Analytique conversationnelle alimentée par l’IA avec Amazon Connect

Éliminez les tâches fastidieuses grâce à des résumés et des catégories de post-contact optimisés par l’IA. Les résumés sont générés immédiatement après une interaction avec le client, ce qui réduit le travail post-contact (ACW) des agents en fournissant des informations essentielles dans un format concis. Les catégories vous aident à suivre et à gérer les conversations avec les clients en analysant automatiquement les transcriptions en fonction des mots-clés que vous avez sélectionnés.

Protégez les données des clients en supprimant de manière proactive les données d’identification personnelle des chats, e-mails, enregistrements audio et transcriptions. Assurez-vous que les agents humains et IA respectent les politiques de l’organisation en surveillant le respect des scripts et des procédures selon les critères que vous définissez.

Configurez des alertes en temps réel pour signaler de manière proactive les opportunités d’encadrement des agents, surveiller les performances des agents d’IA et découvrir les informations sur les clients grâce au tableau de bord analytique. Configurez des métriques, des tableaux et des graphiques personnalisés pour répondre aux besoins de votre organisation à l’aide de transcriptions phrase par phrase, d’analyses des sentiments et de catégories issues des conversations avec les clients.

Neo Financial est une société de technologie financière de premier plan.

Nous tenions à mieux comprendre nos clients à travers nos milliers de contacts quotidiens. La puissante analytique et les informations d’Amazon Connect ont permis de constater un impact significatif sur l’expérience de nos clients et notre efficacité opérationnelle. L’intégration parfaite dans nos systèmes CRM et de gestion des connaissances a permis à nos agents de disposer d’informations pertinentes à portée de main, ce qui s’est traduit par une réduction considérable de 10 % des temps d’attente moyens et une diminution de 20 % des instances de mise en attente des clients. Les résumés post-contact alimentés par l’IA générative ont eu un impact immédiat sur le travail après l’appel, permettant aux agents de gagner en moyenne 90 secondes à chaque interaction. Les résumés rationalisent également le traitement des plaintes, ce qui permet à la direction de gagner environ 40 heures par mois, ce qui lui permet de se concentrer sur d’autres activités liées à l’exécution et sur des projets stratégiques.

Shannon Burch, vice-présidente responsable de l’expérience chez Neo Financial

Fujitsu est un partenaire de transformation numérique basé au Japon qui travaille avec des clients du monde entier.

Les outils de gestion de la qualité sont essentiels à notre processus d’assurance qualité (AQ) qui vise à améliorer l’expérience utilisateur, la satisfaction des clients et développer des agents du service d’assistance performants. L’un des principaux problèmes dans ce domaine est le manque de visibilité en temps réel sur l’ensemble de la qualité et des performances. [Amazon Connect] permet de se concentrer sur des initiatives stratégiques de haut niveau et améliore l’efficacité de l’assurance qualité de 60 %. Grâce à la capacité d’enregistrer de manière automatique 100 % des interactions avec les clients, de regrouper les données et de les analyser suivant plusieurs critères, nous pouvons facilement identifier les domaines dans lesquels nos agents doivent être améliorés. Cette approche a complètement transformé notre méthode d’assurance qualité en favorisant un processus en temps réel plutôt que rétrospectif. Cela améliore la productivité opérationnelle et permet à nos agents de fournir le meilleur service possible à leurs clients.

Alex Sanchez, responsable de l’offre technologique mondiale et de GDC Networks chez Fujitsu

Frontdoor est une plateforme technologique et humaine permettant aux propriétaires de maisons d’assurer l’entretien et la réparation des principaux systèmes et appareils domestiques.

Chez Frontdoor, Inc., l’utilisation de l’analyse alimentée par l’IA pour 100 % de nos contacts entrants et sortants nous a permis de supprimer la nécessité pour les agents d’utiliser la fonctionnalité manuelle « pause et reprise » pour les transactions de paiement et de facturation, et de s’appuyer plutôt sur la rédaction PCI+PII automatisée d’Amazon Connect, réduisant ainsi le temps d’interaction avec nos agents et réduisant le risque de fraude pour nos membres. De plus, nous tirons parti de Connect pour automatiser nos évaluations d’assurance qualité, ce qui multiplie par 50 notre échantillonnage sans augmenter les coûts. À ce jour, nous avons réalisé plus de 100 000 évaluations d’assurance qualité automatisées à l’aide des évaluations de l’assurance qualité sur Amazon Connect. Enfin, nous exploitons les fonctionnalités de catégorisation automatique des contacts avec plus de 50 règles automatisées en production à ce jour.

Ben Moore, directeur des solutions pour les centres d’appels, Frontdoor