AWS Skill Builder
初心者から専門家まで、あらゆるスキルレベルに合ったデジタルトレーニングコースをご用意しています。AWS Skill Builder を見る
- 製品›
- Amazon Connect›
- Amazon Connect Cases
概要
Amazon Connect Cases は、組織が複数のやり取りや複数のオーナーによる解決を必要とする顧客の問題を追跡するのに役立ちます。Cases は、個々の顧客の問題を一元的に把握できるようにすることで、解決時間を短縮し、一貫したパーソナライズされたサービスを実現します。顧客の連絡先が入ってくると、Amazon Connect は自動的に新しいケースを作成し、セルフサービスやエージェント主導のやり取りから得た顧客情報を統合し、AI を活用した概要を提供できます。これにより、チームメンバーは簡単に状況を把握できます。
ケース履歴とアクティビティを 1 か所で表示する
Cases を使用すると、エージェントは、電話、E メール、タスク、チャットなど、顧客の問題の詳細をすべて統合されたエージェントワークスペース内で確認できます。AI を活用したケースサマリーとタイムラインビューにより、エージェントは顧客の履歴をすばやく理解できるため、アプリケーション間を行き来する必要がなくなります。
IVR とチャットボットから課題コンテキストを自動的にキャプチャ
Cases は、顧客のセルフサービスの自動音声応答 (IVR) またはチャットボットインタラクションを使用して自動的に作成および更新できます。それでもエージェントの支援が必要な場合は、関連する問題のコンテキストをエージェントに積極的に提供することで、顧客満足度、平均処理時間、初回解決率を向上させます。
タスク管理でアクションを起こして解決時間を短縮
Amazon Connect Tasks を使用すると、解決の効率と共同作業の質が向上します。Cases では、各問題に関連する以前の Tasks と保留中の Tasks をキャプチャして表示できるため、エージェントは他のエージェントやチームに割り当てられた作業を簡単に作成、優先順位付け、監視できます。
AI を活用したケース要約ですぐに作業を開始
スーパーバイザーとエージェントは、毎日さまざまな顧客や連絡先と取引しています。AI を活用したケースサマリーは、チームが各顧客の問題を迅速に理解するのに役立ち、解決時間を短縮しながら、パーソナライズされたサービスをより大規模に提供できるようになります。
お客様事例
Litigation Practice Group
Litigation Practice Group では、すべてのお客様が経済的な側面で安心感を抱くに値すると考えています。Amazon Connect は、当社が直面していた多くの技術的制限に対処するだけでなく、当社のあらゆるビジネスニーズに対応する最新のソリューションスイートを利用できるようにしてくれます。これらのニーズの 1 つとして、支払い、文書管理、訴訟などの事業運営上の活動を処理するためのケース管理を挙げることができます。Amazon Connect Cases は、既存のコンタクトセンターのワークフローとシームレスに統合します。当社のエージェントと法務チームは、パフォーマンスを完全に可視化できるようになり、手作業に費やす時間が減り、カスタマージャーニーを強化するためのソリューションを模索するためにより多くの時間を割けるようになりました。
ページトピック
よくある質問
すべて開く詳細については、Amazon Connect をご覧ください。
はい。Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) と Amazon Connect Customer Profiles を使用する必要があります。これにより、ケースを顧客 ID に関連付けることができます。
Cases およびその他の Amazon Connect の機能の料金については、「Amazon Connect の料金」を参照してください。
はい。Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)、Customer Profiles、および Connect アシスタントを埋め込むことができるのと同様に、Amazon Connect API を介して Cases を既存のアプリケーションに埋め込むことができます。
ケースは、保険金請求など、お客様固有の案件の記録を表します。タスクは、お客様の問題を解決するために必要なアクションや作業 (例えば、クレームの詳細を確認し、クレームアジャスターと話し合い、修理工場を探し、お客様にフォローアップの電話をする) を追跡することができます。タスクの追加により、ケースには、通話やチャットの情報を含め、問題解決に関連するすべての先行タスクと保留タスクが記録されます。すべてのケースについて、エージェントワークスペースにネイティブに統合されているケース UI 内で、タスクを作成し、アクセスすることができます。
Amazon Connect で、ケース管理のためのメトリクスを提供しています。これにより、お客様はケースの量とパフォーマンスを把握できます。コンタクトセンターのマネージャーは履歴メトリクスダッシュボードを使用してレポートを表示し、特定の時点のスナップショットまたは特定の時間間隔に基づいてケース解決のパフォーマンスを分析できます。
デベロッパーやパートナーは、リアルタイムのケースイベントストリームにアクセスしてデータウェアハウスに統合し、カスタム分析、レポート、ダッシュボードを構築することもできます。 独自のダッシュボードの構築の詳細については、ブログにアクセスするか、AWS パートナーに問い合わせて、事前構築済みのケース分析ソリューションの詳細をご確認ください。
最新の利用可能なリージョンについては、「リージョンごとの Amazon Connect 機能の可用性」をご覧ください。
最新のリージョンの可用性については、「リージョン別の Amazon Connect 機能の可用性」を参照してください。