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Espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect
Capacite seus atendentes com uma experiência unificada e baseada em IA
Visão geral
O espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect oferece aos seus atendentes tudo o que eles precisam para ajudar os clientes de maneira mais rápida e eficaz.
Em vez de alternarem entre várias aplicações para um único contato com o cliente, os atendentes têm uma experiência unificada, na qual orientações passo a passo e assistência de IA fazem parte do seu fluxo de trabalho natural. Isso significa uma integração mais rápida para novos atendentes, resolução mais rápida de problemas e clientes mais satisfeitos.
Mostre tudo o que os atendentes precisam em um só lugar
Quando os agentes aceitam chamadas, chat, mensagens, e-mails e tarefas, eles podem visualizar informações atualizadas sobre os clientes, receber recomendações baseadas em inteligência artificial e usar orientações passo a passo para resolver problemas rapidamente. O espaço de trabalho do atendente oferece esses recursos prontos para uso e também permite integrar aplicações de terceiros, sistemas internos e painéis de relatórios do atendente.
Orientação para resoluções mais rápidas por parte dos atendentes
Os problemas dos clientes são identificados automaticamente, e os atendentes recebem respostas em tempo real e recomendações de ações, incluindo guias passo a passo, adaptados às necessidades do cliente final. Se for necessária assistência quando os clientes estiverem se servindo sozinhos, os atendentes podem intervir para continuar o fluxo de trabalho orientado. Os atendentes também podem acessar aplicações de terceiros em um guia detalhado, fornecendo o contexto certo para resolver contatos sem a necessidade de mudar de aplicação.
Crie facilmente fluxos de trabalho e guias para seus atendentes
Use o designer de fluxo de trabalho ao estilo arrastar e soltar para criar e modificar guias passo a passo para atendentes e clientes finais. Use os mesmos blocos estruturais do encaminhamento de contatos, permitindo que você transmita o contexto do cliente do seu sistema de resposta interativa de voz (IVR), chatbots e guias passo a passo para clientes finais aos seus atendentes com base no contexto, como filas de chamadas e informações de clientes.
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Perguntas frequentes
Abrir tudoOs atendentes fazem login no espaço de trabalho do atendente com suas credenciais de login do Amazon Connect. Após o login, eles podem acessar recursos prontos para uso, incluindo controles de contato, perfis de clientes e gerenciamento de casos. Quando uma chamada, chat, mensagem, e-mail ou tarefa chegar, qualquer recurso habilitado exibirá automaticamente visualizações contextualmente relevantes, com detalhes como o perfil do cliente e sua questão, o que ajuda o atendente a resolver problemas com mais rapidez. Todas as instâncias do Amazon Connect incluem o espaço de trabalho do atendente habilitado por padrão. Para ajudar seus atendentes a fazer login, consulte o Guia do administrador.
Para oferecer um único espaço de trabalho para seus atendentese, ao mesmo tempo, dar suporte aos casos de uso específicos da sua empresa, você pode integrar aplicações da sua empresa ou de fornecedores terceirizados no espaço de trabalho do atendente. Por exemplo, seus atendentes podem usar um sistema de reservas próprio ou um painel fornecido pelo fornecedor dentro do espaço de trabalho do atendente. Você também pode integrar serviços de terceiros, que são executados em segundo plano e acionam ações que não exigem a interação do atendente. Para saber como integrar ou criar uma interação com terceiros, consulte a documentação.
O espaço de trabalho do atendente é uma aplicação Web que permite acessar o Painel de controle de contatos (CCP), guias passo a passo, perfis de clientes, casos e o assistente do Connect. Os usuários do espaço de trabalho do atendente têm acesso automático aos atributos, recursos e atualizações mais recentes. O CCP é uma aplicação Web que os atendentes da central de contatos utilizam para gerenciar chamadas, chats, mensagens, e-mails e tarefas. Os clientes utilizam o CCP no espaço de trabalho do atendente, como uma aplicação Web independente ou incorporado em sua própria aplicação Web personalizada.
Você pode criar fluxos de trabalho personalizados e guias passo a passo para seus atendentes, clientes finais e outros usuários usando o designer de fluxo de trabalho ao estilo arrastar e soltar do Amazon Connect. Para obter mais detalhes, consulte o Guia do administrador.
No designer de fluxo de trabalho ao estilo arrastar e soltar, você determina quais guias são mostradas a um atendente sob condições especificadas. Por exemplo, é possível exibir o Guia A para os atendentes sempre que um contato for transmitido pela Fila A. Como alternativa, você pode exibir guias específicos, dependendo de diferentes entradas de IVR. A configuração é personalizável para suas necessidades de negócios.