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Espace de travail pour agent Amazon Connect
Offrez à vos agents une expérience unifiée basée sur l’IA
Présentation
L’espace de travail d’agent Amazon Connect fournit à vos agents humains tout ce dont ils ont besoin pour aider les clients plus rapidement et plus efficacement.
Au lieu de passer d’une application à l’autre pour un seul contact client, les agents bénéficient d’une expérience unifiée où des conseils étape par étape et une assistance basée sur l’IA font partie du flux de travail naturel de vos agents. Cela signifie une intégration plus rapide pour les nouveaux agents, une résolution plus rapide des problèmes et des clients plus satisfaits.
Afficher tout ce dont les agents ont besoin en un seul endroit
Lorsque les agents acceptent les appels, les chats, les messages, les e-mails et les tâches, ils peuvent consulter les informations client mises à jour, recevoir des recommandations alimentées par l’IA et suivre des guides étape par étape pour résoudre rapidement les problèmes. L’espace de travail des agents fournit ces fonctionnalités prêtes à l’emploi et vous permet également d’intégrer des applications tierces, des systèmes internes et des tableaux de bord de rapports pour les agents.
Aidez vos agents à résoudre les problèmes plus rapidement
Les problèmes des clients sont automatiquement identifiés et les agents reçoivent des réponses en temps réel et des actions recommandées, y compris des guides étape par étape, adaptés aux besoins du client final. Si une assistance est nécessaire lorsque les clients sont égoïstes, les agents peuvent intervenir pour poursuivre le flux de travail guidé. Les agents peuvent également accéder à des applications tierces grâce à un guide étape par étape, qui fournit le contexte approprié pour résoudre les contacts sans avoir à les quitter.
Créez facilement les flux de travail et les guides de vos agents
Utilisez le concepteur de flux de travail par glisser-déposer pour créer et modifier des guides étape par étape à l’intention des agents et des clients finaux. Utilisez les mêmes éléments de base que le routage des contacts, ce qui vous permet de transmettre à vos agents le contexte client de votre réponse virtuelle interactive (IVR), de vos chatbots et des guides étape par étape pour les utilisateurs finaux, en fonction du contexte, par exemple la file d’attente des appels et les informations client.
Sujets de la page
Questions fréquentes (FAQ)
Ouvrir toutLes agents se connectent à l’espace de travail des agents avec leurs informations d’identification pour Amazon Connect. Une fois connectés, ils peuvent accéder à des fonctionnalités prêtes à l’emploi, notamment le contrôle des contacts, les profils clients et la gestion des dossiers. Lors d’un appel, d’une discussion, d’un message, d’un e-mail ou d’une tâche, toute fonctionnalité activée affiche automatiquement des vues contextuelles pertinentes, avec des détails tels que le profil du client et son problème, ce qui aide l’agent à résoudre les problèmes plus rapidement. L’espace de travail de l’agent est activé par défaut pour chaque instance Amazon Connect. Pour aider vos agents à se connecter, consultez le Guide de l’administrateur.
Pour offrir un espace de travail unique à vos agents tout en prenant en charge les cas d’utilisation spécifiques de votre entreprise, vous pouvez intégrer des applications de votre entreprise ou de fournisseurs tiers dans l’espace de travail des agents. Par exemple, vos agents peuvent utiliser un système de réservation propriétaire ou un tableau de bord fourni par le fournisseur dans l’espace de travail des agents. Vous pouvez également intégrer des services tiers, qui s’exécutent en arrière-plan et déclenchent des actions ne nécessitant aucune interaction avec l’agent. Pour savoir comment intégrer ou créer une interaction tierce, consultez la documentation.
L’espace de travail des agents est une application Web qui vous permet d’accéder au panneau de configuration des contacts (CCP), à des guides étape par étape, à des profils clients, à des dossiers et à l’assistant Connect. Les utilisateurs de l’espace de travail de l’agent ont automatiquement accès aux dernières fonctionnalités, capacités et mises à jour. Le CCP est une application Web que les agents des centres d’appels utilisent pour gérer les appels, les chats, les messages, les e-mails et les tâches. Les clients utilisent le CCP dans l’espace de travail de l’agent, en tant qu’application Web autonome ou intégré à leur propre application Web personnalisée.
Vous pouvez créer des flux de travail personnalisés et des guides étape par étape pour vos agents, clients finaux et autres utilisateurs à l’aide du concepteur de flux de travail par glisser-déposer Amazon Connect. Pour plus de détails, consultez le Guide de l’administrateur.
Dans le concepteur de flux de travail par glisser-déposer, vous déterminez quels guides sont présentés à un agent dans des conditions spécifiques. Par exemple, vous pouvez faire apparaître le Guide A pour vos agents chaque fois qu’un contact passe par la file A. Vous pouvez également afficher des guides spécifiques en fonction des différentes entrées IVR. Il est possible de personnaliser la configuration en fonction des besoins de votre activité.