Amazon Web Services ブログ
[AWS Black Belt Online Seminar] Amazon Connect Update 資料及び QA 公開
先日 (2021/01/20) 開催しました AWS Black Belt Online Seminar「Amazon Connect Update」の資料を公開しました。当日、参加者の皆様から頂いた QA の一部についても共有しております。
20210120 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect
AWS クラウドサービス活用資料集（すべての過去資料が閲覧できます）
Q. エージェントが切断しても再度IVRに繋げることも可能という事ですか？
A. 「切断フローを設定する（Set disconnect flow）」ブロックを利用することで、エージェント切断後に顧客からの入力を受け付けるフローに転送が可能です。
Q. Amazon Connect の ID 管理を、Amazon Connect から ディレクトリに変更したい場合、取得した電話番号はそのままで変更することは可能でしょうか？
A. Amazon Connect のユーザー管理をローカルデータベースから Active Directory や SAML を使用した他の IdP に変更する場合は、インスタンスを再作成する必要があります。電話番号は基本的に新しいインスタンスで再取得いただくことになりますが、既存のインスタンスからの移管についてはサポートへお問い合わせください。
Q. CustomerProfile 利用ケースとしましては、ソフトフォンと CRM 機能をバラバラで利用する際に有用な機能ということでしょうか？ Salesforce 連携した場合であっても有益でしょうか
A. CustomerProfiles は、顧客情報が社内の複数のリポジトリ（例えば、Salesforce、Zendesk、etc）に分散している際に、顧客情報を集約しエージェントに統一されたビューを提供するための機能です。また、技術的あるいはその他の理由で CRM とソフトフォン（CCP）を統合できない場合においても、顧客情報の着信ポップアップを容易に実現できるものとなります。
Q. お問い合わせ画面にて、CustomerProfiles と連携して電話番号ではなく顧客情報として表示することはできますでしょうか。
A. Customer Profiles を有効にした場合、エージェントへ着信した電話番号をキーに Salesforce や Zendesk のデータから顧客情報を表示することができます。チャットの場合もユーザー名が CRM 上のコンタクト情報に存在すれば、顧客情報を表示できます。
Q. Transcribe のアップデートでサンプルでは話者認識ができているようでしたが、From と To の音声をそれぞれ分けて認識してくれるという理解であていますでしょうか
A. はい、お客様からの音声とエージェントからの音声はチャネルが別ですので、それぞれ識別することが可能です。
Q. クラウド上でシステムは二重化等、されているのでしょうか。(信頼性を気にかけております)
A. 東京リージョンの Amazon Connect のシステムは 3 つのアベイラビリティゾーンを使用して可用性設計が行われております。電話回線についても冗長回線による接続を行っております。
Q. 音声品質は、従来システムと比較して、いかがでしょうか。(何か規格等、満たしてるのでしょうか。)
A. 通話品質について Opus オーディオコーデックを使用しており、低遅延で高品質な通話を実現していますが、電話を受けるエージェント側において必要なネットワーク帯域が安定して利用できることが前提となります。
Q. 利用拠点(事務所)に設置する機器としてどのようなものがあるでしょうか。(電話端末等)
A. エージェントが受電する際には、PC、インターネット回線が必要となり、通話品質を向上するために USB ヘッドセットを推奨しております。安定した通話を行うための十分な帯域が確保が難しい場合は、固定電話や携帯電話を併用することが可能です。
Q. 設定変更等、保守サポートのメニューはありますか。(設定変更、利用拠点に設置の機器故障時の対応等)
A. 導入や設定変更に関してはお客様ご自身で行っていただいている場合も多くございますが、認定パートナー様にて実施いただく事も可能です。Amazon Connect では利用拠点に設置いただく機器に対する保守はございませんが、利用上のお問い合わせについては技術サポート窓口を用意しております。
Q. 特定の利用拠点(事務所)以外に、在宅勤務中の社員が自宅で利用できるようにする方法はありますか。(例えば社員のスマホにアプリをインストール or 電話機を持ち帰る等)以上、よろしくお願いいたします。
A. Amazon Connect は PC、インターネット回線、通話の為のヘッドセットがあればエージェントとして電話を受ける準備が整いますので、コンタクトセンター以外にも、サテライトオフィス、ご自宅など、通話するための環境がご準備いただければ場所を問わずご利用いただく事が可能です。
Q. 通話分析に日本語は対応していませんでしょうか？
A. Contact Lens for Amazon Connect による通話の感情分析、キーワード分析などは日本語未対応となっております。Amazon Transcribe、Amazon Comprehend を使用した通話のポジティブ/ネガティブ分析は日本語に対応しています。
Q. Connect で日本語対応対応外の一覧表はございますでしょうか。
A. 主な機能としては、Amazon Lex チャットボット, Contact Lens for Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom が日本語未対応です。日本語未対応の機能については、日本語に対応次第アナウンスを行って参ります。
Q. 声紋認証の知識がなくて申し訳ないのですが、声が枯れているときも認証してもらえるのでしょうか。その場合は追加承認があるということでしょうか。
A. 声紋認証は音だけではなくリズムやピッチなど多数の要素から確認を行っていますので、声が枯れている場合でも認証できる場合はありますが、正常な場合と比較してスコアは低くなる可能性があります。声に変調をきたした場合だけに限らず、スコアの閾値として設定された値を下回った場合は、追加認証による本人確認を行うことになります。
Q. 本日の内容と直接違うのですが、Amazon Connect を試してみようと、日本の電話番号を取得しようとすると、「その国でお使いいただける番号はありません。必要な場合は、サポートにお問い合わせください。」と表示されます。
ずっとこのままでサポート連絡必須でしょうか。また、海外の電話番号を使った場合は、国際電話料金は発生するのでしょうか？（料金表には国際電話料金が含まれているのでしょうか？）
A. 現状におきましては日本での電話番号を取得いただく際は、サポートへお問い合わせいただき、必要な手続きを実施いただけますようお願いいたします。電話料金については発着信で異なりますが、Amazon Connect で海外の電話番号を取得いただき日本のお客様からの電話を着信した際は、かける側の電話に対し国際電話料金が発生いたします。Amazon Connect で日本の電話番号を取得いただき、海外の電話番号に対し発信した場合、宛先の国に応じて通話料金が発生いたします。
参考資料はこちらをご参照ください。
Q. Voice ID について、声紋の属性情報は、具体的にどこにストアされますか？ Amazon Connect 内部でしょうか？
A. 声紋情報は保管されている具体的な場所については非公開となっております。
Q. Tasks について、割り当てたタスクの内容（Description や Reference なども含めて）は、CTR にも残るのでしょうか？
A. Tasks については Description、Reference を含めてCTRに記録されます。
Q. Salesforce 連携する場合、基本的に CCP カスタマイズされていないこととなっていると思いますが、今回のアップデートの中でも既存のものでも Stream API でカスタムしたいことがたくさんあります。その場合、どうすべきでしょうか？
A. Salesforce と CTI Adaptor により連携する場合は、ご指摘通り基本的に CCP はカスタマイズせずにお使いいただくことなります。カスタム CCP にて Salesforce 連携を行う場合は、Amazon Connect Streams API にて CRM との連携機能も実装いただく必要があります。
Q. Contact lens for amazon connect real-time は日本語対応済みでしょうか。(公式では見つけられず。。) 未対応の場合、今後の対応見込みは分かりますでしょうか。
A. 現在は日本語未対応となっております。対応予定は決定次第、お知らせして参ります。
Q. アウトバウンドコールでのアーリーメディア情報はオペレータに聞こえるということでしょうか？接続できなかった理由は CTR に記録されますか
A. はい、インスタンスの設定においてアーリーメディアを有効にした場合、オペレーターにはアーリーメディア音声が聞こえます。ただし接続できない理由については CTR に記録されません。
Q. 問い合わせフローが終了したことをトリガーに Lambda を実行することはできますか？
A. Lambda のトリガーとして、問い合わせフローの終了を指定することはできません。
Q. Customer profiles について、顧客情報を Amazon Connect 側で編集しても Salesforce に反映されないとのことですが、amazon connect での顧客情報の編集を制限することはできますか。
A. 可能です。セキュリティプロファイルにて参照権限のみ付与することで制限できます。
—–
今後の AWS Webinar | イベントスケジュール
直近で以下を予定しています。各詳細およびお申し込み先は下記URLからご確認いただけます。皆様のご参加をお待ちしております。
——
AWS Innovate – AI/ML Edition
AI / 機械学習に特化したオンラインカンファレンス AWS Innovate – AI/ML Edition を日本で初めて開催します。AI および機械学習の最新のイノベーション、主要な概念、ビジネスのユースケース、アーキテクチャのベストプラクティスなど、機械学習を初めて学習する方からビジネスでの活用を検討される方まで、経験レベルや職務にあった 15 を超えるセッションをAWS のエキスパートがご紹介します。最小限の労力とコストでイノベーションを加速するためにご活用ください。
日時：2021 年 2 月 24 日（水）オンラインで開催
詳細・ご登録についてはこちら≫
——
AWSome Day Online Conference
「AWSome Day Online」は、AWSの主要サービスや基礎知識を約 3 時間という短い時間で、ポイントを押さえて紹介いたします。技術的な面だけではなく、AWS クラウドを学ぶために必要となる知識を身に付けたい方、エンジニアのみならず、営業職、プリセールス職、学生まで幅広い方々におすすめします。
※この回ではAWSエキスパートによる技術的な内容についてチャット形式でのQ&Aを実施します。
※AWS サービスの導入に関するご相談も同時にチャット形式にて対応します。
※2020年は毎月第一水曜日に開催します。
日時：2021 年 2 月 10 日（水） 15:00 – 18:00 終了予定 | 詳細・お申込みについてはこちら≫
——
2020年 AWS re:Invent Recap シリーズ
- 2/5（金）AM ソリューション編 プロダクティビティーアプリケーションズ
- 2/5（金）PM ソリューション編 Compute
——
AWS Black Belt Online Seminar
2021 年 2 月のアジェンダが公開となりました。セミナー中は内容に関する疑問点を質問することができます。参加された方だけの特権ですので、ぜひこの機会にご視聴ください。
- 2/9 (火) 12:00-13:00 AWS Direct Connect
- 2/16 (火) 12:00-13:00 AWS Database Migration Service
- 2/17 (水) 18:00-19:00 AWS Glue DataBrew