Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione di Amazon Connect

Le funzionalità di gestione della forza lavoro integrate in Amazon Connect consentono di ridurre i costi e il tempo necessari per realizzare una soluzione personale o integrare soluzioni di terze parti tradizionali. I supervisori dei contact center possono prevedere, pianificare e programmare direttamente in Amazon Connect. Gli agenti possono visualizzare i loro turni, gestire i contatti e prendersi delle ferie all'interno della stessa applicazione.

Pianifica gli agenti in modo più efficiente utilizzando l'intelligenza artificiale per prevedere con precisione i carichi di lavoro del servizio clienti, incluso il volume dei contatti e il tempo medio di gestione. Le previsioni infragiornaliere consentono ai supervisori di essere più reattivi, fornendo previsioni sul volume dei contatti nel resto della giornata, aggiornate ogni 15 minuti.

Stima con precisione il numero ottimale di agenti equivalenti a tempo pieno (FTE) necessari per raggiungere i tuoi obiettivi di livello di servizio con la pianificazione della capacità di Amazon Connect. Attraverso analisi what-if, puoi perfezionare continuamente questi obiettivi nel tempo collaborando con i team delle risorse umane, della finanza e della formazione per facilitare la pianificazione strategica delle risorse a lungo termine e ridurre i costi operativi.

Assicurati di avere il numero giusto di agenti, con le competenze giuste e il personale al momento giusto per supportare una varietà di contatti con i clienti. La pianificazione di Amazon Connect genera le pianificazioni dei singoli agenti in base alle competenze assegnate, alle previsioni a breve termine, ai modelli di turni e alle regole e policy interne. I supervisori possono quindi visualizzare e modificare queste pianificazioni, prima di condividerle con gli agenti tramite l'area di lavoro degli agenti.

Elimina la necessità di approvazioni manuali da parte dei responsabili offrendo ai tuoi agenti la flessibilità di scegliere quando desiderano lavorare straordinari o prendersi del tempo libero entro parametri prestabiliti. Grazie all'intelligenza artificiale, Amazon Connect semplifica i riaggiustamenti della pianificazione in tempo reale, come lo spostamento o la creazione di pause di riposo aggiuntive, liberando i supervisori di concentrarsi su attività a maggiore impatto.

Amazon Connect ci offre un modo di consolidare i nostri processi per determinare il carico di lavoro del contact center, i livelli di approvvigionamento del personale e la calendarizzazione degli agenti. Si tratta di una funzionalità estremamente efficace, che semplifica in modo drastico le attuali esperienze non coerenti in una piattaforma unificata per i nostri responsabili e agenti. Disponiamo della visibilità completa per gestire la forza lavoro e ottimizzare il contact center per quanto riguarda i partner interni ed esterni, il tutto all'interno di Amazon Connect. Le funzionalità di previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione basate sul machine learning di Amazon Connect ci hanno consentito di migliorare le nostre previsioni e la precisione di approvvigionamento del personale di oltre il 5%. Ora i nostri agenti hanno un carico di lavoro più omogeneo e possono dedicare più tempo alla formazione, continuando a garantire la massima soddisfazione ai clienti finali.