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Analytics de conversação baseada em IA com Amazon Connect
Monitorar, mensurar e melhorar continuamente a experiência do cliente
Insights essenciais ao seu alcance
Melhore a eficiência da central de atendimento com um único clique. O Amazon Connect analisa automaticamente 100% das interações com seus clientes usando IA, fornecendo insights que revelam tendências e melhoram a performance dos atendentes humanos e dos agentes de IA, ao mesmo tempo em que reduz o trabalho pós-contato com resumos gerados por IA.
Automatizar o trabalho manual com IA
Elimine tarefas demoradas com resumos e categorias pós-contato com IA. Os resumos são gerados imediatamente após a interação com o cliente, reduzindo o trabalho pós-contato (ACW) dos atendentes, fornecendo informações essenciais em um formato conciso. As categorias ajudam você a acompanhar e gerenciar as conversas com os clientes, verificando automaticamente as transcrições com base nas palavras-chave desejadas.
Proteger os dados dos clientes e melhorar a conformidade da central de atendimento
Proteja os dados dos clientes editando proativamente as PII de chats, e-mails, gravações de áudio e transcrições. Garanta que os atendentes humanos e agentes de IA cumpram as políticas organizacionais, monitorando a adesão aos scripts e procedimentos de acordo com os critérios definidos por você.
Agir de forma proativa com métricas e alertas em tempo real
Defina alertas em tempo real para sinalizar proativamente oportunidades de treinamento de atendentes, monitorar a performance dos agentes de IA e descobrir insights dos clientes com o painel de analytics. Configure métricas, tabelas e gráficos personalizados para atender às necessidades da sua organização usando transcrições frase por frase, análise de sentimentos e categorias das conversas com os clientes.
Clientes de analytics de conversação
Neo Financial
A Neo Financial é uma empresa líder em tecnologia financeira.
Queríamos entender melhor o que nossos clientes estavam nos dizendo nos milhares de contatos diários. Ao aproveitar os poderosos analytics e insights do Amazon Connect, vimos um impacto significativo na experiência do cliente e na eficiência operacional. A integração perfeita com nossos sistemas de CRM e gerenciamento de conhecimento capacitou nossos atendentes com informações relevantes disponibilizadas de imediato, resultando em uma notável redução de 10% nos tempos médios de espera e uma redução de 20% nos casos em que os clientes ficam em espera. Os resumos pós-contato gerados por IA generativa tiveram um impacto imediato no trabalho pós-chamada, economizando em média 90 segundos por interação para os atendentes. Os resumos também simplificam o tratamento de reclamações, economizando cerca de 40 horas por mês para a liderança, permitindo que ela se concentre em outras atividades relacionadas à execução e projetos estratégicos.
Shannon Burch, vice-presidente de experiências, Neo Financial
Fujitsu
A Fujitsu é um parceiro de transformação digital com sede no Japão que trabalha com clientes no mundo todo.
As ferramentas de gestão da qualidade são essenciais para nossa prática de Garantia da Qualidade (QA) para proporcionar uma melhor experiência ao usuário, satisfazer o cliente e desenvolver atendentes de central de serviços de alta qualidade. Um dos principais pontos problemáticos nessa área é a falta de visibilidade em tempo real do panorama global da qualidade e performance. O [Amazon Connect] ajuda a focar iniciativas estratégicas de alto nível e melhora a eficiência da QA em 60%. Com a capacidade de registrar automaticamente 100% das interações com os clientes, agregar os dados e analisá-los em vários critérios, podemos identificar com facilidade as áreas em que nossos atendentes precisam melhorar. Isso transformou completamente nossa prática de QA, fazendo com que o processo seja em tempo real em vez de retrospectivo. Ele melhora a produtividade operacional e ajuda a garantir que nossos atendentes forneçam o melhor serviço possível aos clientes.
Alex Sanchez, chefe de tecnologia de ofertas globais e redes GDC, Fujitsu
Frontdoor
A Frontdoor é uma plataforma tecnológica e orientada por pessoas para proprietários que fazem manutenção e reparos de grandes sistemas e eletrodomésticos.
Na Frontdoor, Inc., ao utilizar a analytics com IA em 100% de nossos contatos de entrada e saída, eliminamos a necessidade de os atendentes usarem a funcionalidade manual de “pausa e retomada” para transações de pagamento e cobrança e, em vez disso, confiamos na redação automática de PCI+PII do Amazon Connect, reduzindo o tempo de interação com nossos atendentes e o risco de fraude para nossos membros. Além disso, estamos aproveitando o Connect para automatizar nossas avaliações de garantia de qualidade, aumentando nossa amostragem em 50 vezes sem aumentar os custos. Já concluímos mais de 100 mil avaliações automatizadas de QA utilizando avaliações de garantia de qualidade no Amazon Connect. Por fim, estamos explorando os recursos de categorização automatizada de contatos com mais de 50 regras automatizadas em produção até o momento.
Ben Moore, diretor de soluções da central de atendimento, Frontdoor
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Perguntas frequentes
Abrir tudoPara obter mais informações, consulte Amazon Connect.
Para obter informações de preços, consulte Preços do Amazon Connect.
Sim, os recursos de analytics de conversação com tecnologia de IA do Amazon Connect eram anteriormente conhecidos como Contact Lens. Embora o nome não seja mais utilizado, a funcionalidade ainda existe no Amazon Connect por meio de anayltics de conversação, avaliações de performance, gravação de tela e muito mais.
Os recursos de analytics do Amazon Connect têm diferentes níveis de suporte a idiomas. Consulte os idiomas compatíveis com o Amazon Connect para obter uma lista atualizada. Continuaremos a acrescentar compatibilidade para mais idiomas.
O recurso de remoção foi projetado para identificar e remover dados sensíveis. No entanto, devido à natureza preditiva do ML, ele pode não identificar e remover todas as instâncias de dados sensíveis gerados pelo Amazon Connect. Depois de habilitar a remoção de dados sensíveis, recomendamos revisar os resultados para verificar sua precisão e garantir que todas as necessidades foram atendidas.
O recurso de remoção não é destinado a eliminar a identificação em dados relacionados a atendimento médico ou em informações confidenciais de saúde.
Os dados do Amazon Connect Contact Lens podem ser acessados por meio do console do Amazon Connect (por exemplo, página de detalhes de contato, pesquisa de contatos ou relatórios históricos e em tempo real), do Painel de Controle de Contatos do Amazon Connect (CCP) e do espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect. Você também pode acessar dados por meio do data lake de analytics do Amazon Connect, das API (por exemplo, as API em tempo real do Contact Lens, o Amazon Kinesis Data Streams, as API de avaliação do Contact Lens, o bucket do S3 de analytics de conversação do Contact Lens e o bucket do S3 de avaliação de atendentes).
O Amazon Connect pode armazenar e usar as entradas dos clientes processadas pelo serviço para fornecer e manter o serviço e, a menos que você opte por não participar, conforme estipulado abaixo, para aprimorar e desenvolver a qualidade do Amazon Connect e de outras tecnologias de machine learning/inteligência artificial da Amazon. Não usamos nenhuma informação de identificação pessoal contida no conteúdo para direcionar produtos, serviços ou marketing para você ou para seus usuários finais. A sua confiança, a sua privacidade e a segurança do seu conteúdo são a nossa maior prioridade. Para isso, implementamos controles técnicos e físicos adequados e sofisticados, incluindo a criptografia de dados ociosos e em trânsito, projetados para evitar acesso ou divulgação de conteúdo sem a sua autorização e garantir que o nosso uso seja compatível com os compromissos que assumimos com você. Para obter mais informações, consulte as Perguntas frequentes sobre dados. Como cliente da AWS, você pode optar por não permitir que seu conteúdo seja armazenado ou usado para melhorar o serviço. Em vez de definir essa configuração individualmente para cada conta da AWS que sua organização usa, é possível configurar uma política organizacional que aplique sua escolha em todas as contas que são membros da organização. Você pode optar por não permitir o armazenamento e o uso de conteúdo para um serviço de IA individual ou para todos os serviços cobertos de uma vez. Você pode consultar a política efetiva aplicável a cada conta para identificar os efeitos de suas opções de configuração. A retirada da permissão se aplica a todas as regiões da AWS, exceto à AWS GovCloud (EUA). A retirada remove todo o conteúdo histórico associado. Para obter mais informações, consulte AI services opt-out policies.
Para ver a disponibilidade mais recente por região, consulte Disponibilidade de recursos do Amazon Connect por região.