Analisi conversazionale basata sull'intelligenza artificiale con Amazon Connect

Elimina le attività che richiedono tempo con i riepiloghi e le categorie post-contatto basati sull'intelligenza artificiale. I riepiloghi vengono generati immediatamente dopo l'interazione con il cliente, riducendo il lavoro post-contatto (ACW) per gli agenti fornendo le informazioni essenziali in un formato conciso. Le categorie ti aiutano a tracciare e gestire le conversazioni con i clienti scansionando automaticamente le trascrizioni in base alle parole chiave desiderate.

Proteggi i dati dei clienti cancellando in modo proattivo le informazioni personali da chat, e-mail, registrazioni audio e trascrizioni. Garantisci che gli agenti umani e di intelligenza artificiale rispettino le policy dell'organizzazione monitorando l'aderenza a script e procedure in base ai criteri definiti.

Imposta avvisi in tempo reale per segnalare in modo proattivo le opportunità di coaching degli agenti, monitorare le prestazioni degli agenti IA e scoprire informazioni sui clienti con la dashboard di analisi. Configura parametri, diagrammi e grafici personalizzati per soddisfare le esigenze della tua organizzazione utilizzando trascrizioni frase per frase, analisi del sentiment e categorie tratte dalle conversazioni con i clienti.

Neo Financial è una delle principali società di tecnologia finanziaria.

Volevamo una migliore comprensione di ciò che i nostri clienti ci dicevano attraverso le nostre migliaia di contatti giornalieri. Sfruttando le potenti analisi e approfondimenti di Amazon Connect, abbiamo riscontrato un impatto significativo sull'esperienza dei nostri clienti e sull'efficienza operativa. La perfetta integrazione con i nostri sistemi CRM e di gestione della conoscenza ha consentito ai nostri agenti di avere le informazioni pertinenti a portata di mano, con una notevole riduzione del 10% dei tempi medi di attesa e una diminuzione del 20% dei casi in cui i clienti vengono messi in attesa. I riepiloghi post-contatto basati sull'IA generativa hanno avuto un impatto immediato sul lavoro dopo la chiamata, facendo risparmiare agli agenti una media di 90 secondi per ogni interazione. I riepiloghi semplificano inoltre la gestione dei reclami, facendo risparmiare alla leadership circa 40 ore al mese e consentendole di concentrarsi su altre attività relative all'esecuzione e progetti strategici.

Shannon Burch, Vicepresidente Experience, Neo Financial

Fujitsu è un partner per la trasformazione digitale con sede in Giappone che lavora con clienti a livello globale.

Gli strumenti di gestione della qualità sono essenziali per la nostra pratica di Quality Assurance (QA) per fornire una migliore esperienza utente, garantire la soddisfazione del cliente e sviluppare agenti del service desk di alta qualità. Uno dei principali punti deboli in quest'area è la mancanza di visibilità in tempo reale sul quadro completo della qualità e delle prestazioni. [Amazon Connect] aiuta a concentrarsi su iniziative strategiche di livello superiore e migliora l'efficienza del QA del 60%. Grazie alla capacità di registrare automaticamente il 100% delle interazioni con i clienti, aggregare i dati e analizzarli in base a più criteri, possiamo facilmente identificare le aree in cui i nostri agenti necessitano di miglioramenti. Ciò ha completamente trasformato la nostra prassi di controllo qualità (QA), rendendola un processo in tempo reale anziché retrospettivo. Inoltre, migliora la produttività operativa e aiuta a garantire che i nostri agenti forniscano il miglior servizio possibile ai clienti.

Alex Sanchez, Responsabile della tecnologia di offerta globale e reti GDC, Fujitsu

Frontdoor offre ai proprietari di casa una piattaforma tecnologica e orientata alle persone per la manutenzione e la riparazione dei principali sistemi e apparecchiature domestiche.

In Frontdoor, Inc., grazie all'analisi basata sull'IA sul 100% dei nostri contatti in entrata e in uscita, abbiamo eliminato la necessità per gli agenti di utilizzare la funzionalità manuale di "pausa e ripresa" per le transazioni di pagamento e fatturazione e ci siamo invece affidati alla redazione automatica PCI+PII di Amazon Connect, riducendo i tempi di interazione dei nostri agenti e il rischio di frode per i nostri membri. Inoltre, stiamo sfruttando Connect per automatizzare le nostre valutazioni di garanzia della qualità, aumentando il nostro campionamento di 50 volte senza aumentare i costi. Abbiamo ora completato oltre 100.000 valutazioni automatiche del QA utilizzando le valutazioni di garanzia della qualità in Amazon Connect. Infine, stiamo sfruttando le funzionalità per la categorizzazione automatica dei contatti con, ad oggi, oltre 50 regole automatizzate in produzione.

Ben Moore, Direttore delle soluzioni per i Contact Center, Frontdoor