Previsión, planificación de capacidad y programación de Amazon Connect

Con capacidades de administración de la fuerza laboral nativas en Amazon Connect, puede reducir el tiempo y el costo necesarios para crear su propia solución o integrarla con soluciones tradicionales de terceros. Los supervisores de los centros de contacto pueden pronosticar, planificar y programar directamente en Amazon Connect. Los agentes pueden ver sus turnos, gestionar los contactos y tomarse un descanso en la misma aplicación.

Programe a los agentes de forma más eficiente mediante el uso de la IA para predecir con precisión las cargas de trabajo del servicio de atención al cliente, como el volumen de contactos y el tiempo medio de tramitación. Los pronósticos del día permiten a los supervisores responder mejor al proporcionar predicciones sobre el volumen de contactos del resto del día que se actualizan cada 15 minutos.

Calcule con precisión la cantidad óptima de agentes equivalentes a tiempo completo (FTE) necesarios para cumplir sus objetivos de nivel de servicio con la planificación de la capacidad de Amazon Connect. Mediante análisis hipotéticos, puede refinar estos objetivos de forma continua a lo largo del tiempo y, al mismo tiempo, colaborar con los equipos de recursos humanos, finanzas y capacitación para facilitar la planificación estratégica de los recursos a largo plazo y reducir los gastos operativos.

Asegúrese de contar con el número adecuado de agentes, con las competencias adecuadas y con personal en el momento adecuado para respaldar una variedad de contactos con los clientes. La programación de Amazon Connect genera programaciones de agentes individuales que se calculan en función de sus competencias asignadas, las previsiones a corto plazo, los patrones de turnos y las políticas y reglas internas. Los supervisores pueden ver y ajustar estas programaciones antes de compartirlas con los agentes a través del espacio de trabajo de los agentes.

Elimine la necesidad de aprobaciones manuales por parte de los gerentes otorgando a sus agentes la flexibilidad de elegir cuándo quieren trabajar horas extras o tomarse un tiempo libre dentro de parámetros predeterminados. Mediante el uso de IA, Amazon Connect simplifica los reajustes de la programación en tiempo real, como mudarse o crear descansos adicionales, lo que permite a los supervisores centrarse en actividades de mayor impacto.

Amazon Connect ahora nos brinda una manera de consolidar nuestros procesos para determinar la carga de trabajo de nuestro centro de contacto, los niveles de personal y la programación de agentes. Esto es muy poderoso; simplifica en gran medida las experiencias inconexas actuales en una plataforma unificada para nuestros gerentes y agentes. Tenemos una visibilidad completa para administrar nuestra fuerza laboral y optimizar nuestro centro de contacto entre socios internos y externos, y todo esto dentro de Amazon Connect. Las capacidades de previsión, planificación de capacidad y programación con tecnología de machine learning en Amazon Connect nos ayudaron a mejorar nuestras previsiones y la precisión de la dotación de personal en más de un 5 %. Nuestros agentes ahora tendrán una carga de trabajo más coherente y más tiempo para capacitarse, todo esto a la vez que deleitan a nuestros clientes finales.