Previsão, Planejamento de Capacidade e Agendamento do Amazon Connect

Com os recursos de gerenciamento da força de trabalho nativos do Amazon Connect, você pode reduzir o tempo e o custo necessários para criar sua própria solução ou integrar-se a soluções tradicionais de terceiros. Os supervisores da central de atendimento podem fazer previsões, planejar e programar diretamente no Amazon Connect. Os atendentes podem visualizar seus turnos, gerenciar contatos e tirar folga dentro da mesma aplicação.

Organize os atendentes de forma mais eficiente usando IA para prever com precisão as workloads de atendimento ao cliente, incluindo o volume de contatos e o tempo médio de atendimento. As previsões intradiárias permitem que os supervisores sejam mais ágeis, fornecendo previsões do volume de contatos para o resto do dia, atualizadas a cada 15 minutos.

Estime com precisão o número ideal de agentes equivalentes em tempo integral (FTE, Full-Time Equivalent) necessários para atingir suas metas de nível de serviço com o planejamento de capacidade do Amazon Connect. Por meio de análises hipotéticas, você pode refinar continuamente essas metas ao longo do tempo, colaborando com as equipes de RH, finanças e treinamento para facilitar o planejamento estratégico de recursos a longo prazo e reduzir as despesas operacionais.

Certifique-se de ter o número certo de atendentes, com as habilidades certas, disponíveis no momento certo para dar suporte a vários contatos do cliente. O agendamento do Amazon Connect gera horários individuais para os atendentes com base nas habilidades atribuídas a eles, nas suas previsões de curto prazo, nos padrões de turnos e nas regras e políticas internas. Os supervisores podem então visualizar e ajustar essas programações antes de compartilhá-las com os atendentes por meio do espaço de trabalho do atendente.

Elimine a necessidade de aprovações manuais dos gerentes, dando aos seus atendentes a flexibilidade de escolher quando querem fazer horas extras ou tirar folga dentro de parâmetros pré-determinados. Usando IA, o Amazon Connect simplifica reajustes de programação em tempo real, como mover ou criar intervalos adicionais para descanso, liberando os supervisores para se concentrarem em atividades de maior impacto.

O Amazon Connect agora oferece à nossa empresa uma maneira de consolidar nossos processos para determinar a workload, os níveis de mão de obra necessários e a programação dos atendentes da central de contatos. Isso é incrivelmente poderoso, pois simplifica drasticamente as experiências desconexas atuais em uma plataforma unificada para nossos gerentes e atendentes. Temos total visibilidade para gerenciar nossa força de trabalho e otimizar nossa central de contatos em parceiros internos e terceirizados, tudo dentro do Amazon Connect. Os recursos de previsão, planejamento de capacidade e agendamento baseados em machine learning no Amazon Connect nos ajudaram a melhorar nossas previsões e a precisão da equipe em mais de 5%. Nossos atendentes agora terão uma workload mais coerente e mais tempo para treinamento, sem deixar de lado a satisfação dos nossos clientes finais.