Amazon Connect Agent Workspace

เสริมศักยภาพให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยสร้างแบบครบวงจรด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

Amazon Connect Agent Workspace เป็นแอปพลิเคชันเดียวที่ใช้งานง่ายเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณมีข้อมูลลูกค้าและคำแนะนำแบบทีละขั้นตอนที่จำเป็นในการเริ่มทำงานได้เร็วขึ้น แก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อมักจะต้องใช้แอปพลิเคชันแยกต่างหากจํานวนมากเพื่อจัดการแม้แต่การโต้ตอบกับลูกค้าเพียงครั้งเดียว ซึ่งทำให้ใช้เวลาในการจัดการมากขึ้นและทําให้ลูกค้าหงุดหงิด เจ้าหน้าที่ Amazon Connect
พื้นที่ทำงานจะรวมประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ทั้งหมดของคุณเอาไว้ รวมถึง Amazon Q ใน Connect และแอปพลิเคชันบุคคลที่สามที่คุณใช้อยู่แล้วไว้ในหน้าจอเดียว ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ง่ายขึ้น

แสดงทุกข้อมูลเพื่อประสบการณ์การทำงานเดียวของเจ้าหน้าที่

ด้วยพื้นที่ทำงานของตัวแทนของ Amazon Connect เจ้าหน้าที่มีแอปพลิเคชันแบบครบวงจรเดียวสำหรับการจัดการความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อเจ้าหน้าที่รับสายโทรเข้า แชท ข้อความ และงาน พวกเขาสามารถดูข้อมูลลูกค้าที่ได้รับการอัปเดตแล้ว รับคำแนะนำที่ขับเคลื่อนโดย AI ช่วยสร้าง จัดการปัญหาที่ซับซ้อน และใช้คำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว นอกเหนือจากการนำเสนอความสามารถเหล่านี้ทันทีที่เริ่มต้นใช้งาน พื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่ (Agent Workspace) ยังช่วยให้คุณสามารถผสานการทำงานระหว่างแอปพลิเคชันระบบจัดการหลังบ้านของบุคคลที่สาม พอร์ทัลลูกค้าปลายทาง และแดชบอร์ดการรายงานเจ้าหน้าที่ที่คุณใช้ในปัจจุบันได้อีกด้วย

แสดงทุกข้อมูลเพื่อประสบการณ์การทำงานเดียวของเจ้าหน้าที่

แนะนำวิธีแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้นให้กับเจ้าหน้าที่

แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง โดยการระบุปัญหาของลูกค้าโดยอัตโนมัติและแนะนำการดำเนินการที่เหมาะสมให้กับเจ้าหน้าที่ด้วยคำแนะนำแบบทีละขั้นตอน สร้างคู่มือที่แนะนำเอเจนต์ผ่านขั้นตอนที่จำเป็นในการแก้ไขผู้ติดต่ออย่างมีประสิทธิภาพในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้า แสดงคำแนะนำแบบทีละขั้นตอนแก่ลูกค้าปลายทางผ่านการแชท เพื่อให้พวกเขาสามารถให้บริการตนเองได้ และหากต้องการความช่วยเหลือ เจ้าหน้าที่ก็จะสามารถดำเนินการตามขั้นตอนการทำงานที่แนะนำต่อไปได้ นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ยังสามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันของบริษัทของบุคคลที่สามได้ในคำแนะนำทีละขั้นตอน โดยจะให้บริบทที่เหมาะสมในการแก้ไขผู้ติดต่อโดยไม่จำเป็นต้องออกไปที่อื่น

แนะนำวิธีแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้นให้กับเจ้าหน้าที่

ออกแบบเวิร์กโฟลว์และกำหนดแนวทางของเอเจนต์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

ใช้อินเทอร์เฟซแบบลากและวางแบบไม่ต้องใช้โค้ดของ Amazon Connect เพื่อออกแบบและแก้ไขพื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่ (Agent Workspace), เวิร์กโฟลว์ และคำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับเจ้าหน้าที่และลูกค้าปลายทางได้อย่างง่ายดาย เวิร์กโฟลว์ (เช่น โฟลว์ Amazon Connect) ใช้ส่วนประกอบเดียวกันกับการกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อ ทำให้คุณสามารถส่งบริบทของลูกค้าจาก IVR, แชทบอท และคำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับลูกค้าปลายทางให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณได้อย่างราบรื่นตามบริบท เช่น คิวการเรียกใช้และข้อมูลลูกค้า

ออกแบบขั้นตอนการทำงานสำหรับเจ้าหน้าที่อย่างง่ายดาย

ลูกค้า

Unum
“วันนี้ Amazon Connect ได้ผนวกรวมเข้ากับเดสก์ท็อปเจ้าหน้าที่ในประเทศของเราเพื่อช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ เพราะพวกเขาช่วยลูกค้าของเราดดยการตอบคำถามเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์และการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน ขณะนี้ Amazon Connect ได้ฝังคำแนะนำทีละขั้นตอนไว้ใน Amazon Connect Agent Workspace โดยตรงแล้ว เราสามารถลดเครื่องมือปัจจุบันของเราและลดต้นทุนการพัฒนาด้านไอทีสำหรับเดสก์ท็อปของเจ้าหน้าที่ได้ถึง 15-20% ขณะที่เราใช้กรณีการใช้งานมากขึ้น คู่มือจะช่วยให้เราจัดระเบียบเวิร์กโฟลว์สำหรับเจ้าหน้าที่ได้ ช่วยให้พวกเขาระบุตัวตนลูกค้า จัดการรายชื่อติดต่อ และเพิ่มบันทึกย่อได้อย่างราบรื่นในหน้าจอเดียวแทนที่จะเป็นห้าหน้าจอ เนื่องจากคู่มือใช้เครื่องมือสร้างโฟลว์แบบลากและวางของ Amazon Connect ผู้จัดการของเราจึงสามารถออกแบบ ปรับใช้ และแก้ไขเวิร์กโฟลว์ได้อย่างง่ายดายเพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ได้เร็วกว่าเครื่องมือปัจจุบันของเรา”

Roshan Ramamoorthy, AVP - IT Delivery ของ Unum

คำถามที่พบบ่อย

ถาม: ฉันจะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Amazon Connect ได้อย่างไร
สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู Amazon Connect  

ถาม: เจ้าหน้าที่ของฉันจะใช้ Agent Workspace ได้อย่างไร
เจ้าหน้าที่สามารถเข้าสู่ระบบ Agent Workspace ได้โดยใช้ข้อมูลประจำตัวในการเข้าสู่ระบบเดียวกับ Amazon Connect เพื่อเข้าถึงฟีเจอร์ของเจ้าหน้าที่ทั้งหมดได้ทันที (เช่น แผงควบคุมการเชื่อมต่อ โปรไฟล์ลูกค้า กรณี และ ID เสียง) เมื่อมีการโทร แชท ข้อความ หรืองานเข้ามา ฟีเจอร์ใด ๆ ที่เปิดใช้งานอยู่จะแสดงมุมมองที่เกี่ยวข้องตามบริบทโดยอัตโนมัติ เช่น ใครเป็นลูกค้า ปัญหาของพวกเขาคืออะไร และวิธีแก้ไขปัญหานั้น ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ค่าเริ่มต้นอินสแตนซ์ Amazon Connect ทั้งหมดจะมาพร้อมกับ Agent Workspace ที่เปิดใช้งานแล้ว เพื่อช่วยเจ้าหน้าที่ในการเข้าสู่ระบบ ให้ดูที่คู่มือผู้ดูแลระบบ

ถาม: ฉันจะผสานแอปพลิเคชันประเภทใดรวมกับ Agent Workspace ได้บ้าง
หากต้องการสร้างพื้นที่ทำงานเดียวสำหรับเจ้าหน้าที่ของคุณไปพร้อมๆ กับการรองรับกรณีการใช้งานเฉพาะของบริษัท คุณสามารถผสานรวมแอปพลิเคชันที่ทำเองและที่ผู้ขายสร้างขึ้นได้ เช่น พอร์ทัลกรมธรรม์ประกันภัยแบบกำหนดเอง หรือตัวติดตามคำสั่งซื้อของ FedEx โดยใช้การเริ่มต้นใช้งานแบบบริการตนเองหรือ Connect API คุณสามารถสร้างและฝังแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามที่มีรูปลักษณ์และการใช้งานสอดคล้องกับพื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่ได้อย่างง่ายดายโดยใช้องค์ประกอบของ Cloudscape Design System หากคุณต้องการเรียนรู้วิธีในการผสานรวมหรือสร้างแอปพลิเคชันบุคคลที่สาม โปรดไปที่คู่มือนักพัฒนา

ถาม: Agent Workspace ของ Amazon Connect และแผงควบคุมการเชื่อมต่อมีความแตกต่างกันอย่างไร
Agent Workspace เป็นเว็บแอปพลิเคชันที่ช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงแผงควบคุมการเชื่อมต่อ (CCP), คำแนะนำ, โปรไฟล์ลูกค้า, กรณี และ Amazon Q in Connect ได้ โดยเข้าถึงได้จาก: https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/ ผู้ใช้ Agent Workspace จะสามารถเข้าถึงคุณสมบัติ ความสามารถ และการอัปเดตล่าสุดได้โดยอัตโนมัติ CCP เป็นเว็บแอปพลิเคชันที่ตัวแทนศูนย์ติดต่อใช้เพื่อจัดการการโทร การแชท และงาน ซึ่งเข้าถึงได้จาก: https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/ ลูกค้าใช้ CCP ภายในพื้นที่ทำงาน (นำทางไปยัง /agent-app-v2) เป็นเว็บแอปพลิเคชันแบบสแตนด์อโลน (นำทางไปยัง /ccp-v2) หรือโดยการฝังลงในแอปของตนเอง (ใช้ StreamsJS)

ถาม: ฉันจะจัดทำคู่มือแบบทีละขั้นตอนได้อย่างไร
คุณต้องสร้างขั้นตอนการทำงานที่กำหนดเองและคู่มือแบบทีละขั้นตอนสำหรับ Agent Workspace และลูกค้าปลายทางผ่านการแชท โดยใช้อินเตอร์เฟซ Amazon Connect แบบลากแล้ววางโดยไม่ต้องเขียนโค้ด สำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม โปรดดูที่คู่มือผู้ดูแลระบบ

ถาม: คู่มือแบบทีละขั้นตอนที่เกี่ยวข้องจะถูกเรียกใช้และแสดงให้แก่เจ้าหน้าที่ของคุณเมื่อใด
ในโฟลว์การติดต่อของคุณ คุณกำหนดได้ว่าจะแสดงคู่มือใดให้แก่เจ้าหน้าที่ที่อยู่ในสถานการณ์ที่กำหนด ตัวอย่างเช่น คุณสามารถแสดงคู่มือ A ให้กับเจ้าหน้าที่ทุกครั้งที่มีผู้ติดต่อเข้ามาทางคิว A หรือคุณสามารถแสดงคู่มือที่เจาะจงโดยขึ้นอยู่กับข้อมูลอินพุต IVR ที่แตกต่างกัน ซึ่งคุณสามารถปรับแต่งการกำหนดค่าตามความต้องการทางธุรกิจของคุณได้

สำหรับความพร้อมใช้งานในรีเจี้ยนล่าสุด โปรดดูความพร้อมใช้งานฟีเจอร์ Amazon Connect ตามรีเจี้ยน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Amazon Connect
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Amazon Connect

ไปที่หน้าภาพรวมของผลิตภัณฑ์

เรียนรู้เพิ่มเติม 
ลงชื่อสมัครใช้งานบัญชี AWS
ลงชื่อสมัครใช้บัญชีฟรี

รับสิทธิ์การเข้าถึง AWS Free Tier ได้ทันที 

ลงชื่อสมัครใช้งาน 
เริ่มต้นสร้างบน Console
เริ่มต้นสร้างบน Console

เริ่มต้นสร้างด้วย Amazon Connect Tasks ในคอนโซลการจัดการของ AWS