Policybazaar.com が、Amazon Polly を採用して、効率とカスタマーエクスペリエンスを強化

これは、PolicyBazaar.com の最高技術責任者兼チーフプロダクトオフィサーである、Ashish Gupta 氏のゲストブログ記事です。彼ら自身の言葉によれば、「PolicyBazaar.com はインドで最大の保険マーケットプレイスであり、顧客は購入前に複数の保険商品を比較することができます。」

2008 年の創業以来、Policybazaar.com は、インドが保険を購入する方法を再定義した新しい FinTech エコシステムを開拓してきました。私たちの 10 年間の長い旅の間、課題は私たちの絶え間ない進化と進歩の内在的な部分でした。  私たちのビジネスが成長するための核心は、消費者の問題を迅速かつ効率的に解決することです。私たちには哲学があります — つぼみのうちに摘み取る！2017 年、事業規模が拡大しました。平均取引件数が、以前の月当たり 12 万件から月当たり 25 万件に増加したのです。これは、私たちが以前よりもより多くの消費者を管理し、以前よりも多くの消費者の問題を解決したことを意味しました。2017 年、約 1 億件の顧客からの電話問い合わせを管理しました。

明らかに、この成長に追いつくために革新する必要があります。従来のツールを使って顧客の期待に応えることは不可能です。 したがって、新しい最先端の技術革新を採用することが最重要です。TTS (text-to-speech) ソリューションである、Amazon Polly が、日常の課題を解決するのに最適なツールでした。Amazon Polly の採用により、顧客サービスを次のレベルに引き上げ、より大きな成果性と高い生産性を実現しました。現在、Amazon Polly は次の方法で使用しています。

• 音声ブロードキャスト
• 重大な音声アラート
• 受信通話

Amazon Polly は、多目的用途に適した事前定義の応答の共有から、「ドキュメントが保留中です」や「アップロードに問題がありました」などの顧客の問い合わせにシフトすることを可能にして、プロセスと効率に差をつけました。Amazon Polly では、システムがお客様を識別し、個人ベースで質問を解決する音声通話を生成します。

つまり、特定の問題に重点を置いて関連性のあるメッセージを送信できるようになったのです。一例があります。「住所の証明を提出していただきありがとうございます。ただし、お客様が提出された所得の証明は間違っています。3 ヶ月の銀行口座明細書、または 3 ヶ月分の給料明細を送っていただけますか？」Amazon Polly への移行により、シームレスなカスタマーエクスペリエンスが増加し、より実践的なコミュニケーションが促進されます。

Amazon Polly と社内 IVR 通話サービスである PBee Connect を統合して以来、特に対処の通話がある場合に、顧客関与の大幅な改善が見られました。

私たちの場合、4 ヶ月前に Polly を採用しました。それ以来、

• このシステムを利用して 15 万件を超える通話を処理しています。
• PB Connect で行った通話の 80% が回答され、そのうちの 53% が積極的に回答され、売上の 41% は代理店の介在なしで受注しました (代理店は、後の引受手続きのみに関与)。
• Amazon Polly は、すべての IVR で標準音声となっています。
• すべてのサービス受信 IVR は現在 Amazon Polly を使用して音声認識されており、サービス期間中に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しています。
• 毎月 50,000 件を超える通話が着信し、私たちが成長するにつれてその数は定期的に増加しています。
• 応答率が驚異的であり、顧客の受け入れが顕著であるため、近い将来に Amazon Polly による IVR 通話の使用を 10 倍以上に増やすつもりです。

これらの要因が合わせれて、より効率的な労働力、カスタマーエクスペリエンスの強化、顧客対応時間の短縮が実現されました。技術を早い段階で採用することは、最終的にはビジネスにとってより良い収益につながります。他にも TTS のイノベーションはありますが、Amazon Polly の設計は、システムとのシームレスな統合を促進します。さらに、インドのアクセントを理解する能力も、私たちにとって理想的な選択肢にしています。

Amazon Polly が既存のテクノロジーシステムにどのように統合されているかの例を以下に示します。

インドの保険集約分野のパイオニアである当社の事業の DNA には、絶え間ないイノベーションが組み込まれています。Amazon Polly の採用以外にも、当社は社内人工知能 (AI) チャットボット PBee を開発しました。  どの日でも、PolicyBazaar.com のアドバイザーは約 20,000 件の質問を受け取ります。PBee は、すべての一般的な質問に対して、プロフェッショナルで、最適化され、標準化された顧客サポートを提供するように特別に設計されています。また、お客様の要件を詳細に分析した上で、保険見積もりを提供する独自の機能も備えています。PBee の成功は、当社の業務効率に及ぼした影響で確認することができます。25〜30 秒の応答時間から、瞬時の応答まで劇的に短縮しました。これにより顧客満足度が高くなり、評価が 60% から 85% に上がり、成果が向上しました。

今後の方向  

技術の並列採用は決して最適な結果をもたらすことはありませんが、統合すれば別です。したがって、Amazon Polly と PBee を統合して、当社のビジネスに最大限の利益をもたらすことを計画しています。

PBee と Amazon Polly で実現された自動音声応答装置 (IVR) エンジンの成功に基づいて、PolicyBazaar.com は現在、ポストセールスサポートのすべてに Amazon Polly を使用するボイスボット PBee Talk を構築しようとしています。これにより、お客様はフリーダイヤルで電話して、保険証書の状況、次の操作、請求のサポートなどに関する質問に回答を得ることができます。これは、テキスト読み上げと音声テキスト化の機能の統合で実現されます。実際に、Amazon Polly はリテラシーの問題や視覚障害の可能性があるクライアントのゲームチェンジャーになると、私たちは考えています。

将来的には、通話の 90% が Amazon Polly TTS サービスを使用する予定です。これにより、コールセンターの担当者は、組織に収益をもたらし、顧客に価値をもたらす他の活動に集中することができます。

今回のブログ投稿者について

Ashish Gupta 氏は、製品、テクノロジー、デジタルマーケティングなど、Policybazaar のあらゆることをデジタルで担当しています。IIT(D) を卒業した Ashish 氏は、2 つの得意分野を持ち、過去 10 年間ずっと起業家でした。彼の情熱の対象には、旅行、クリケットの演奏、テレビの前でのくつろぎなどがあります。