Amazon Connect Forecasting, Capacity Planning, and Scheduling

Amazon Connect에 기본으로 포함된 인력 관리 기능을 사용하면, 자체 솔루션을 구축하거나 기존 서드파티 솔루션과 통합하는 데 드는 시간과 비용을 줄일 수 있습니다. 고객 센터 감독자는 Amazon Connect에서 직접 예측, 계획 및 일정을 잡을 수 있습니다. 에이전트는 동일한 애플리케이션 내에서 근무 일정을 확인하고, 고객 문의를 처리하고, 휴가를 신청할 수 있습니다.

AI를 활용해 고객 문의량과 평균 처리 시간 등 고객 서비스 워크로드를 정확하게 예측하여 에이전트를 더욱 효율적으로 스케줄링하세요. 일일 예측은 15분마다 업데이트되는 당일 남은 고객 문의량의 예측을 제공하여, 감독자가 더욱 신속하게 대응할 수 있도록 합니다.

Amazon Connect의 용량 계획을 통해, 서비스 수준 목표를 충족하는 데 필요한 최적의 정규직 에이전트 수를 정확하게 산정하세요. 가정 분석(What-if analysis)을 통해 이러한 목표를 지속적으로 정교화하면서, HR, 재무, 교육 팀과 협업하여 장기적 전략 리소스 계획을 수립하고 운영 부담을 줄일 수 있습니다.

다양한 고객 문의를 지원할 수 있도록, 올바른 역량을 갖춘 적정 수의 에이전트를 필요한 시간에 배치하세요. Amazon Connect Scheduling은 할당된 기술, 단기 예측, 교대 패턴, 내부 규정과 정책을 기반으로 개별 에이전트의 일정을 생성합니다. 그러면 감독자는 에이전트 워크스페이스를 통해 에이전트와 일정을 공유하기 전에 이러한 일정을 확인하고 조정할 수 있습니다.

정해진 조건 안에서 에이전트가 원하는 때에 초과 근무하거나 휴무를 선택할 수 있게 함으로써, 수동 관리자 승인 절차를 제거할 수 있습니다. Amazon Connect는 AI를 사용하여 이동 또는 추가 휴식 시간 생성과 같은 실시간 일정 재조정을 간소화하여 감독자가 보다 중요한 업무에 집중할 수 있게 합니다.

Amazon Connect는 고객 센터 워크로드, 인력 충원 수준, 에이전트 일정을 결정하기 위한 프로세스 통합에 새로운 길을 제시합니다. 이 서비스는 놀라울 정도로 효과적입니다. 현재의 분산된 경험을 관리자 및 에이전트를 위한 통합 플랫폼으로 대폭 단순화해줍니다. Amazon Connect에는 인력을 관리하기 위한 모든 정보가 나와 있어 내부 및 위탁 파트너 모두에 대해 상담 센터를 최적화합니다. Amazon Connect의 Forecasting, Capacity Planning, and Scheduling 기능을 통해 예측 및 충원 정확도를 5% 이상 향상할 수 있었습니다. 덕분에 당사의 에이전트는 최종 고객을 만족시키면서 더욱 일정한 워크로드와 교육을 위한 시간을 더 많이 확보하게 될 것입니다.