Amazon Connect 상담원 워크스페이스를 위한 단계별 가이드 시작하기

이 글은 AWS Contact Center Blog에 게시된 Getting started with step-by-step guides for the Amazon Connect agent workspace by David Kocen, Danbee Park, and Luke Warneminde 을 한국어 번역 및 편집하였습니다.

컨택 센터가 직면하는 가장 큰 어려움 중 하나는 신규 상담원이 상담 애플리케이션을 빠르게 익힐 수 있도록 교육하는 것입니다. 상담원이 숙련될 때까지, 최종 고객의 요구 사항을 효과적으로 처리하는 데 더 많은 시간이 필요합니다. 컨택 센터의 연간 상담원 이탈률은 평균 30~45%에 달합니다. 따라서, 상담원의 즉각적인 생산성 향상이 최우선 과제입니다. 상담원이 업무에 적응한 후에도 항상 최신 업데이트와 고객 지원을 위한 프로세스에 접근할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

Amazon Connect 상담원 워크스페이스(Amazon Connect Agent Workspace)를 위한 단계별 가이드(Step-by-step Guides)를 통해, 기업은 상담원에게 맞춤형 경험을 제공하여 근무 첫날부터 탁월한 서비스를 제공할 수 있습니다. 이제 컨택 센터 관리자는 코드가 필요 없는 사용자 인터페이스(User Inteface) 기반 워크플로를 만들어 예약, 결제 관리, 신규 주문 제출과 같은 일반적인 상황을 상담원에게 안내할 수 있습니다. 관리자는 단계별 가이드를 Amazon Connect 상담원 워크스페이스에 표시하거나, 자체 개발한 애플리케이션에 포함되도록 설정할 수 있습니다. 단계별 가이드는 고객 서비스 요청이 진행되는 동안 상담원에게 동적으로 안내하므로, 상담원이 추측하거나 과거 경험에 의존하여 다음 단계를 파악할 필요가 없습니다.

그림. 1 Amazon Connect 상담원 워크스페이스를 위한 단계별 가이드

이 블로그에서는 Amazon Connect 상담원 워크스페이스에 대한 단계별 가이드를 자세히 살펴봅니다. 먼저 단계별 가이드의 작동 방식을 이해하기 위한 몇 가지 주요 개념을 살펴봅니다. 그런 다음 Amazon Connect 고객 프로필(Customer Profiles)과 같은 다른 Amazon Connect 기능을 활용하는 샘플 경험을 배포하는 과정을 안내합니다. 마지막으로 특정 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 가이드를 사용자 정의하는 방법을 살펴봅니다. 이 블로그를 통해 Amazon Connect에서 직접 단계별 가이드를 디자인하는 데 필요한 모든 통찰력을 얻을 수 있습니다.

주요 개념

컨택 센터에서 단계별 가이드를 만들기 전에 알아야 할 몇 가지 핵심 개념이 있습니다. 이러한 개념을 통하여 다른 Amazon Connect 플로우(Flows)를 만드는 것과 동일한 환경에서 코딩 경험이 없어도 워크플로를 구축할 수 있습니다. 특히 플로우(Flows), 뷰(Views), Show View 플로우 블록에 대해 설명합니다.

플로우(Flows)

컨택 센터 내의 다른 고객 경험과 마찬가지로 단계별 가이드는 Amazon Connect 플로우를 사용하여 만들어집니다. 플로우를 통해 컨택 센터 경험이 처리되는 방식을 정의할 수 있습니다. 시각적 플로우 편집기를 사용하면, Amazon Connect의 다양한 기능을 쉽게 통합하고 전체 경험을 처음부터 끝까지 시각화할 수 있습니다. 단계별 가이드 플로우와 다른 플로우의 유일한 차이점은 Show View 블록을 사용한다는 점입니다.

단계별 가이드를 사용하려면 상담원을 위한 가이드를 정의하는 플로우를 만듭니다. 그런 다음 이 플로우는 DefaultFlowForAgentUI 사용자 정의 속성을 사용하여 다른 곳에서 참조됩니다. 통화가 대기열(Queue)로 전달이 되면, 참조된 단계별 가이드가 상담원 워크스페이스에 나타납니다. 또한, 통화가 끝나고 상담원이 통화 후 작업 상태로 전환된 후에, 단계별 가이드가 팝업되도록 DisconnectFlowForAgentUI 사용자 정의 속성을 설정할 수 있습니다. 이를 통해, 상담원에게 상담이 끝날 때 처리 코드를 입력할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

그림 2. 폼 뷰(Form View) 예시

뷰(Views)

단계별 가이드를 사용하면 미리 구성된 뷰를 사용하여 상담원을 위한 가이드를 빠르게 만들 수 있습니다. 뷰는 상담원이 프로세스를 진행하는 데 도움이 되는 시각적 컨테이너라고 생각하면 됩니다. 예를 들어 상담원이 고객을 위해 왕복 항공편을 예약해야 한다고 가정해 보겠습니다. 이를 위해서는 목적지를 오가는 항공편을 예약하고, 여행자 정보를 수집하고, 추가적인 사항들에 대해서 문의를 해야 합니다. 폼 뷰(Form View)를 사용하면, 상담원은 이러한 구체적인 단계를 모두 기억할 필요 없이 상담원 워크스페이스에서 마법사를 따라가기만 하면 됩니다. 각 단계마다 상담원에게 고객의 항공편을 신속하게 예약하기 위해 작성할 양식 필드나 선택할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 폼 뷰를 사용하여 한 번에 정보를 수집할 수도 있습니다.

그림 3. 카드 뷰(Card View) 예시

아마도 가장 흥미로운 뷰는 카드 뷰(Card View)일 것입니다. 이 뷰는 상담원이 사용할 수 있는 다양한 가이드를 알려주는 홈 베이스 역할을 합니다. 카드 뷰는 클릭 시 확장되어, 추가적인 정보와 수행해야 할 작업을 제공하는 카드 세트가 표시됩니다. 이러한 카드는 특정 비즈니스 사례에 맞게 조정할 수 있습니다. 각 구매에 대해 고객이 반품 또는 환불과 같은 조치를 취한 하나의 카드가 있을 수 있습니다. 또 다른 카드는 패밀리 플랜의 각 계정을 나타낼 수 있습니다. 카드 뷰를 사용하면 상담원이 대상 정보 및 작업 항목의 도움을 받아 더 빠르게 움직이고 더 효과적인 결정을 내릴 수 있습니다.

폼 및 카드 외에도 몇 가지 다른 뷰가 있습니다:

리스트 뷰(List View)는 정보를 편리하게 나열할 수 있습니다.
컨퍼메이션 뷰(Confirmation View)는 작업이 완료가 되었음을 시각적으로 확인할 수 있습니다.
디테일 뷰(Detail View)는 자세한 정보와 사용자 정의 작업을 제공할 수 있는 캔버스를 제공합니다.

Show View 플로우블록

뷰를 표시하려면 Show View 블록을 사용합니다. 이 블록은 플로우 편집기의 Integrate 아래에서 찾을 수 있습니다. 플로우 편집기를 사용하면 더 확장된 상담 환경 내에 뷰를 임베드하고, 고객 프로필(Customer Profiles)과 케이스(Cases)와 같은 다른 Amazon Connect 및 AWS 기능을 활용할 수 있습니다.

그림 4: 플로우 편집기 내의 Show View 블록 예시

Show View 블록을 사용할 때는 표시할 뷰를 선택한 다음 필요에 맞게 뷰의 여러 부분을 구성해야 합니다. 이 구성은 폼에 입력할 내용과 같이 광범위할 수 있으며, 제출 버튼의 색상과 같이 구체적일 수도 있습니다. 다른 플로우 블록과 마찬가지로 이러한 구성은 컨택 속성(Contact attributes)을 사용하여 동적 또는 수동으로 설정할 수 있습니다. 또한, 새로운 JSON 설정 섹션을 사용하여 구성의 형식이 올바르게 지정이 되었는지 자동으로 검사할 수도 있습니다.

샘플(Sample) 단계별 가이드 배포하기

이러한 개념을 더 잘 이해하기 위해, 기존의 Amazon Connect 인스턴스(Instance) 내에서 샘플 단계별 가이드를 만들 수 있습니다. 이 시나리오에서는 고객이 분실 수하물에 대한 청구를 신청하려고 합니다. 단계별 가이드를 통해 상담원에게 카드 뷰를 사용하여 잠재적인 옵션 세트를 제공할 수 있습니다. 분실 수하물 청구 접수에 사용할 카드를 선택하면 폼 뷰를 사용하여 청구 제출에 필요한 정보를 수집합니다. 필요한 모든 데이터가 제공되면 컨퍼메이션 뷰를 사용하여 양식이 제출되었음을 표시합니다.

전제 조건

AWS 계정
관리자 액세스 권한 및 고객 프로필이 활성화된 Amazon Connect 인스턴스
Amazon Connect 플로우(Flows) 및 대기열(Queues)에 대한 실무 지식

1 단계: 보안 프로필(Security Profiles) 구성하기

단계별 가이드를 사용하려면 추가 보안 프로필 권한이 필요합니다. 이러한 권한을 추가하려면 다음과 같이 하세요:

Amazon Connect 인스턴스 > Users > Security Profiles로 이동합니다.
단계별 가이드를 만들고 액세스할 수 있는 권한을 제공하려는 보안 프로필을 클릭합니다.
Numbers and Flows를 클릭합니다.
Views 유형 옆의 All 체크박스를 클릭합니다.
Agent Application을 클릭합니다.
Custom Views 유형 옆의 All 체크박스를 클릭합니다.
화면 하단에서 Save를 클릭합니다.
단계별 가이드를 사용하려는 모든 보안 프로필에 대해 2~7 단계를 반복합니다.

그림 5: 단계별 가이드를 사용하기 위한 보안 프로필 권한 예시

2 단계: 수하물 청구 플로우 만들기

Amazon Connect 상담원 워크스페이스를 위한 단계별 가이드는 Amazon Connect 인스턴스 내의 시각적 플로우 편집기를 활용합니다. 다른 플로우와 마찬가지로 이러한 플로우를 가져오거나(import) 내보낼(export) 수 있습니다. SBSGuides_Example_Cards 플로우를 가져오려면 다음과 같이 하세요:

여기에서 플로우를 다운로드하세요.
- 참고: 브라우저에 따라 플로우를 제대로 다운로드하려면 링크를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 다른 이름으로 링크 저장을 선택해야 할 수 있습니다.
Amazon Connect 인스턴스 > Routing > Flows > Create flow로 이동합니다.
오른쪽에 있는 드롭다운 화살표를 클릭하고 Import (beta)를 선택한 다음 다운로드한 플로우를 가져옵니다.
Publish를 클릭합니다.

그림 6: SBSGuides_Example_Cards 플로우

이 플로우는 다음을 수행합니다:

로깅 동작을 활성화하고 고객 프로필을 설정합니다.

Show View 블록을 사용하여 상담원에게 카드 뷰를 표시합니다. 이 뷰를 고객 프로필과 결합하여 상담원에게 현재 통화에 대한 정보와 현재 문제를 해결하기 위한 잠재적인 워크플로를 신속하게 제공할 수 있습니다. 잠재적 워크플로는 작업을 정의할 수 있는 “Summary” 및 “Details” 섹션이 있는 카드로 표시됩니다.

{
    "Summary": {
      "Id": "lost_luggage",
      "Icon": "plus",
      "Heading": "Lost luggage claim"
    },
    "Detail": {
      "Heading": "Lost luggage claim",
      "Description": "Use this flow for customers that have lost their luggage",
      "Sections": {
        "TemplateString": "<TextContent>Your steps here</TextContent>"
      },
      "Actions": [
        "Start a new claim",
        "Something else"
      ]
    }
}

상담원이 카드에서 작업을 클릭하면, 작업 이름이 컨택 속성(Contact attributes)의 $.Views.ViewResultData.actionName으로 설정됩니다. 이 컨택 속성의 값을 확인하면 다음에 수행할 작업을 알 수 있습니다.
작업 이름이 “Start a new claim”인 경우 두 번째 Show View 블록으로 이동하여 청구를 제출하기 위한 폼을 작성합니다. 폼은 필요한 데이터를 수집하기 위한 작은 구성 요소를 포함하는 다양한 폼 섹션 구성 요소로 이루어져 있습니다. 예를 들면 텍스트 입력, 날짜 선택기, 라디오 버튼 그룹 등이 있습니다. 이 뷰를 고객 프로필과 결합하여 관련 정보로 미리 채울 수 있습니다.
상담원이 폼을 제출하면 마지막 Show View 블록으로 이동합니다. 이 블록은 컨퍼메이션 뷰를 제공합니다. 이 뷰는 청구가 성공적으로 제출되었음을 알리고 다음 단계에 대해 알려줍니다. 다른 워크플로를 진행해야 하는 경우 초기 카드 뷰로 다시 이동할 수도 있습니다.

3 단계: 핸들러 플로우 만들기

단계별 가이드는 상담원의 고객 지원을 돕기 위한 것이므로, SBSGuides_Example_Cards 플로우로 전화를 전달하지 않는 것이 좋습니다. 단계별 가이드를 상담 환경의 라우팅 로직에서 분리하려면 핸들러 플로우를 사용할 수 있습니다. SBSGuides_Example_Cards_Handler 플로우를 가져오려면 다음과 같이 하세요:

여기에서 플로우를 다운로드하세요.
- 참고: 브라우저에 따라 플로우를 제대로 다운로드하려면 링크를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 다른 이름으로 링크 저장을 선택해야 할 수 있습니다.
Amazon Connect 인스턴스 > Routing > Flows > Create flow로 이동합니다.
오른쪽에 있는 드롭다운 화살표를 클릭하고 Import (beta)를 선택한 다음 다운로드한 플로우를 가져옵니다.
Publish를 클릭합니다.

그림 7: SBSGuides_Example_Cards_Handler 플로우

4 단계: 핸들러 플로우 구성하기

이제 특정 환경에서 작동하도록 이 플로우를 구성해야 합니다.

2 단계에서 만든 SBSGuides_Example_Cards 플로우를 엽니다.
플로우 편집기 하단에서 Show Additional Flow Information를 클릭합니다.
SBSGuides_Example_Cards 플로우의 ID를 복사합니다. 이 값은 플로우 ARN에서 “contact-flow/” 뒤에 오는 모든 값입니다. 자세한 지침은 여기를 참조하세요.
3 단계에서 만든 SBSGuides_Example_Cards_Handler 플로우로 돌아갑니다.
Set contact attributes 블록을 엽니다.
3 단계에서 복사한 플로우 ID로 DefaultFlowForAgentUI의 값을 설정합니다. 이 속성은 상담원에게 전화가 라우팅될 때 어떤 단계별 가이드를 보여줄지 결정합니다.
Set contact attributes 블록을 저장합니다.
Set working queue 블록을 엽니다.
이 블록에서 가이드를 테스트하는 동안 사용하려는 대기열과 일치하도록 대기열을 설정합니다. 컨택 센터 운영에 영향을 미치지 않도록 이 예제에서는 새 대기열을 만드는 것을 권장합니다. 또는 이 블록을 그대로 두고 Set contact attributes 블록의 WorkingQueue 속성 값을 대기열 ARN의 값으로 설정할 수 있습니다. 대기열 ARN을 얻으려면 Routing > Queues로 이동하여 대기열 이름을 클릭한 다음 Show additional queue information 섹션을 펼칩니다.
Set working queue 블록을 저장하고 Publish를 클릭하여 업데이트된 플로우를 게시합니다.

5 단계: 라우팅 구성하기

새 단계별 가이드를 테스트하려면 핸들러 플로우를 전화번호와 연결해야 합니다.

Amazon Connect 인스턴스에서 Channels > Phone Numbers로 이동하여 예제를 테스트하는 데 사용할 전화 번호를 선택합니다.
해당 번호의 Contact Flow/IVR을 SBSGuides_Example_Cards_Handler로 설정하고 Save를 클릭합니다.

6 단계: 예제 테스트하기

이제 새로운 단계별 가이드를 테스트할 준비가 되었습니다. 테스트를 하려면 다음과 같이 하세요:

SBSGuides_Example_Cards_Handler 플로우를 구성할 때 설정한 대기열에서 전화를 받을 수 있는 상담원으로 Amazon Connect 상담원 워크스페이스에 로그인합니다.
Available으로 설정되어 있는지 확인합니다.
5 단계에서 구성한 전화번호를 사용하여 컨택 센터에 전화를 겁니다.
메시지가 표시되면 1을 누릅니다. 그러면 상담원에게 전화가 라우팅되고 사용자가 만든 단계별 가이드가 표시됩니다.
참고: 전화를 거는 번호가 이미 고객 프로필에 연결되어 있으면 단계별 가이드에서 이를 감지합니다. 하지만 고객 프로필이 없는 경우에는 테스트 고객 프로필을 만들어 예시로 사용합니다.

그림 8: 데모용 상담원 워크스페이스 보기 예시

단계별 가이드를 자유롭게 살펴보면서 사용 가능한 다양한 옵션을 확인해 보세요. 이 게시물에서는 “Start a new claim” 작업만 구성했지만 비슷한 패턴을 따라 작업을 쉽게 추가할 수 있습니다:

카드 뷰의 카드 정의 “Details” 섹션에서 작업을 정의합니다.
$.Views.ViewResultData.actionName의 값을 확인합니다.
이 값에 따라 상담원을 다음 관련 Show View 블록으로 보냅니다.

단계별 가이드 사용자 정의하기

이제 기능적인 단계별 가이드가 있으므로 여기에서 어떻게 사용자 정의하고 확장할 수 있는지 살펴보겠습니다. 특히 단계별 가이드를 AWS Lambda와 통합하고 시각적 스타일을 사용자 정의하는 방법을 살펴보겠습니다.

AWS Lambda와 통합하기

다른 플로우와 마찬가지로 단계별 가이드 플로우를 Invoke AWS Lambda Function 블록을 사용하여 AWS Lambda와 통합할 수 있습니다. 이는 상담원이 데이터를 입력한 후에 데이터를 처리해야 할 때 유용합니다. 예를 들어 상담원이 수하물 청구를 접수하면 해당 청구를 데이터베이스에 저장하거나 알림을 보내기를 원할 수 있습니다.

Show View 블록의 출력은 $.Views.ViewResultData 컨택 속성 아래에 저장됩니다. 이 속성은 사용되는 뷰에 따라 정의가 다른 JSON 객체입니다. 예를 들어 카드 뷰에서는 $.Views.ViewResultData.actionName을 보고 상담원이 클릭한 작업을 볼 수 있습니다. 마찬가지로 $.Views.ViewResultData.FormData를 보면 폼 뷰에서 제공된 데이터를 볼 수 있습니다. $.Views.ViewResultData 형식에 대한 자세한 내용은 관리자 가이드에서 특정 뷰에 대한 출력 데이터 예를 참조하세요.

그림 9. Invoke AWS Lambda function 플로우 블록

시각적 스타일 조정

표준 CSS 스타일 시트를 사용하여 원하는 대로 뷰의 스타일을 지정할 수 있습니다. Show View 블록에는 사용자 정의 스타일 요소를 뷰에 전달하는 섹션이 있습니다. 이렇게 하면 뷰가 트리거될 때 모양이 변경됩니다. 이러한 스타일은 수동으로 설정하거나 컨택 속성(Contact attributes)을 사용하여 동적으로 전달할 수 있습니다. 사용자 정의에 사용할 수 있는 모든 스타일 요소의 목록은 관리자 가이드에서 확인할 수 있습니다.

리소스 정리

단계별 가이드의 테스트를 마친 후에는 다음 단계에 따라 정리할 수 있습니다:

컨택 센터에서 Channels > Phone Numbers로 이동하여 이 예제를 테스트하는 데 사용한 전화번호를 선택합니다.
해당 번호의 Contact flow/IVR을 이 예에서 배포된 두 개의 플로우가 아닌 다른 것으로 설정하고 Save를 클릭합니다.
AWS CLI를 사용하여 SBSGuides_Example_Cards 플로우와 SBSGuides_Example_Cards_Handler 플로우 모두에 대해 delete-contact-flow 명령을 실행합니다.
테스트하는 동안 생성된 모든 고객 프로필에 대해 AWS CLI를 사용하여 delete-profile 명령을 실행합니다.

결론

이 블로그 게시물에서는 새로운 Amazon Connect 상담원 워크스페이스를 위한 단계별 가이드를 자세히 살펴볼 수 있었습니다. 컨택 센터를 위한 단계별 가이드를 만들면 상담원이 수개월 동안 학습한 경험에 의존하지 않고도 고객을 돕기 위한 적절한 조치를 취할 수 있습니다. 컨택 센터 관리자는 코드가 필요 없는 플로우 편집기를 사용하여, Amazon Connect 및 더 광범위한 AWS 에코시스템에서 제공되는 모든 기능을 활용하여 강력한 가이드를 만들 수 있습니다. Amazon Connect 상담원 워크스페이스의 단계별 가이드 사용에 대해 더 자세히 알아보려면 관리자 가이드를 참조하거나 AWS 영업 파트너에게 문의하세요.

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