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Chamados do Amazon Connect
Acompanhe, colabore e resolva os problemas dos clientes rapidamente
Visão geral
Os Chamados do Amazon Connect ajudam as organizações a acompanhar problemas dos clientes que exigem várias interações ou vários proprietários para serem resolvidos. Os chamados aceleram os tempos de resolução e permitem um serviço consistente e personalizado, criando uma visão unificada dos problemas individuais dos clientes. À medida que os contatos dos clientes chegam, o Amazon Connect pode criar automaticamente novos chamados, consolidar as informações dos clientes a partir das interações do autoatendimento e conduzidas por atendentes e pode fornecer resumos baseados em inteligência artificial para ajudar os membros da equipe a se atualizarem facilmente.
Visualize o histórico e as atividades dos chamados em um único lugar
Com os Chamados, os atendentes obtêm uma visão detalhada dos problemas dos clientes, incluindo chamadas, e-mails, tarefas e chats, tudo dentro do espaço de trabalho unificado do atendente. Os resumos dos chamados e as visualizações do cronograma com IA permitem que os atendentes entendam rapidamente o histórico dos clientes, eliminando a necessidade de ir e voltar entre as aplicações.
Capture automaticamente o contexto do problema a partir de IVR e chatbots
Os chamados podem ser criados e atualizados automaticamente usando a Resposta de Voz Interativa (IVR) de autoatendimento do cliente ou as interações do chatbot. Se a assistência do atendente ainda for necessária, o atendente receberá proativamente o contexto do problema relevante, melhorando a satisfação do cliente, o tempo médio de atendimento e a resolução no primeiro contato.
Aja com o gerenciamento de tarefas para melhorar o tempo de resolução
Melhore a eficiência da resolução e a colaboração com o Amazon Connect Tasks. Os chamados capturam e exibem as tarefas anteriores e pendentes associadas a cada problema, facilitando aos atendentes criar, priorizar e monitorar o trabalho atribuído a outros atendentes ou equipes.
Fique atualizado rapidamente com o resumo de chamados com IA
Supervisores e atendentes lidam com uma variedade de clientes e contatos todos os dias. Os resumos de chamados com IA ajudam sua equipe a entender rapidamente o problema de cada cliente, permitindo que a prestação de um serviço personalizado em grande escala com tempo de resolução reduzido.
Histórias de sucesso dos clientes
Litigation Practice Group
No Litigation Practice Group, acreditamos que cada um de nossos clientes merece tranquilidade financeira. O Amazon Connect não apenas lidou com muitas das limitações tecnológicas que enfrentávamos, como também apresenta um conjunto de soluções modernas para todas as nossas necessidades de negócios. Uma dessas necessidades é o gerenciamento de chamados para o tratamento de atividades operacionais, incluindo pagamentos, controle de documentos e processos judiciais. Os Chamados do Amazon Connect integram-se perfeitamente a nossos fluxos de trabalhos da central de atendimento existentes. Os atendentes e as equipes jurídicas passaram a ter visibilidade total da performance e dedicam menos tempo em tarefas manuais, o que gera mais tempo para que encontrem soluções para aprimorar a jornada do cliente.
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Perguntas frequentes
Abrir tudoPara obter mais informações, consulte Amazon Connect.
Sim. Você deve usar o painel de controle de contatos (CCP) do Amazon Connect e o Amazon Connect Customer Profiles, que permitirão que os chamados sejam associados a uma identidade do cliente.
Para obter os preços dos Chamados e de outras funcionalidades do Amazon Connect, consulte os Preços do Amazon Connect.
Sim. Assim como é possível incorporar o painel de controle de contatos (CCP) do Amazon Connect, o Customer Profiles e o assistente do Connect, você pode incorporar os Chamados em uma aplicação existente por meio de APIs do Amazon Connect.
Um chamado representa um registro do problema exclusivo de um cliente, como um sinistro de seguro. Uma tarefa pode acompanhar as ações ou o trabalho que devem ser feitos para resolver o problema do cliente (por exemplo, revisar os detalhes da reivindicação, discutir com um agente de seguros, localizar um estabelecimento de colisão e ligar para acompanhar o cliente). Com a adição do Tasks, um chamado registrará todas as tarefas já realizadas e as que ainda estão pendentes associadas à resolução do problema, incluindo informações de ligações e bate-papo. Para cada chamado, tarefas podem ser criadas e acessadas na interface do usuário do chamado, que é integrada nativamente ao espaço de trabalho do atendente.
O Amazon Connect oferece métricas para gerenciamento de chamados, proporcionando aos clientes insights sobre volumes e desempenho dos chamados. Os gerentes da central de atendimento podem visualizar relatórios usando o painel de métricas históricas para analisar o desempenho da resolução dos chamados com base em instantâneos pontuais ou em intervalos de tempo específicos.
Desenvolvedores e parceiros também podem acessar um fluxo de eventos de chamados em tempo real para integrá-los ao data warehouse e criar análises, relatórios e painéis personalizados. Para saber mais sobre como desenvolver seu próprio painel, acesse nosso blog ou entre em contato com um parceiro da AWS para saber mais sobre soluções pré-desenvolvidas de análise de chamados.
Para conferir a disponibilidade mais recente por região, consulte Disponibilidade dos atributos do Amazon Connect por região.
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