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[AWS Black Belt Online Seminar] Amazon Connect 資料及び QA 公開

こんにちは、マーケティングの鬼形です。

先日 (2018/5/16) 開催しました AWS Black Belt Online Seminar「Amazon Connect」の資料を公開しました。当日、参加者の皆様から頂いた QA の一部についても共有しております。

20180516 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect

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Q1. 問い合わせフロー単位で、同時に受電可能な数の設定は可能でしょうか（例えば、「今日出勤するエージェントは６名のため、同時受電可能な数は５本までとしたい」とした場合、そのような制御（またはフロー内分岐処理）は実現可能でしょうか。）

A. 同時受電可能数といった設定はできませんが、フローの[キューの状態を確認する]のブロックからキューの容量や、[人員の確認]のブロックにて、空きエージェントがあるかといった条件で処理を分岐させる事が可能です。

Q2.「電話切断」をトリガーにLambdaの呼び出し処理は可能でしょうか。※受電後をトリガーにしてLambdaを呼び出すことは可能だったのですが、切断後をトリガーにする方法が見当たりませんでした。

A. 切断後に呼ばれるフローはないため、直接、Lambdaを呼び出すことはできません。Agent Event Streamsを用いることで、エージェントのステータス変化（ENDED）にあわせてLambdaを呼び出す作りこみを行う事は可能です。ただしタイムラグがありますのでご注意ください。

Q3. Amazon Connectの管理画面に対するIP制限は可能でしょうか。Amazon Connectインスタンス生成後、（管理画面用URL）が生成されるかと思いますが、管理画面に対してIP制限等を設定することは可能でしょうか。

A. 残念ながら、IP制限の機能はございません。管理画面へは、AWS Management Console (AMC)にて、Connectのサービスを選択した後、「管理者としてログイン」というボタンを押すことでアクセスしますので、AMCへのログインにMFAを設定する等で、セキュリティレベルを高めることができます。
また、今回のオンラインセミナー資料のP.75にあるように、SAML2.0に対応した既存認証基盤と連携させることにより、エージェントのロケーション、使用しているデバイスおよびロールに基づいて、Amazon Connect へのアクセスを制御できます。

Q4. オペレーション時間の設定を祝日について考慮した設定にすることは可能ですか？

A. はい、今回のオンラインセミナー資料のP.84のよくある質問のページに、Lambdaを使用した方法について記述していますので、ご参照ください。

Q5. 優先度の低いエージェントに振られたキューがあって、優先度の高いエージェントの処理が先に終わった場合、キューの振り直しがおこなわれるのでしょうか。それとも一度キューがエージェントにルーティングされたらそのままキューはそのエージェントの前のキュー対応が終わるまで待ち続けるのでしょうか。

A. キューは、一人のエージェントに固定で振られる（割り当てられる）ものではなく、複数のエージェントに紐付きます（ルーティングプロファイルの定義によって）。顧客の問い合わせはキューに入り、ルーティングプロファイルの定義に応じて、そこから各エージェント振られて受信されます。つまり、都度、各エージェントに振られて受信されるので、あるエージェントの前の問い合わせ対応が終わるまで、次の問い合わせが待ち続けるという形ではありません。

Q6. 音声の設定にて日本語で話したことを英語に通訳して相手に流す、といったことは可能でしょうか？

A. 残念ながら、現在のAmazon Connectでは実現できません。

Q7.Salesforceの商談1件1件に通話記録を紐づけることは可能ですか？

A. 通話記録はURLでアクセスできる形でS3に保存されます。Salesforce側では商談（opportunity）の作成や取得というAPIが公開されているので、その情報と、通話記録のURL情報を紐づけて、別途DB等に保存する仕組みを開発することで可能です（Amazon Connectの機能のみでは実現できません）。
また、3rd partyのAria Solutions社のAWS Quick Starts（今回のオンラインセミナー資料のP.21）にて、以下の機能があるので、こちらを活用することでも実現可能です。
– Amazon Connect call recordings embedded in the Salesforce record

Q8. Salesforceとの連携で、顧客に商談の一意の番号を入力させ、その商談の所有者に電話をつなぐ。これは実現可能でしょうか？

A. 実現は可能ですが、注意点として、顧客が電話で入力できるのはDTMFで入力できる文字に限られるのに対して、Salesforce上のIDはそれ以外も入力可能な点と、エージェントを直接指定しての着信は不可という点になります。実装のイメージとしては、以下になります。
・商談の所有者の数だけキューを作成し（インスタンス当たり最大50）、商談の所有者をおのおのエージェントとして、ルーティングプロファイルを通じて各キューに関連付けます。
・問い合わせフローにて、[顧客の入力を取得する]のブロックで、顧客が入力した商談ID取得します。
・以下の処理をLambdaにて実装して、Amazon Connect – Salesforce間の処理を連携させます。
顧客が入力した商談IDをキーに、Salesforceの商談レコードにアクセスして所有者の情報を取得し、その情報を元に、各所有者に関連付けられたキューの名称をAmazon Connect側に返却します。
・返却されたキューの名称を、[キューの設定]のブロックにて設定し、問い合わせを今回の商談の所有者のキューに転送します。
この方法だと、キューがエージェント一人に実質割り当てられている形になりますが、本来はキューはスキルの一つに相当し、同等のスキルを持つ複数のエージェントに関連付けられること、ご了承いただけばと願います。

Q9. 0120のフリーダイアルは移転できますか？

A. いいえ、今回のオンラインセミナー資料のP.82の制限事項のページに記述したように、番号の持ち込みは不可となっている点、ご確認いただければと願います。

Q10. 三者通話で上司の声はエージェントには聞こえるが顧客には聞こえない、というようなことは可能ですか？

A. 三者通話の機能は、三者がお互いに通話状態となるという機能のみとなっております。

Q11. シドニーリージョン経由の場合、通話の遅延はどのようになるのか

A. 具体的なレイテンシーは公表していません。無料利用枠などをご利用いただき、お客様のコールセンターの品質基準を満たすことができるかご確認いただけると幸いです。

以上です。

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皆様のご参加をお待ちしております。