Prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect

Grâce aux fonctionnalités de gestion des effectifs intégrées à Amazon Connect, vous pouvez réduire le temps et les coûts nécessaires à la création de votre propre solution ou à l’intégration de solutions tierces traditionnelles. Les superviseurs des centres de contact peuvent établir des prévisions, planifier et programmer directement dans Amazon Connect. Les agents peuvent consulter leurs horaires, gérer leurs contacts et prendre des congés dans la même application.

Planifiez plus efficacement les agents en utilisant l’IA pour prédire avec précision la charge de travail du service client, y compris le volume de contacts et le temps moyen de traitement. Les prévisions intrajournalières permettent aux superviseurs d’être plus réactifs en fournissant des prévisions du volume de contacts pour le reste de la journée, mises à jour toutes les 15 minutes.

Estimez avec précision le nombre optimal d’agents équivalents temps plein (ETP) nécessaires pour atteindre vos objectifs de niveau de service grâce à la planification des capacités d’Amazon Connect. Grâce à des analyses hypothétiques, vous pouvez affiner ces objectifs au fil du temps tout en collaborant avec les équipes RH, financières et de formation afin de faciliter la planification stratégique à long terme des ressources et de réduire les frais généraux opérationnels.

Assurez-vous de disposer du nombre adéquat d’agents, dotés des compétences requises, disponibles au moment opportun pour répondre aux divers contacts des clients. La planification Amazon Connect génère les plannings individuels des agents en fonction de leurs compétences attribuées, de vos prévisions à court terme, des modèles de roulement et des règles et politiques internes. Les superviseurs peuvent ensuite consulter et modifier ces emplois du temps avant de les partager avec les agents via l’espace de travail des agents.

Éliminez le besoin d’approbations manuelles de la part des responsables en donnant à vos agents la flexibilité de choisir quand ils souhaitent faire des heures supplémentaires ou prendre des congés dans le cadre de paramètres prédéfinis. Grâce à l’intelligence artificielle, Amazon Connect simplifie les réajustements d’horaires en temps réel, tels que le déplacement ou la création de pauses supplémentaires, ce qui permet aux superviseurs de se concentrer sur des activités à plus fort impact.

Amazon Connect nous donne désormais un moyen de consolider nos processus visant à déterminer la charge de travail de notre centre de contact, les niveaux de dotation en personnel et la planification de l’activité des agents. C’est incroyablement efficace. Les tâches de nos gestionnaires et agents sont considérablement simplifiées grâce à l’unification des expériences jusqu’ici disjointes sur une seule plate-forme. Nous disposons d'une visibilité complète nous permettant de gérer notre main-d'œuvre et optimiser notre centre de contact avec nos partenaires internes et externes, le tout au sein d'Amazon Connect. Les fonctionnalités de prévisions, planification et anticipation de la capacité Amazon Connect optimisées par le machine learning nous ont permis d’améliorer nos prévisions et la précision de nos dotations en personnel de plus de 5 %. Désormais, nos agents satisfont nos clients tout en ayant une charge de travail plus homogène et davantage de temps pour se former.