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개요
Amazon Connect Cases는 조직이 여러 상호 작용 또는 여러 소유자가 해결해야 하는 고객 문제를 추적하는 데 도움을 줍니다. Cases는 개별 고객 문제에 대한 통합된 보기를 생성하여 해결 시간을 단축하고 일관되고 개인화된 서비스를 가능하게 합니다. 고객 연락이 들어오면 Amazon Connect는 자동으로 새 사례(Cases)를 생성하고, 셀프 서비스 및 에이전트 주도 상호 작용 전반의 고객 정보를 통합하며, 팀 구성원이 쉽게 상황을 파악하도록 돕기 위해 AI 기반 요약을 제공할 수 있습니다.
사례 기록과 활동을 한곳에서 확인
Cases를 통해 에이전트는 통화, 이메일, 작업 및 채팅을 포함한 고객 문제에 대한 상세한 보기를 통합된 에이전트 워크스페이스 내에서 모두 얻을 수 있습니다. AI 기반 사례 요약 및 타임라인 보기를 통해 에이전트는 고객 기록을 신속하게 이해할 수 있으므로 애플리케이션 간에 앞뒤로 전환할 필요가 없습니다.
IVR 및 챗봇에서 문제 상황을 자동으로 캡처합니다.
사례는 고객의 셀프 서비스 대화형 음성 응답(IVR) 또는 챗봇 상호 작용을 사용하여 자동으로 생성 및 업데이트될 수 있습니다. 에이전트 지원이 여전히 필요한 경우, 에이전트에게 관련 문제 상황이 능동적으로 제공되어 고객 만족도, 평균 처리 시간 및 첫 번째 연락 해결률을 개선합니다.
해결 시간 개선을 위해 작업 관리를 통해 조치를 취합니다.
Amazon Connect Tasks를 사용하여 문제 해결 효율성 및 협업 개선 Cases는 각 문제와 관련된 이전 및 보류 중인 작업을 캡처하고 표시하여 에이전트가 다른 에이전트나 팀에 할당된 작업을 더 쉽게 생성, 우선순위 지정 및 모니터링할 수 있도록 합니다.
AI 기반 사례 요약으로 신속하게 상황 파악
감독자와 에이전트는 매일 다양한 고객 및 연락처 처리 AI 기반 사례 요약을 통해 팀은 각 고객의 문제를 신속하게 이해하고, 해결 시간 단축과 함께 개인화된 서비스를 대규모로 더 수월히 제공합니다.
고객 사례
Litigation Practice Group
Litigation Practice Group은 고객 한 명 한 명이 모두 경제적 안정을 누릴 자격이 있다고 생각합니다. Amazon Connect는 저희가 직면한 많은 기술적 한계를 해결할 뿐만 아니라, 저희의 모든 비즈니스 요구 사항도 지원하는 현대적인 솔루션 제품군을 제공합니다. 결제, 문서 관리, 소송 등의 운영 활동을 처리하기 위한 사례 관리도 이러한 요구 사항 중 하나입니다. Amazon Connect Cases는 기존 콜 센터 워크플로에 문제 없이 통합됩니다. 이제 저희 에이전트와 법무 팀이 성과를 완벽하게 파악하는 것은 물론, 수작업에 소요되는 시간을 줄여 고객 여정을 개선할 솔루션을 찾는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.
페이지 주제
FAQ
모두 열기`자세한 내용은 Amazon Connect를 참조하세요.
예. 사례를 고객 ID에 연결하도록 지원하는 Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)과 Amazon Connect Customer Profiles를 사용해야 합니다.
Cases 및 기타 Amazon Connect 기능의 요금은 Amazon Connect 요금을 참조하세요.
예. Amazon Connect Contact Control Panel(CCP), Customer Profiles 및 Connect 어시스턴트를 임베딩할 수 있듯이, Amazon Connect API를 통해 기존 애플리케이션에 Cases를 임베딩할 수 있습니다.
사례는 보험금 청구와 같이 고객의 고유한 문제에 대한 기록을 나타냅니다. 태스크는 고객의 문제를 해결하기 위해 수행해야 하는 작업이나 업무를 추적할 수 있습니다(예: 클레임 세부 정보 검토, 클레임 조정자와 논의, 충돌 상점 찾기, 고객과 후속 조치 통화). Tasks를 추가하면 통화 및 채팅 정보를 비롯하여 문제 해결과 관련된 모든 이전 태스크 및 대기 중인 태스크가 사례에 기록됩니다. Agent Workspace에 기본적으로 통합된 사례 UI 내에서 모든 사례에 대한 태스크를 생성하고 평가할 수 있습니다.
Amazon Connect는 고객에게 사례 볼륨 및 성과에 대한 인사이트를 제공하는 사례 관리용 지표를 제공합니다. 고객 센터 관리자는 특정 시점의 스냅샷 또는 특정 시간 간격을 기준으로 사례 해결 성과를 분석하기 위해 과거 지표 대시보드를 사용하여 보고서를 볼 수 있습니다.
개발자와 파트너는 또한 데이터 웨어하우스에 통합하고 맞춤형 분석, 보고서 및 대시보드를 구축하기 위해 실시간 사례 이벤트 스트림에 액세스할 수 있습니다. 자체 대시보드를 구축하는 방법을 자세히 알아보려면 AWS 블로그를 방문하거나 AWS 파트너에게 문의하여 사전 구축된 사례 분석 솔루션에 대해 알아보세요.
최신 리전별 이용 가능 여부는 리전별 Amazon Connect 기능 이용 가능 여부를 참조하세요.
최신 리전별 이용 가능 여부는 리전별 Amazon Connect 기능 이용 가능 여부를 참조하세요.