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- AI を活用した会話分析
すぐに使える不可欠なインサイト
ワンクリックでコンタクトセンターの効率を高めます。Amazon Connect は、AI を使用して顧客とのやり取りの 100% を自動分析し、傾向を明らかにして人間と AI エージェントのパフォーマンスを改善するインサイトを提供するとともに、AI を活用した要約によってコンタクト後の作業を削減します。
AI を使用して手作業を自動化
AI を活用したコンタクト後の要約とカテゴリにより、時間のかかるタスクを削減します。要約は顧客とのやり取りの直後に生成され、簡潔な形式で重要な情報を提供することで、エージェントのコンタクト後の作業 (ACW) を削減します。カテゴリは、必要なキーワードに基づいてトランスクリプトを自動的にスキャンすることで、顧客との会話を追跡および管理するのに役立ちます。
顧客データを保護し、コンタクトセンターのコンプライアンスを改善
チャット、E メール、音声録音、トランスクリプトから PII をプロアクティブにマスキングすることで、顧客データを保護します。定義した基準に従ってスクリプトと手順の遵守状況をモニタリングすることによって、人間と AI エージェントが組織のポリシーに準拠していることを確認します。
リアルタイムのメトリクスとアラートを使用してプロアクティブに行動
リアルタイムアラートを設定して、エージェントのコーチングの機会をプロアクティブにフラグ付けし、AI エージェントのパフォーマンスをモニタリングするとともに、分析ダッシュボードで顧客に関するインサイトを取得できます。顧客との会話から得られた文章ごとのトランスクリプト、感情分析、カテゴリを使用して、組織のニーズに合わせてカスタマイズされたメトリクス、チャート、グラフを設定できます。
会話分析をご利用のお客様
Neo Financial
Neo Financial は、大手金融テクノロジー企業です。
私たちは、日々何千件ものコンタクトを通じて、お客様が私たちに何を言っているのかをよりよく理解したいと考えていました。Amazon Connect の強力な分析とインサイトを活用することで、カスタマーエクスペリエンスと業務効率に大きな影響が及ぼせることを目の当たりにしました。当社の CRM およびナレッジマネジメントシステムとのシームレスな統合により、エージェントは関連情報をすぐに利用できるようになり、その結果、平均保留時間が 10% も大幅に短縮され、顧客が保留になるケースが 20% 減少しました。生成 AI を活用したポストコンタクトサマリーは、通話後の作業に即座に効果をもたらし、エージェントは各インタラクションで平均 90 秒も節約できました。また、要約によって苦情処理が合理化され、経営幹部は月に約 40 時間を節約できるため、他の執行関連の業務や戦略的プロジェクトに集中できるようになります。
Neo Financial、Vice President Experience、Shannon Burch 氏
富士通
富士通は日本を拠点とするデジタルトランスフォーメーションパートナーであり、世界中のお客様と連携しています。
品質管理ツールは、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、顧客満足度を高め、質の高いサービスデスクエージェントを育成する上で、当社の品質保証 (QA) 業務に不可欠です。この分野で最も問題となるのは、品質とパフォーマンスの全体像をリアルタイムで把握できないことです。[Amazon Connect] は、より高いレベルの戦略的な取り組みに集中するのに役立ち、品質保証の効率を 60% 向上させます。顧客とのやり取りを 100% 自動的に記録し、データを集約し、複数の基準で分析できるため、エージェントが改善が必要な領域を簡単に特定できます。これにより当社の QA 業務が様変わりし、遡及的なプロセスではなくリアルタイムのプロセスになりました。これにより、業務の生産性が向上し、エージェントがお客様に可能な限り最高のサービスを提供できるようになります。
富士通、Head of Global Offering Technology and GDC Networks、Alex Sanchez 氏
Frontdoor
Frontdoor は、住宅所有者が主要な住宅システムや家電製品の保守修理を行えるようにするための技術対応かつ人主導のプラットフォームです。
Frontdoor, Inc. では、インバウンドとアウトバウンドのコンタクトのすべてに対して、AI を利用した分析を利用することで、エージェントが支払いと請求のトランザクションに手動の「一時停止と再開」機能を使用する必要がなくなり、代わりに Amazon Connect を利用して PCI+PII マスキングを自動化するようになりました。これにより、エージェントのインタラクション時間が短縮され、メンバーの不正行為のリスクが軽減されました。さらに、Connect を活用して品質保証評価を自動化し、コストを増やすことなくサンプリング数を 50 倍に増やしました。現在、Amazon Connect の品質保証評価を活用して 100,000 件を超える自動 QA 評価を完了しました。最後に、現在までに 50 を超える自動ルールを本番環境で運用して、コンタクトの自動分類機能を活用しています。
Frontdoor、Director Contact Center Solutions、Ben Moore 氏
ページトピック
よくある質問
すべて開く詳細については、Amazon Connect をご覧ください。
料金の詳細については、Amazon Connect の料金をご覧ください。
はい。Amazon Connect の AI を活用した会話分析機能は、以前は Contact Lens という名称でした。その名称は使用されなくなりましたが、会話分析、パフォーマンス評価、スクリーンレコーディングなどを通じて、この機能は引き続き Amazon Connect でご利用いただけます。
Amazon Connect の分析機能では、さまざまなレベルの言語サポートをご利用いただけます。現在のリストについては、「Amazon Connect でサポートされている言語」を参照してください。今後も、より多くの言語のサポートを追加していく予定です。
マスキング機能は、機密データを識別して削除するために設計されていますが、しかし、機械学習の予測的な性質上、Amazon Connect によって生成された機密データのすべてのインスタンスが識別および削除されるわけではない可能性があります。機密データのマスキングを有効にした後、その結果の正確性をレビューして、それらがニーズを満たすかどうかを確認することをお勧めします。
マスキング機能は、ヘルスケアデータの匿名化や保護されるべき医療情報への言及の削除に使用されることを意図するものではありません。
Amazon Connect Contact Lens のデータには、Amazon Connect コンソール (コンタクト詳細ページ、コンタクト検索、リアルタイムレポートと履歴レポートなど)、Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)、Amazon Connect エージェントワークスペースからアクセスできます。Amazon Connect 分析データレイク、API (Contact Lens Real-time API など)、Amazon Kinesis Data Streams、Contact Lens Evaluation API、Contact Lens 会話分析 S3 バケット、エージェント評価 S3 バケットを介してデータにアクセスすることもできます。
Amazon Connect は、下記のようにオプトアウトしない限り、サービスの提供と保守、Amazon Connect や他の Amazon 機械学習/人工知能技術の品質の向上のために、サービスによって処理されたお客様の入力を保存して使用することができます。AWS では、お客様のコンテンツに含まれる個人情報を使用して、お客様やお客様のエンドユーザーを製品、サービス、またはマーケティングのターゲットにすることはありません。AWS の最優先事項は、お客様からの信頼、プライバシー、およびお客様のコンテンツのセキュリティです。また、AWS では、転送中や保管時の暗号化など、お客様のコンテンツへの不正アクセスやお客様のコンテンツの公開を防ぐように設計された、高度で信頼できる技術的および物理的な規制を行っています。さらに、AWS がデータを使用する場合はお客様との契約を確実に遵守します。詳細については、データプライバシーのよくある質問をご覧ください。AWS のお客様は、コンテンツを保存したり、サービス改善のために使用したりすることをオプトアウトできます。組織が使用する AWS アカウントごとにこの設定を個別に設定する代わりに、組織のメンバーであるすべてのアカウントに設定内容を適用する組織ポリシーを設定できます。コンテンツの保存をオプトアウトして個別の AI サービスに使用するか、すべての対象サービスを一度に使用するかを選択できます。各アカウントに適用される有効なポリシーを照会して、選択した設定の影響を確認できます。オプトアウトは、AWS GovCloud (米国) を除くすべての AWS リージョンに適用されます。オプトアウトすると、関連する履歴コンテンツがすべて削除されます。詳細については、AI サービスのオプトアウトポリシーをご覧ください。
最新のリージョンの可用性については、「リージョン別の Amazon Connect 機能の可用性」を参照してください。