Amazon Connect がコンタクトセンターのデータにアクセスするためのゼロ ETL 分析データレイクをリリース
Amazon Connect は、コンタクトセンターのデータの単一ソースである分析データレイクの一般提供を発表しました。コンタクトセンターのデータには、問い合わせレコード、エージェントのパフォーマンス、Contact Lens のインサイトなどがあります。これにより、複雑なデータパイプラインを構築して維持する必要がなくなります。組織はゼロ ETL を使って、Amazon Connect のデータから独自のカスタムレポートを作成することも、サードパーティーのソースからクエリしたデータを組み合わせることもできます。
コンタクトセンターのマネージャーは分析データレイクを使用すると、カスタマーエクスペリエンスと運用効率の改善に欠かせない重要な情報を QuickSight などの任意の BI ツールを活用して分析できます。これには、サービスレベルなどのメトリクスをカスタマイズして表示したり、パフォーマンスに関するインサイトを CRM などのサードパーティーのデータと組み合わせたりすることが含まれます。また、コンタクトセンターのデータを使用して AI/ML モデルを学習させたり、コンタクトセンターを最適化したりすることもとできます。例えば、マネージャーは、注文品の紛失に関する問い合わせ対応で顧客満足度が最も高いエージェントを可視化し、ルーティングプロファイルを調整してキューに最適なエージェントを配置し、目的のビジネス成果を達成することができます。
Amazon Connect のデータレイクでは、Amazon Athena などのクエリエンジン、Amazon QuickSight などのデータ視覚化アプリケーション、その他のサードパーティーのビジネスインテリジェンス (BI) アプリケーションがサポートされています。Amazon Connect の分析データレイクは、Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。詳細と開始方法については、Amazon Connect ウェブサイトおよび API ドキュメントをご覧ください。