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- 人工智能驱动的对话分析
触手可及的基本见解
一键提高联络中心的效率。Amazon Connect 使用人工智能自动分析您 100% 的客户互动，提供洞察以揭示趋势，提高人工座席和人工智能代理的绩效，同时借助人工智能生成的摘要减少联系后的处理工作。
使用人工智能自动完成手动工作
借助人工智能生成的的联系后摘要和类别，消除耗时的任务。在与客户进行互动后，会立即生成摘要，以简洁的形式提供关键信息，从而减少座席的联系后工作量（ACW）。类别可根据您所需的关键字自动扫描转录，从而帮助您跟踪和管理客户对话。
保护客户数据并提高联络中心的合规性
通过主动编辑聊天、电子邮件、录音和转录中的 PII 来保护客户数据。通过依据您所设定的标准来监控对脚本和程序的遵守情况，以确保人工座席和人工智能代理都符合组织的策略。
利用实时指标和警报主动采取行动
设置实时警报以主动标记座席辅导机会、监控人工智能代理绩效，并通过分析控制面板中发现客户见解。利用逐句转录、情绪分析以及客户对话中的类别，为您的组织配置定制的指标、图表和图形，以满足其需求。
对话分析客户
Neo Financial
Neo Financial 是一家领先的金融科技公司。
我们希望更好地了解客户在每天成千上万次的客户联系中所传达的信息。通过利用 Amazon Connect 强大的分析和洞察力，我们看到客户体验和运营效率得到了显著改善。通过与我们的 CRM 和知识管理系统无缝集成，我们的座席能够随时获得相关信息，从而使平均等待时间显著减少 10%，客户等待时间减少 20%。生成式人工智能驱动的联系后摘要对通话后工作产生了直接影响，为座席的每次互动平均节省了 90 秒的时间。这些摘要还简化了投诉处理流程，为管理层每月节省了约 40 小时的时间，使他们能够专注于其他执行相关活动和战略项目。
Shannon Burch，Neo Financial 体验副总裁
Fujitsu
富士通是一家总部位于日本的数字化转型合作伙伴，与全球客户合作。
在我们的质量保证（QA）实践中，质量管理工具对于提升用户体验、客户满意度以及培养高素质服务台人员至关重要。这一领域的一大痛点在于缺乏对总体质量和绩效的实时洞察。[Amazon Connect] 帮助我们聚焦更高层次的战略举措，将 QA 效率提升了 60%。由于它能够自动记录 100% 的客户互动、汇总数据并基于多项标准进行分析，因此我们可以轻松发现座席需要改进的方面。这彻底改变了我们的 QA 实践，使流程从回顾性转变为实时性。它提高了运营效率，并确保我们的座席能够为客户提供尽可能优质的服务。
Alex Sanchez，Fujitsu 全球产品技术和 GDC 网络主管
Frontdoor
Frontdoor 是一个以技术为基础、以人为本的平台，供房主维护和维修主要的家居系统和电器。
在 Frontdoor, Inc.，通过在 100% 的入站和出站联系中使用人工智能支持的分析，我们不再需要座席使用手动“暂停和恢复”功能进行支付和账单交易，而是依靠 Amazon Connect 自动进行 PCI+PII 编辑，从而减少座席互动时间并降低会员遭受欺诈的风险。此外，我们正在利用 Connect 实现质量保证评估的自动化，在不增加成本的情况下将抽样数量提高了 50 倍。现在，我们已经利用 Amazon Connect 中的质量保证评估完成了超过 100000 次自动 QA 评估。最后，我们正在利用自动联系人分类功能，目前已有超过 50 条自动化规则在生产环境中运行。
Ben Moore，Frontdoor 联络中心解决方案总监
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常见问题
全部打开有关更多信息，请参阅 Amazon Connect。
有关定价信息，请参阅 Amazon Connect 定价。
是的，Amazon Connect 的人工智能对话分析功能的前身是名为 Contact Lens 的功能。虽然不再使用该名称，但通过对话分析、性能评估、屏幕录制等，该功能仍然存在于 Amazon Connect 中。
Amazon Connect 分析功能具有不同级别的语言支持。请参阅 Amazon Connect 支持的语言以获取最新列表。我们将不断增加对其他语言的支持。
消减功能的作用是识别和移除敏感数据。然而，由于机器学习的预测性，该功能可能无法识别和移除 Amazon Connect 生成的所有敏感数据。我们建议您在启用敏感数据消减后查看结果是否准确，以确认它们符合您的需求。
消减功能并未设计用于对医疗保健数据进行去识别化处理，或删除对受保护的健康信息的引用。
您可以通过 Amazon Connect 控制台（如联系人详细信息页面、联系人搜索或实时和历史报告）、Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）、Amazon Connect 座席工作区访问 Amazon Connect Contact Lens 数据。您还可以通过 Amazon Connect 分析数据湖、API（如 Contact Lens 实时 API）、Amazon Kinesis Data Streams、Contact Lens 评估 API、Contact Lens 对话分析 S3 存储桶和座席评估 S3 存储桶访问这些数据。
除非您根据下文说明选择退出，否则 Amazon Connect 可以存储和使用该服务处理的客户输入，提供和维护服务，并且改进和提高 Amazon Connect 及其他 Amazon 机器学习/人工智能技术的质量。我们不会根据您的内容中可能包含的任何个人身份信息来向您或您的最终用户推荐产品、服务或进行营销。您的信任、隐私与内容的安全性是我们最重视的问题，我们会采取适当并且先进的技术和物理控制措施（包括静态和动态加密）来防止他人未经授权访问或披露您的内容，并确保我们依照对您的承诺使用您的内容。有关更多信息，请参阅数据隐私常见问题。作为 AWS 客户，您可以选择不存储内容或将其用于服务改进。您无需为组织使用的每个 AWS 账户单独配置此设置，而是可以配置组织策略，在组织的所有成员账户上强制执行您的设置选择。您可以选择退出内容存储，将其用于单个 AI 服务，或同时用于涵盖的所有服务。您可以查询适用于每个账户的有效策略，以查看设置选择的效果。选择退出适用于除 AWS GovCloud（美国）之外的所有 AWS 区域。选择退出将删除所有相关的历史内容。有关更多信息，请参阅人工智能服务退出政策。
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