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Amazon Connect 최종 고객 셀프 서비스
음성 및 디지털 채널 전반에서 대규모로 AI 기반 셀프 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 셀프 서비스 경험 혁신
안내하고, 조정하고, 해결하는 AI
기본 Q&A가 지능적인 문제 해결로 이어지게 하세요. AI 에이전트는 빠른 답변이든 단계별 지침이든 각 고객의 요구에 맞게 조정됩니다. 고객의 상황을 추적하고, 내역을 기억하고, 결정적인 조치를 취하여 문제를 해결합니다. 내장형 가드레일을 통해 안정적이고 일관된 서비스가 가능합니다.
자동화된 서비스를 매력적인 대화로 전환하세요
Amazon Nova의 고급 음성 기술로 음성 경험을 향상하세요. 품질을 유지하면서 효율적으로 확장되는 음성 상호 작용을 설계, 테스트 및 최적화하세요. 주요 음성 제공업체와 쉽게 통합하여 이상적인 고객 경험을 만들 수 있습니다.
직관적이고 개인화된 여정 설계
드래그 앤 드롭 방식의 워크플로 디자이너를 사용하여 코드를 작성하지 않고도 고객의 의도를 이해하고, 후속 질문을 하고, 고객 프로필을 기반으로 개인화된 응답을 제공하는 동적인 대화를 만들 수 있습니다.
실행 가능한 인사이트를 통한 신속한 최적화
셀프 서비스 경험 전반에서 종합적인 성과 인사이트를 얻을 수 있습니다. 기본 제공 분석 기능은 고객 참여, 불만 사항 및 이탈에 대한 통합된 뷰를 제공하므로 성과가 낮은 영역을 신속하게 최적화하고 개인화를 추진할 수 있습니다. 세부 대시보드를 활용하여 성능을 분석하고 신속하게 최적화하여 만족도와 효율성을 높일 수 있습니다.
고객 사례
Air Canada's customer experience transformation soars to new heights(새로운 차원으로 도약하는 에어캐나다의 고객 경험 혁신)
Air Canada가 Amazon Connect를 통해 콜센터와 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 혁신하여 고객 만족도를 높이는 동시에 통화량을 15% 줄이고 에이전트가 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 지원한 방법을 알아보세요.
National Australia Bank
“NAB의 레거시 대화형 음성 응답(IVR)을 구성하고 조정하려면 벤더가 항상 관여해야 했기 때문에 시간이 많이 걸리고 비효율적이었습니다. IVR을 Amazon Connect로 마이그레이션한 이후 NAB는 이제 독립적으로 보고서를 작성하여 고객 경험을 개선할 기회를 찾습니다. 이제 고객에게 지속적인 반복과 혁신을 제공하는 동시에 모든 문의를 셀프 서비스 기회나 가장 적합한 은행원에게 전달하여 보다 시기적절한 방식으로 변화를 꾀할 수 있습니다. NAB 기본 전화 번호의 IVR은 연간 약 1,800만 건의 인바운드 통화를 수신합니다. 이제는 자체 시스템을 지속적으로 개선할 수 있기 때문에 1,800만 건의 통화 중 69%를 IVR 내의 셀프 서비스 트랜잭션으로 연결하여 95%를 채널 내에서 완료할 수 있습니다.” - Mark Baylis, National Australia Bank Executive Direct
Rhythm Energy
텍사스에 본사를 둔 소매 전기 공급업체인 Rhythm Energy가 Amazon Connect로 마이그레이션하여 어떻게 고객 서비스를 혁신하고 셀프 서비스 옵션을 개선하고 비용을 크게 절감했는지 알아보세요.
페이지 주제
FAQ
모두 열기자세한 내용은 Amazon Connect를 참조하세요.
Amazon Connect는 즉시 사용 가능한 다른 AWS 기능과 긴밀하게 통합되어 있습니다. Amazon Connect는 텔레포니 인프라를 자연어 이해(NLU) 및 자동 음성 인식(ASR)을 위한 Amazon Lex, 텍스트 음성 변환(TTS)을 위한 Amazon Polly, 자연스러운 음성 대화를 위한 Amazon Nova와 결합하여 기본적으로 통합되고 확장 가능한 대화형 가상 응답(IVR) 솔루션을 제공합니다.
드래그 앤 드롭 방식의 워크플로 디자이너인 Amazon Connect 흐름을 사용하면 Amazon Connect 내에서 고객 상호 작용과 경험을 생성할 수 있습니다. 흐름을 사용하면 음성, 채팅, 메시징 등 다양한 채널에서 고객 상호 작용을 처리하기 위한 워크플로와 로직을 사용자 지정할 수 있습니다.
Amazon Connect는 생성형 AI 기능과 결정론적 기능을 결합하여 강력한 셀프 서비스 경험을 제공합니다. 생성형 AI가 복잡한 개방형 상호 작용을 처리하는 반면, 결정론적 구성 요소는 사전 정의된 특정 대화 흐름을 관리합니다. 이를 통해 기업은 단일 솔루션을 통해 포괄적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
예. Amazon Connect Customer Profiles에서 셀프 서비스 대화를 관련 고객 기록과 연결할 수 있습니다. 이 작업은 Amazon Connect 흐름을 사용하여 자동으로 수행되거나, 셀프 서비스 상호 작용이 에이전트에게 전달되는 경우 에이전트 Workspace에서 수행될 수 있습니다.
최신 리전별 이용 가능 여부는 리전별 Amazon Connect 기능 이용 가능 여부를 참조하세요.