Помощник на базе генеративного искусственного интеллекта для агентов контактных центров
Amazon Q в Connect – это помощник на основе генеративного искусственного интеллекта, который предлагает агентам ответы на вопросы клиентов, ускоряя решение проблем и повышая степень удовлетворенности клиентов. Статьи баз знаний, вики-страницы, разделы с часто задаваемыми вопросами и пользовательская информация бывают распределены по отдельным хранилищам данных. Агенты тратят время, пытаясь ориентироваться в этих разрозненных источниках информации, пока клиент ждет ответа. Amazon Q в Connect использует беседу с клиентом в реальном времени и соответствующий корпоративный контент вместе с пользовательской информацией, чтобы автоматически рекомендовать агенту необходимые слова и действия для более эффективного обслуживания. Кроме того, агенты могут осуществлять поиск в подключенных источниках знаний, используя естественный язык, и получать сгенерированные ответы, рекомендуемые действия и ссылки на дополнительную информацию.
Персонализированные рекомендации в реальном времени.
Amazon Q в Connect использует разговорную аналитику и обработку естественного языка (NLP) для автоматического выявления проблем клиентов и возможности генеративного искусственного интеллекта для предоставления ответов операторов и рекомендуемых действий в реальном времени, персонализированных под нужды конечных пользователей, а также быстрого доступа к соответствующим информационным статьям и документам. Агенты также получают ссылки на пошаговые инструкции, которые помогут им решить проблему клиента.
Быстрый поиск дополнительной информации
Агенты также могут общаться в чате с Amazon Q в Connect, чтобы получать ответы, рекомендации по действиям и ссылки на дополнительную информацию. Все это помогает им быстро и точно отвечать на запросы клиентов. Агенты могут получить доступ к Amazon Q непосредственно в рабочем пространстве агента Amazon Connect или на рабочем столе агента.
Простой ввод данных с помощью встроенных коннекторов
Объединяйте контент из своих хранилищ знаний и внешних веб-сайтов со встроенными коннекторами для сторонних приложений и сервисов AWS, включая Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint Online и Amazon S3.
Истории клиентов
-
Orbit
Orbit Irrigation – это производитель и поставщик систем орошения для домохозяйств и коммерческих компаний.
Для того чтобы ответить на вопросы клиентов, наши агенты тратят от двух до трех минут на каждое взаимодействие, просматривая несколько различных источников знаний, включая страницы продуктов Orbit и аккаунтов клиентов, а также внутренние форумы знаний. Этот многоэтапный процесс увеличивает время взаимодействия агентов и клиентов. Новые ответы, автоматически генерируемые помощником Amazon Q в Connect на каждом этапе разговора с клиентом, адаптированы на основе статей нашей собственной базы знаний. Amazon Q в Connect позволит экономить 10–15 % времени на каждом взаимодействии, а увеличение количества вызовов, обрабатываемых ежечасно, как ожидается, позволит напрямую снизить затраты Orbit – и все это благодаря улучшению настроений клиентов.
Брайан Дик, старший менеджер по обслуживанию клиентов, Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group – это банк индивидуального подхода в цифровом мире, обслуживающий 19 млн отдельных лиц, семей и предприятий в сообществах по всей Великобритании и Ирландии.
Для того чтобы наши клиенты чувствовали поддержку во время принятия финансовых решений на всех этапах своей жизни, им необходимы своевременные ответы и единообразное обслуживание, независимо от того, к какому агенту они обращаются. Тем не менее для предоставления точных сведений об огромном ассортименте продуктов и услуг всех наших брендов агентам часто приходится тратить время на поиск информации в источниках управления знаниями, пока клиенты ждут ответа. В компании NatWest Group считают, что генеративный искусственный интеллект открывает отличные возможности для нашего бизнеса, особенно в рамках контактного центра. Мы ожидаем, что Amazon Q в Connect позволит нашим новым и опытным агентам получать точную информацию в реальном времени, чтобы обеспечить неизменно высокое качество обслуживания клиентов.
Анджела Бирн, главный операционный директор по розничному банковскому обслуживанию, NatWest Group