Category: Amazon Connect

コンタクトセンターでは、自動的に発信されるスパム通話を受電することがあります。エージェントはそのような通話にも対応する必要があるため、スパム通話はエージェントの手を煩わせ、結果、通話の待ち時間が長くなったり、潜在的な収益を失う可能性があります。本ブログ記事では、自動的に発信されるスパム通話を防ぐ為、ランダムに生成された番号を発信者に入力させるコンタクトフローを紹介します。

このブログでは、Amazon Connect と Amazon Bedrock を活用したチャットボットの構成におけるタイムアウトの制約とその回避案について紹介します。

この記事では、CSC Generation 社が、複数のブランドにわたるカスタマーサービス運営をサポートするために、Amazon Connect に移行した理由をお伝えします。 CSC Generation は独自の AI 駆動型 BPO 向上・生産性ソフトウェア SnapBPOを構築、セルフサービス体験の統合や、エージェントの効率化を支援するためのAIなどの組み込み機能を活用することで、カスタマーサービスの運用を変革し、より効率的かつ効果的なものにすることができました。 Amazon Connect への移行の中で CSC Generation および SnapBPO が直面していた課題と、つかんだ活用機会について掘り下げます。

コンタクトセンターでは、定期的なエージェントの対応評価がよく求められます。しかし、コール数やエージェント数が多い場合、スーパーバイザーによる手動での評価は困難で、有意義な洞察を得られないことがあります。
本ブログでは、評価フォームをプログラム的に作成し、顧客からのアンケートの結果など外部の情報源からのデータを元に自動的なエージェントの対応評価を行うソリューションを紹介します。

このブログ記事では、Amazon Connect のコンタクトタギングときめ細かな請求を使ってコンタクトセンターのコストを把握するユースケースの例を紹介します。

このブログ記事では、re:Invent 2023 で発表された Amazon Connect に直接統合された生成系 AI 機能についてまとめます。さらに、Amazon Connect とこれらの新機能を活用してビジネス価値を促進しているお客さまの事例についても紹介します。

このブログ記事では、Amazon Connect を使用して WhatsApp メッセージングをコミュニケーションチャネルとして提供する方法について説明しています。組織は顧客の期待に応え、個別化された体験を提供するために、WhatsApp のようなデジタルメッセージングアプリケーションを活用することが重要です。記事では、Amazon Connect のメッセージストリーミング API を使って WhatsApp を統合する手順を詳細に解説しており、これによりエージェントは Amazon Connect の既存のデスクトップから WhatsApp を介して顧客メッセージの受信と返信が可能になります。また、このプロセスは他のデジタルチャネルにも適用可能です。

お客様がコンタクトセンターを管理しているなら、組織が顧客の信頼とロイヤルティを構築する上でエージェントが重要な […]

Amazon Connect は、あらゆる規模の企業がより低コストで優れたカスタマーサービスを提供できるようにする、使いやすいクラウドコンタクトセンターのソリューションです。Amazon Connect には多くのリアルタイムモニタリング機能があります。
この投稿では、Amazon Timestream を使用して Amazon Connect のリアルタイムモニタリング用のデータレイヤーを構築する方法を紹介します。
ソリューションを実装すると、標準のモニタリングツールでコンタクトセンターを監視したり、ビジネスルールを反映するカスタムメトリクスを作成したり、ユーザーの好みに応じてデータを視覚化したり、カスタムルールを使用してデータへのアクセスを保護したり、他のシステムからのサードパーティデータを集約したり、リアルタイムデータを他のアプリケーションに統合したりすることができます。

AWS は Amazon Connect の提供開始以来初めて、2023 年第 1 四半期の The Forrester Wave™: Contact Center as a Service でリーダーに選ばれました。このリーダーへの選出は、私たちのイノベーションのペースの早さと、それによってあらゆる規模のお客様が継続的に優れたカスタマーサービスを低コストで提供できた成功を反映していると考えています。