借助 AWS 与 ResultsCX 实现客户支持转型并降低成本

自 1990 年以来，ResultsCX 一直通过创新的定制解决方案，帮助各行各业的客户提供卓越的客户体验。ResultsCX 在改善客户体验的同时提升效率的良好记录，使其成为该 MVNO 在“可负担宽带计划”结束后呼叫量急剧增加时的理想合作伙伴。

在与 ResultsCX 合作之前，该 MVNO 的客户支持模式依赖人工座席来处理客户咨询。随着时间的推移，该公司显然需要一种新方法来缩短等待时间、降低运营成本并提升客户满意度。

ResultsCX 与其客户紧密合作，共同确定了项目目标。这些目标包括：大幅缩短响应时间、提供更个性化的客户互动、在不扩编的情况下提升运营效率，以及实施一个能够处理波动查询量的具有成本效益的解决方案。

ResultsCX 与该 MVNO 合作，基于 AWS 云端 QnABot 开发了一个先进的、人工智能赋能的自助服务解决方案。这是一款多功能的 AWS 解决方案，可帮助组织改善客户服务。ResultsCX 解决方案的核心是一个作为初始联系点的高级交互式语音响应（IVR）系统。该解决方案通过该系统将呼叫者引导至符合其需求的自助服务渠道。与此同时，人工智能驱动的聊天机器人通过稳健的 API 连接到公司的后端系统，提供关于账户余额、申请进度和设备更换流程的近实时信息。

QnABot 使 ResultsCX 能够将多项 AWS 服务和产品无缝集成到使用案例中。Amazon Lex 增强了自然语言理解能力，而 Amazon Kendra 则提供了跨客户知识库的智能搜索功能。该解决方案将问答对存储在 Amazon DynamoDB 中，并使用 Amazon OpenSearch Service 实现语义搜索功能。Amazon Lambda 函数处理业务逻辑以及与 MVNO 后端系统的 API 集成，而 Amazon CloudFront 确保实现跨不同地理区域的低延迟交付内容。

QnABot 依赖 Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）进行内容管理，并依赖 Amazon EventBridge 来协调各种系统组件。此外，AWS Identity and Access Management（IAM）提供精细的访问控制和安全保护，而 Amazon CloudWatch 则对整个系统进行全面监控和日志记录。该架构确保了高可用性和可扩展性，同时保持了电信行业所需的严格安全标准。

这些面向客户的界面由 SupportPredict 提供支持，这是一款来自 ResultsCX 的人工智能型客户体验解决方案套件，旨在简化知识获取、缩短处理时间并提升每次客户互动体验。其核心是一个由人工智能赋能的知识库，该知识库充当综合信息库。该系统不仅支持聊天机器人，还使人工座席能够快速访问准确的最新信息。通过复杂的 API 连接实现无缝集成，使 ResultsCX 的解决方案能够为各种客户咨询提供高度个性化、近实时的响应。

此实施方案打造了一个直观且无障碍的客户旅程，呼叫者接通后即可获得清晰的自助服务选项。更重要的是，通过自动化处理常规咨询，ResultsCX 的解决方案解放了公司的人工座席，使他们能够专注于复杂、高价值的互动，从而在运营效率和员工满意度方面都带来了显著改善。这种资源的重新分配在优化员工队伍的同时，也提升了对复杂客户问题的服务质量。

此次合作的成功凸显了人工智能赋能的自助服务解决方案可以如何改变电信行业。通过战略性地实施人工智能，ResultsCX 帮助该 MVNO 在提升客户体验的同时实现了显著的成本节省，使 MVNO 为在竞争日益激烈的市场中持续增长做好了准备。

ResultsCX 部署了该解决方案，并在关键绩效指标上取得了令人印象深刻的成果。该 MVNO 实现了年度运营支出减少 20%，每次自助服务互动的成本降至 0.31 美分。该系统实现了 45% 的问题解决率，表明近半数客户咨询通过自助服务渠道得到解决，无需升级至人工座席。 
 
该解决方案还提升了时间和成本效率。凭借仅 79.7 秒的平均处理时间，该 MVNO 极大地提高了其问题解决速度。在六个月内，公司的总呼叫量减少了 37%，证明了该自助服务工具在减少对实时座席支持的需求方面的有效性。ResultsCX 的首席解决方案官 Ganesh Iyer 表示：“在 AWS 云端 QnABot 的支持下，我们的 SupportPredict 平台能够提供快速、直观的自助服务体验，从而降低了支持成本并提升了客户满意度，而该平台与更广泛的 AWS 生态系统的无缝集成，让我们能够在客户需求演变时实现轻松扩展并持续创新。”

展望未来，ResultsCX 将通过定期更新和监控客户反馈来协助该 MVNO 持续优化服务，以提升用户满意度。双方计划扩展该解决方案的自助服务能力，包括集成更先进的生成式人工智能技术，以增强个性化和情境感知支持。他们还将把自助服务选项扩展到更多客户接触点，例如移动应用程序和社交媒体平台。

通过拥抱创新和优先考虑客户需求，ResultsCX 为高效、有效的客户服务树立了新标杆。随着电信行业的不断发展，像这样的人工智能驱动解决方案将在塑造未来的客户体验方面发挥日益重要的作用。