Tag: Contact Center

Amazon Connect は、あらゆる規模の企業が低コストで優れたカスタマーサービスを提供できる、使いやすいクラウドコンタクトセンターです。今回、構築の簡素化、生成 AI の活用、使いやすいオブザーバビリティなどの新機能が追加され、顧客向けの効果的なセルフサービス体験を作成、管理、最適化することがこれまで以上に容易になりました。

AWS re:Invent 2024 が間近に迫っています。Amazon Connect チームは 12月2日 […]

こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの梅田です。2024 年 9 月のアップデ […]

こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの梅田です。2024 年 8 月のアップデ […]

カスタマーエクスペリエンスの領域における生成 AI の可能性は魅力的です。一方カスタマーサービスに導入する際、ハルシネーションやバイアス(偏見)などの課題・懸念もあります。この記事では Amazon Connect によって、独自モデルのトレーニングなしで生成 AI を活用したり、ハルシネーションやバイアスの少ない応答を得る方法を紹介します。

コンタクトセンターのエージェントは、複雑なワークフローを伴うトピックでもお客様をサポートしています。ステップバイステップガイドはエージェント向けのワークフロー機能ですが、操作する際、エージェントは機密データや極秘データを収集・入力することも頻繁にあります。そのようなデータは、通話ログやスクリーン録画に記録されるべきではありません。 このブログ記事では、Amazon Connect のコンタクトフローで機密情報を収集するステップバイステップガイドを呼び出す際に、自動的に録画を一時停止し、ワークフローが完了したら録画を再開するソリューションを説明します。

AI を活用したクラウドコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect は、業界を問わず企業が最新の技術の進歩を活用し、エージェントを支援し、顧客データから洞察を抽出し、エンドユーザーを喜ばせるオムニチャネルサポートを提供できるよう支援しています。このブログでは、 Customer Contact Week (CCW) で発表されたものを含め Amazon Connect の最新の機能、そしてお客様サービスの提供を革新的に変えている先進的な企業の事例をご紹介します。

顧客とエージェントのチャットの中では添付ファイルは便利な手段ですが、マルウェアやウイルスなどの有害なファイルが含まれる可能性があるため、セキュリティ上のリスクも存在します。この記事では、サードパーティーのスキャナーと Amazon Connect を連携することで、顧客とエージェントのデータを保護する方法を紹介します。スキャナーとして AWS Lambda 関数を使い、 Amazon Rekognition で添付ファイルをスキャンすることで、不適切なコンテンツを検出することができます。

コンタクトセンターを成功するには、顧客生涯価値 (CLV) などの専門的目標に合わせ、平均処理時間 (AHT) や離脱率などの指標をカスタマイズし、評価する必要があります。また、独自のビジネス目標に沿って、従来の測定値と今後の測定両方を追跡する必要があります。Amazon Connect は、ペルソナごとに積極的かつ柔軟なアプローチでコンタクトセンターレポートを作成します。この記事ではコンタクトセンターチームのさまざまなメンバーが使用できるレポートをいくつか紹介します。

この記事では、北米の大手電力および天然ガスの販売業者 Just Energy 社が Amazon Connect を使用してクラウドベースのコンタクトセンターに移行した理由と、その移行が従来のコンタクトセンター基盤で直面していた課題の克服にどのように役立ったかを紹介します。