Amazon Connect AI エージェント

Zepz は、130 か国超で 1 億を超える人々をつなぎ、シームレスなクロスボーダー決済をお客様に提供しています。

「チャットが主要なチャネルであるため、AI を利用した Connect アシスタントは、迅速かつ手間のかからない解決策を提供してくれます。これを使用することで、当社は、セルフサービスを通じて、お客様からの問い合わせの 67% に即座に対応できています。Amazon Connect Cases と Customer Profiles を使用することで、当社の AI エージェントと人間エージェントの両方が、お客様の取引履歴全体に簡単にアクセスできるため、あらゆるやり取りが高度にパーソナライズされ、お客様が同じことを繰り返し伝える必要がなくなります」 

Zepz、Contact Centre Architect、Mark Russell 氏

Orbit Irrigation は、家庭用および商業用灌漑システムのメーカーおよびサプライヤーです。

「お客様の疑問を解決するために、当社のエージェントは 1 回のやり取りにつき 2～3 分を費やして、Orbit の製品ページ、顧客アカウントページ、社内のナレッジフォーラムなど、さまざまなナレッジソースを検索しています。この多段階のプロセスにより、エージェントとお客様のやり取りに時間がかかります。Connect アシスタントがお客様との会話のたびに自動的に生成する新しいレスポンスは、独自のナレッジベース記事に基づいてカスタマイズされています。Connect アシスタントは、すべての問い合わせで時間を 10～15% 削減します。また、1 時間あたりに処理される通話数の増加は、Orbit のコスト削減に直接寄与するものと想定されています。これらはすべて、お客様の感情を改善しながら実現されます」

Orbit Irrigation、Customer Care 部門シニアマネージャー、Brian Dick 氏

住宅保証とデジタルオンデマンドサービスの大手プロバイダーである Frontdoor は、エージェントのトレーニングとオンボーディング時間の短縮を目的として、Connect アシスタントを試験運用しています。この試験運用では、Amazon Connect エージェントワークスペース内の Amazon S3 に保存されているポリシードキュメントに基づいて、エージェントの最適な次の回答と行動を提供することで、エージェントの習熟期間がすでに短縮されています。エージェントによるこのテクノロジーの活用方法を確認した Frontdoor は、同じサポートを消費者向けのセルフサービスインタラクションにも拡大する予定です。

カスタマーエクスペリエンス変革のプロフェッショナルサービスパートナーである Pronetx は、Amazon Q in Connect を多くの公共機関、連邦機関、フィンテック組織に導入しています。Amazon Q in Connect では、顧客向けの会話型セルフサービスエクスペリエンスと、担当者向けの状況に応じた提案と自動化を、1 つのエンジンで実現できます。Pronetx は、Amazon Q in Connect により、支援する公共機関、連邦機関、フィンテック組織が、顧客にとって最も重要なエクスペリエンスの創出に集中し、あらゆる顧客タッチポイントにおいて、最適な意思決定情報とガイダンスを適切なタイミングで担当者に提供できるようになることを期待しています。