法：（i）加入會議：（2）檢索一對一訊息；或（3）發送一對一對話訊息。「不可用」一詞不包括所有其他問題，包括由任何 Amazon Chime SLA 例外條款直接或間接導致的任何問題。