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개요
Amazon Connect Agent Workspace는 에이전트가 고객을 더 빠르고 효과적으로 지원하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.
에이전트는 단일 고객 연락처를 위해 여러 애플리케이션을 전환하는 대신, 단계별 안내와 AI 지원이 에이전트의 자연스러운 워크플로의 일부로 통합된 환경을 경험합니다. 이를 통해 신규 에이전트의 신속한 온보딩, 신속한 문제 해결, 고객 만족도 향상을 기대할 수 있습니다.
에이전트에게 필요한 모든 것을 한곳에 표시
에이전트는 통화, 채팅, 메시지, 이메일 및 태스크를 수락한 후 업데이트된 고객 정보를 보고, AI 기반 권장 사항을 받고, 단계별 지침을 사용하여 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다. Agent Workspace는 이와 같은 즉시 사용 가능한 기능을 제공하며 타사 애플리케이션, 내부 시스템 및 에이전트 보고 대시보드를 통합할 수도 있습니다.
에이전트가 문제를 빠르게 해결하도록 안내
고객 문제가 자동으로 식별되고 에이전트는 최종 고객의 요구에 맞게 조정된 단계별 가이드를 포함하여 실시간 응답과 권장 조치를 받습니다. 고객이 셀프 서비스를 이용하는 중 도움이 필요한 경우 에이전트가 개입하여 안내형 워크플로를 계속 진행할 수 있습니다. 에이전트는 단계별 가이드를 통해 타사 애플리케이션에 액세스하여 다른 곳으로 이동할 필요 없이 상담을 해결하는 적절한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
손쉽게 에이전트 워크플로 및 가이드 생성
드래그 앤 드롭 방식의 워크플로 디자이너를 사용하여 에이전트와 최종 고객을 위한 단계별 가이드를 생성하고 수정하세요. 통화 라우팅과 동일한 구성 요소를 사용하여 통화 대기열 및 고객 정보와 같은 컨텍스트를 기반으로 Interactive Voice Response(IVR), 챗봇 및 최종 고객용 단계별 가이드의 고객 컨텍스트를 에이전트에게 전달하세요.
페이지 주제
FAQ
모두 열기에이전트는 Amazon Connect의 로그인 자격 증명을 사용하여 Agent Workspace에 로그인합니다. 로그인하면 연락처 제어, 고객 프로필, 사례 관리 등 즉시 사용 가능한 기능에 액세스할 수 있습니다. 전화, 채팅, 메시지, 이메일 또는 태스크가 들어오면 활성화된 모든 기능에서 고객 프로필 및 문제와 같은 세부 정보와 함께 상황에 맞는 보기가 자동으로 표시되므로 에이전트가 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 됩니다. 모든 Amazon Connect 인스턴스에는 기본적으로 Agent Workspace가 활성화되어 있습니다. 에이전트의 로그인을 도와주려면 관리자 안내서를 참조하세요.
에이전트에게 단일 워크스페이스를 제공하면서 회사의 특정 사용 사례를 지원하기 위해, Agent Workspace에 회사 또는 타사 공급업체의 애플리케이션을 통합할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 Agent Workspace 내에서 자체 개발 예약 시스템이나 공급업체가 제공하는 대시보드를 사용할 수 있습니다. 백그라운드에서 실행되며 에이전트 상호 작용이 필요 없는 작업을 트리거하는 타사 서비스를 통합할 수도 있습니다. 타사 상호 작용을 통합하거나 구축하는 방법을 알아보려면 설명서를 참조하세요.
Agent Workspace는 Contact Control Panel(CCP), 단계별 가이드, 고객 프로필, 사례 및 Connect 어시스턴트에 액세스할 수 있는 웹 애플리케이션입니다. Agent Workspace 사용자는 최신 기능 및 업데이트에 자동으로 액세스할 수 있습니다. CCP는 고객 센터 에이전트가 통화, 채팅, 메시지, 이메일 및 태스크를 관리하는 데 사용하는 웹 애플리케이션입니다. 고객은 Agent Workspace 내에서 CCP를 독립형 웹 애플리케이션으로 사용하거나 자체 사용자 지정 웹 애플리케이션에 내장하여 사용합니다.
Amazon Connect 드래그 앤 드롭 방식의 워크플로 디자이너를 사용하여 에이전트, 최종 고객 및 기타 사용자를 위한 사용자 지정 워크플로와 단계별 가이드를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 관리자 안내서를 참조하세요.
드래그 앤 드롭 방식의 워크플로 디자이너에서 지정된 조건이 충족될 때 에이전트에게 표시할 가이드를 결정합니다. 예를 들어 연락한 사람이 대기열 A를 통과할 때마다 에이전트에게 가이드 A를 표시할 수 있습니다. 또는 다양한 IVR 입력에 따라 특정 가이드를 표시할 수 있습니다. 구성은 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자 지정할 수 있습니다.