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Spazio di lavoro dell'agente di Amazon Connect
Offri ai tuoi agenti un'esperienza unificata basata sull'IA
Panoramica
L'area di lavoro degli agenti di Amazon Connect offre ai tuoi agenti umani tutto ciò di cui hanno bisogno per aiutare i clienti in modo più rapido ed efficace.
Invece di passare da un'applicazione all'altra per un singolo contatto con il cliente, gli agenti hanno un'esperienza unificata in cui la guida dettagliata e l'assistenza IA fanno parte del flusso di lavoro naturale degli agenti. Ciò significa un onboarding più rapido per i nuovi agenti, una risoluzione più rapida dei problemi e clienti più soddisfatti.
Mostra in un unico posto tutto ciò di cui gli agenti hanno bisogno
Quando gli agenti accettano chiamate, chat, messaggi, e-mail e attività, possono visualizzare informazioni aggiornate sui clienti, ricevere consigli basati sull'IA, e seguire istruzioni dettagliate per risolvere rapidamente i problemi. Lo spazio di lavoro dell'agente offre queste funzionalità preconfigurate, consentendo inoltre di integrare applicazioni di terze parti, sistemi interni e dashboard di reporting degli agenti.
Guida gli agenti per risoluzioni più rapide
I problemi dei clienti vengono identificati automaticamente e gli agenti ricevono risposte in tempo reale e azioni consigliate, comprese guide dettagliate, personalizzate in base alle esigenze del cliente finale. Se è necessaria assistenza quando i clienti sono autonomi, gli agenti possono intervenire per continuare il flusso di lavoro guidato. Gli agenti possono anche accedere alle applicazioni di terze parti in una guida dettagliata che fornisce il contesto giusto per risolvere i contatti senza la necessità di allontanarsi.
Crea facilmente i flussi di lavoro e le guide per i tuoi agenti
Usa il designer del flusso di lavoro drag-and-drop per creare e modificare guide dettagliate per agenti e clienti finali. Utilizza gli stessi elementi costitutivi del routing dei contatti in modo da trasmettere il contesto dei clienti da risposta vocale interattiva (IVR), chatbot e guide dettagliate per i clienti finali ai tuoi agenti, in base a contesti come la coda delle chiamate e le informazioni sui clienti.
Argomenti della pagina
Domande frequenti
Apri tuttoGli agenti accedono all'area di lavoro degli agenti con le proprie credenziali di accesso per Amazon Connect. Una volta effettuato l'accesso, possono accedere a funzionalità predefinite, tra cui controlli dei contatti, profili dei clienti e gestione dei casi. Quando arriva una chiamata, una chat, un messaggio, un'email o un'attività, qualsiasi funzione abilitata mostrerà automaticamente visualizzazioni contestualmente pertinenti, con dettagli come il profilo del cliente e il suo problema, il che aiuta l'agente a risolvere i problemi più velocemente. Ogni istanza di Amazon Connect viene fornita per impostazione predefinita con l'area di lavoro dell'agente abilitata. Per aiutare i tuoi agenti ad accedere, consulta la Guida per l'amministratore.
Per offrire un unico spazio di lavoro per i tuoi agenti supportando al contempo i casi d'uso specifici della tua azienda, puoi integrare le applicazioni della tua azienda o di fornitori di terze parti nell'area di lavoro degli agenti. Ad esempio, i tuoi agenti possono utilizzare un sistema di prenotazione proprietario o una dashboard messa a disposizione dal fornitore all'interno dell'area di lavoro degli agenti. È anche possibile integrare servizi di terze parti che vengono eseguiti in background e attivano azioni che non richiedono l'interazione dell'agente. Per scoprire come integrare o creare un'interazione con terze parti, consulta la documentazione.
L'area di lavoro degli agenti è un'applicazione Web che consente di accedere al Contact Control Panel (CCP), alle guide dettagliate, ai profili dei clienti, ai casi e all'assistente di Connect. Gli utenti dello spazio di lavoro degli agenti hanno accesso automaticamente alle funzionalità, alle capacità e agli aggiornamenti più recenti. Il CCP è un'applicazione Web che gli agenti dei contaci center utilizzano per gestire chiamate, chat, messaggi, e-mail e attività. I clienti utilizzano il CCP all'interno dell'area di lavoro degli agenti come applicazione Web autonoma, o incorporato nella propria applicazione Web personalizzata.
È possibile creare flussi di lavoro personalizzati e guide dettagliate per agenti, clienti finali e altri utenti utilizzando il designer di flussi di lavoro drag-and-drop di Amazon Connect. Per maggiori dettagli, consulta la Guida per l'amministratore.
Nel designer del flusso di lavoro drag-and-drop, è possibile determinare quali guide vengono mostrate a un agente in condizioni specifiche. Ad esempio, puoi presentare la Guida A per i tuoi agenti ogni volta che un contatto passa attraverso la coda A. In alternativa, puoi visualizzare guide specifiche a seconda dei diversi input IVR. La configurazione è personalizzabile in base alle esigenze aziendali.