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概要
Amazon Connect エージェントワークスペースは、人間のエージェントが、顧客をより迅速かつ効果的にサポートするために必要なあらゆるものを提供します。
エージェントは、単一の顧客とのコンタクトのために複数のアプリケーションを切り替えることなく、統合エクスペリエンスを利用できます。このエクスペリエンスでは、ステップバイステップのガイダンスと AI アシスタンスが、エージェントの自然なワークフローに組み込まれています。これは、新規エージェントのオンボーディングが迅速化され、問題解決が迅速化され、顧客満足度が向上することを意味します。
エージェントが必要とするあらゆるものを 1 か所で表示
エージェントが電話、チャット、メッセージ、E メール、タスクを受け付けると、最新の顧客情報を確認したり、AI を活用したレコメンデーションを受け取ったりできるほか、ステップバイステップのガイダンスを使用して問題を迅速に解決できます。エージェントワークスペースでは、これらの機能をすぐに利用できます。また、サードパーティーアプリケーション、社内システム、エージェントレポートダッシュボードとの統合も可能です。
エージェントをより迅速な解決に導く
顧客の問題は自動的に特定され、エージェントはエンドカスタマーのニーズに合わせてカスタマイズされたリアルタイムの回答と推奨アクションを受け取ります (ステップバイステップガイドを含む)。お客様がセルフサービスで作業している際にサポートが必要な場合は、エージェントが介入してガイド付きワークフローを続行できます。また、エージェントはステップバイステップガイドでサードパーティーのアプリケーションにアクセスできるため、適切なコンテキストを提供して問い合わせを解決でき、別の場所に移動する必要もありません。
エージェントワークフローとガイドを簡単に作成
ドラッグアンドドロップワークフローデザイナーを使用して、エージェントとエンドカスタマー向けのステップバイステップガイドを作成および変更できます。コンタクトルーティングと同じビルディングブロックを使用することで、コールキューや顧客情報などのコンテキストに基づいて、自動音声応答 (IVR)、チャットボット、エンドカスタマー向けのステップバイステップガイドから得た顧客コンテキストをエージェントに渡すことができます。
ページトピック
よくある質問
すべて開くエージェントは、Amazon Connect のログイン認証情報を使用してエージェントワークスペースにログインします。ログインすると、コンタクトコントロール、顧客プロファイル、ケース管理などのすぐに使用できる機能にアクセスできます。通話、チャット、メッセージ、E メール、またはタスクが着信すると、有効化された機能により、顧客のプロファイルや問題などの詳細を含む、コンテキストに応じた関連性の高いビューが自動的に表示されます。これは、エージェントが問題をより迅速に解決するのに役立ちます。すべての Amazon Connect インスタンスでは、エージェントワークスペースがデフォルトで有効になっています。エージェントのログインを容易にするには、「管理者ガイド」を参照してください。
エージェントのために単一のワークスペースを提供しながら、企業固有のユースケースをサポートするために、エージェントワークスペースに自社またはサードパーティーベンダーのアプリケーションを統合できます。例えば、エージェントは、エージェントワークスペース内で、独自の予約システムやベンダー提供のダッシュボードを使用できます。また、バックグラウンドで実行され、エージェントの操作を必要としないアクションをトリガーするサードパーティーサービスを統合することもできます。サードパーティーインタラクションを統合または構築する方法については、ドキュメントをご覧ください。
エージェントワークスペースは、Contact Control Panel (CCP)、ステップバイステップガイド、顧客プロファイル、ケース、Connect アシスタントにアクセスできるようにするウェブアプリケーションです。エージェントワークスペースのユーザーは、自動的に最新の特徴、機能、およびアップデートにアクセスできます。CCP は、コンタクトセンターのエージェントが、通話、チャット、メッセージ、E メール、タスクを管理するために使用するウェブアプリケーションです。お客様は、CCP を、エージェントワークスペース内において使用できるほか、スタンドアロンのウェブアプリケーションとして、または独自のカスタムウェブアプリケーションに埋め込んで使用することもできます。
Amazon Connect のドラッグアンドドロップワークフローデザイナーを使用して、エージェント、エンドカスタマー、その他のユーザー向けのカスタムワークフローとステップバイステップガイドを作成できます。 詳細については、「管理者ガイド」を参照してください。
ドラッグアンドドロップワークフローデザイナーでは、特定の条件下でエージェントに表示されるガイドを決定できます。例えば、問い合わせがキュー A を通過するたびにエージェントにガイド A を提示できます。または、さまざまな IVR 入力に応じて特定のガイドを表示させることもできます。設定は、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズできます。