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Agents d’IA Amazon Connect
Transformer le service client grâce à l’IA agentique
Découvrez l’avenir de l’expérience client : des agents d’IA qui comprennent, raisonnent et agissent
Les agents d’IA explorent de manière dynamique les ressources de votre organisation afin de trouver des solutions et de prendre les mesures nécessaires pour répondre aux besoins des clients. Ils gèrent de nombreux problèmes de manière autonome, mais travaillent également en collaboration avec votre personnel afin d’offrir une expérience client personnalisée et sans effort.
Aider vos clients à obtenir des réponses et à résoudre les problèmes instantanément
Les clients ont des conversations naturelles avec des agents d’IA qui connaissent déjà leur historique et leurs préférences via leur canal préféré. Au lieu de se contenter de fournir des informations, les agents d’IA peuvent réellement agir, en gérant tout, des retours aux mises à jour de compte. Cela signifie que les problèmes sont résolus rapidement, sans transférer les clients d’un système à l’autre.
Donner à vos employés les moyens d’offrir un service exceptionnel
Les agents d’IA s’occupent des tâches chronophages, telles que la synthèse des fils de discussion par e-mail ou des historiques de cas, qui ralentissent habituellement vos équipes. Résultat ? Votre personnel peut se concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir une expérience client exceptionnelle.
Configurer et déployer des agents d’IA en toute confiance
Déployez des agents d’IA propriétaires et personnalisés à grande échelle à l’aide du concepteur d’agents d’IA Amazon Connect. Grâce à la prise en charge du protocole de contextualisation des modèles (MCP), choisissez les informations auxquelles vos agents d’IA peuvent accéder, des profils clients et historiques de cas à votre base de connaissances et aux systèmes métier tiers, afin qu’ils agissent dans le respect des limites que vous avez fixées.
Surveiller les performances des agents d’IA
Suivez chaque décision, comprenez chaque action et voyez exactement comment vos agents d’IA obtiennent des résultats. Consultez les performances dans des tableaux de bord intuitifs afin d’optimiser les performances, de garantir la conformité et de renforcer la confiance dans vos expériences basées sur l’IA.
Clients
Anthology
Anthology est une société de technologie éducative qui fournit des solutions aux établissements d’enseignement supérieur.
« […] La capacité de l’assistant Connect à exploiter des outils externes via le protocole de contextualisation des modèles (MCP) le rendra véritablement autonome, nous offrant ainsi la possibilité de donner aux étudiants et au personnel des recommandations personnalisées et la possibilité d’agir immédiatement sans quitter l’interface de discussion… »
Richa Batra, vice-présidente principale et directrice générale d’Anthology Student Success.
Zepz
Zepz permet à ses clients d’effectuer des paiements transfrontaliers en toute simplicité, reliant plus de 100 millions de personnes dans plus de 130 pays.
« Le chat étant le canal principal, l’assistant Connect alimenté par l’IA fournit des solutions rapides et sans tracas, traitant avec succès 67 % des demandes des clients instantanément grâce au libre-service. Grâce aux cas Amazon Connect et aux profils clients, nos agents, qu’ils soient humains ou IA, peuvent facilement accéder à l’historique complet des transactions d’un client, ce qui garantit que chaque interaction est hautement personnalisée et que les clients n’ont jamais à se répéter. »
Mark Russell, architecte du centre d’appels, Zepz
Orbit
Orbit Irrigation est un fabricant et fournisseur de systèmes d’irrigation domestiques et commerciaux.
« Pour répondre aux questions des clients, nos agents passent généralement deux à trois minutes à consulter différentes sources de connaissances, notamment les pages produit Orbit, les pages des comptes client et les forums de connaissances internes. Ce processus en plusieurs étapes rallonge les interactions entre les agents et les clients. Les nouvelles réponses générées automatiquement par l’assistant Connect à chaque étape de la conversation avec le client sont personnalisées et se basent sur les articles de notre base de connaissances. L’assistant Connect permettra de raccourcir chaque échange de 10 à 15 %, et l’augmentation du nombre d’appels traités par heure devrait directement se traduire par des économies pour Orbit, mais aussi par une amélioration de la satisfaction client.
Brian Dick, directeur principal du service à la clientèle, Orbit Irrigation
Frontdoor
Frontdoor, l’un des principaux fournisseurs de garanties résidentielles et de services numériques à la demande, pilote l’assistant Connect dans le but de réduire la formation des agents et le temps d’intégration. Ce projet pilote réduit déjà le parcours d’un agent vers les compétences en proposant aux agents les meilleures réponses et actions suivantes, sur la base des documents de politique stockés dans Amazon S3 dans l’espace de travail des agents Amazon Connect. Au fur et à mesure qu’ils apprendront comment les agents utilisent cette technologie, Frontdoor prévoit d’étendre ce même support aux interactions en libre-service destinées aux consommateurs.
Pronetx
Pronetx, un partenaire de services professionnels pour la transformation de l’expérience client, met en œuvre Amazon Q in Connect pour un certain nombre d’organisations du secteur public, fédéral et FinTech. Avec Amazon Q in Connect, ils ont la possibilité d’utiliser un moteur unique pour proposer à la fois des expériences conversationnelles en libre-service destinées aux clients et des suggestions et automatisations contextuelles pour les représentants. Pronetx s’attend à ce qu’Amazon Q in Connect permette aux organisations du secteur public, fédéral et FinTech qu’elles soutiennent de se concentrer sur la création des expériences qui comptent le plus pour leurs clients, tout en fournissant à leurs représentants les meilleures informations et conseils décisionnels au bon moment, à chaque point de contact avec le client.
Questions fréquentes (FAQ)
Comment en savoir plus sur Amazon Connect ?
Pour en savoir plus, consultez la page Amazon Connect.Que coûte l’utilisation d’agents d’IA Amazon Connect ?
Pour en savoir plus sur la tarification, consultez la page Tarification Amazon Connect.
Qu’est-il arrivé à Amazon Q in Connect ?
Depuis le lancement d’Amazon Q dans Connect, l’assistant d’IA générative d’AWS dédié au service client, la technologie de l’IA a connu une évolution rapide. Amazon Connect vous permet désormais de créer et de configurer plusieurs agents d’IA, y compris des agents prêts à l’emploi et des agents tiers. Pour faciliter la compréhension de ces capacités étendues, la fonctionnalité précédemment connue sous le nom d’Amazon Q in Connect n’est qu’un de nos agents d’IA.
Quelle est la relation entre l’assistant Connect et les agents d’IA ?
Les clients et les agents humains interagissent avec un ou plusieurs agents d’IA via une interface conversationnelle appelée « assistant Connect ». L’assistant Connect est intégré à l’espace de travail Amazon Connect de vos agents humains et accessible en externe pour vos clients.
Comment fonctionne le protocole de contextualisation des modèles (MCP) dans Amazon Connect ?
Amazon Connect prend en charge le protocole de contextualisation des modèles (MCP), qui permet aux agents d’IA d’utiliser des outils standardisés pour récupérer des informations et effectuer des actions. Les outils MCP prêts à l’emploi peuvent être utilisés pour des tâches courantes telles que la mise à jour des attributs de contact et la récupération d’informations sur les dossiers. Les clients peuvent également créer de nouveaux modules de flux ou convertir leurs modules existants en outils MCP, ce qui leur permet de réutiliser la même logique métier dans les flux de travail statiques et basés sur l’IA générative.
Les agents d’IA travaillent-ils avec Amazon Lex ?
Oui, les agents d’IA fonctionnent parfaitement avec Amazon Lex. Alors que les agents d’IA peuvent gérer des interactions plus complexes et plus ouvertes, Amazon Lex reste un service fondamental pour gérer des intentions prédéfinies et des flux de conversation spécifiques. Les deux capacités se complètent, permettant aux entreprises de tirer parti des atouts de l’IA conversationnelle traditionnelle et de l’IA agentique avancée dans le cadre de leurs expériences en libre-service.