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Amazon Connect

Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング

AI を活用したキャパシティ管理とワークフォース管理により、コンタクトセンターの変更に迅速に対応

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概要

適切な数のエージェントと適切なスキルを持つエージェントが、適切なタイミングでスケジュールされているようにします。AI を活用したワークフォース管理機能を使用すれば、問い合わせ件数や到着パターンから最適な人員配置要件を簡単に導き出すことができます。内部業務のさらなる最適化、サービス目標の達成、エージェントと顧客の満足度の向上を実現します。

 

単一のアプリケーションで時間と複雑さを軽減

Amazon Connect にネイティブに組み込まれたワークフォース管理機能により、独自のソリューションの構築や従来のサードパーティーソリューションとの統合に必要な時間とコストを削減できます。コンタクトセンターのスーパーバイザーは、Amazon Connect で直接予測、計画、スケジュール設定を行うことができます。エージェントは、同じアプリケーション内で、シフトの確認、問い合わせへの対応、休暇の取得を行うことができます。

Screenshot of the Amazon Connect case management dashboard showing details for a windshield damage insurance claim, including customer profile, claim summary, policy information, and an activity feed of inbound calls and actions.

AI でサービスワークロードを予測

AI を使用してカスタマーサービスのワークロード (問い合わせ件数や平均処理時間など) を正確に予測することで、エージェントのスケジュールをより効率的に管理できます。日中予測により、15 分ごとに更新される当日の残りの問い合わせ件数の予測が提供されるため、スーパーバイザーはより迅速に対応できます。

Screenshot of the Amazon Connect intraday forecast performance dashboard, displaying key contact center metrics such as contact volume, average handle time, average queue answer time, abandonment rate, and effective staffing levels with various data visualizations and filters for performance analysis.

長期計画で人員ニーズを予測

Amazon Connect のキャパシティプランニングにより、サービスレベル目標を達成するために必要な、フルタイム当量 (FTE) のエージェントの最適な数を正確に見積もることができます。What-if 分析を通じて、これらの目標を継続的に改善しながら、人事、財務、トレーニングチームと連携し、長期的な戦略的リソース計画を促進し、運用上のオーバーヘッドを削減できます。

A screenshot of a machine learning-powered capacity planning dashboard showing plan outputs for a contact center. The table includes metrics such as forecasted contact volume, average handling time, required FTEs, forecasted occupancy, shrinkage-adjusted FTE requirements, available FTEs, and calculated gaps and percentages for selected weeks.

エージェントのスケジュールを最適化

さまざまな顧客からの問い合わせに対応するために、適切な数のエージェントと適切なスキルを持つスタッフが、適切なタイミングで配置されているようにします。Amazon Connect のスケジューリング機能は、割り当てられたスキル、短期予測、シフトパターン、社内ルールとポリシーに基づいて、個々のエージェントのスケジュールを生成します。スーパーバイザーは、これらのスケジュールを表示して調整し、エージェントワークスペースを通じてエージェントと共有できます。

Screenshot of the Amazon Connect agent scheduling dashboard showing agent schedules, staffing metrics, and assigned work activities for various teams.

エージェントの日中のリクエスト管理を自動化する

エージェントが事前設定済みのパラメータ内で時間外労働や休暇を柔軟に選択できるようにすることで、マネージャーによる手動の承認が不要になります。Amazon Connect は AI を活用することで、休憩時間の変更や追加などのリアルタイムのスケジュール調整を簡素化し、スーパーバイザーがより影響の大きい業務に注力できるようにします。

Screenshot of an automated intraday agent request management dashboard, displaying a weekly calendar view of work schedules, breaks, meetings, and requests for overtime, VTO, and time off in a contact center environment. Includes request statuses such as approved, pending, declined, and cancelled.

お客様事例

Traeger Grills

Amazon Connect は、コンタクトセンターのワークロード、人員配置レベル、およびエージェントのスケジューリングを決定するためのプロセスを統合する方法を提供してくれます。これは非常に役立ちます。これにより、現在のまとまりのないエクスペリエンスが、マネージャーおよびエージェント向けの統一されたプラットフォームに劇的に簡素化されます。ワークフォースを管理し、社内パートナーと外部委託パートナーの両方にわたってコンタクトセンターを最適化するための完全な可視性が得られ、これらはすべて Amazon Connect 内で完結します。Amazon Connect における機械学習を活用した予測、キャパシティプランニング、スケジューリング機能により、予測と人員配置の精度が 5% 超改善されました。当社のエージェントは、エンドカスタマーを満足させながら、より一貫したワークロードに対応し、より多くの時間をトレーニングに費やすことができるようになりました。

Head of Operations and Analytics、Bryan Carey 氏 – Traeger Grills
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よくある質問

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料金の詳細については、「Amazon Connect の料金」にアクセスしてください。

使用を開始するには、ドキュメントを確認し、ご利用の Amazon Connect インスタンスのために機能をオンにしてください。

予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、特定の法令を確実に遵守するようには設計されていません。お客様は、自らの行動、および予測、キャパシティプランニング、スケジューリングのお客様によるご利用が、適用法令 (雇用に関する規制を含む) に確実に準拠しているようにする責任を負います。弁護士に相談して、お客様の義務を特定してください。詳細については、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングに関連するサービス条件をご覧ください。

最新の言語サポートについては、「Amazon Connect language support by region」をご覧ください。

はい。予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、GDPR に完全に準拠しています。Amazon Connect のお客様はこれらの機能を非アクティブ化することができ、予測、キャパシティプランニング、スケジューリングに関連するデータは 30 日後に自動的に削除されます。エンドカスタマーは、30 日以内にデータ収集を再アクティブ化し、以前のデータをそのままの状態で使用し続けることができます。

最新の利用可能なリージョンについては、「Amazon Connect feature availability by region」をご覧ください。