Análisis de conversaciones basado en IA con Amazon Connect

Elimine las tareas que consumen mucho tiempo con resúmenes y categorías posteriores a los contactos basados en IA. Los resúmenes se generan inmediatamente después de la interacción con el cliente, lo que reduce el trabajo posterior al contacto (ACW) para los agentes al proporcionar información esencial en un formato conciso. Las categorías le ayudan a rastrear y gestionar las conversaciones con los clientes escaneando automáticamente las transcripciones en función de las palabras clave que desee.

Proteja los datos de los clientes editando de forma proactiva la información de identificación personal de los chats, los correos electrónicos, las grabaciones de audio y las transcripciones. Asegúrese de que los agentes humanos y de IA cumplan con las políticas de la organización supervisando el cumplimiento de los scripts y procedimientos de acuerdo con los criterios que defina.

Establezca alertas en tiempo real para señalar de forma proactiva las oportunidades de formación de los agentes, supervisar el desempeño de los agentes de IA y descubra las perspectivas de los clientes con el panel de análisis. Configure métricas, tablas y gráficos personalizados para que se ajusten a las necesidades de su organización mediante transcripciones frase por frase, análisis de opiniones y categorías de conversaciones con los clientes.

Neo Financial es una empresa líder en tecnología financiera.

Queríamos comprender mejor lo que decían nuestros clientes en los miles de contactos que tenemos a diario. Gracias a los potentes análisis e información de Amazon Connect, observamos un impacto significativo tanto en la experiencia de nuestros clientes como en la eficiencia operativa. La integración fluida en nuestros sistemas de CRM y administración del conocimiento permitió que nuestros agentes tengan acceso a información relevante de manera inmediata. Como consecuencia, se logró una reducción significativa del 10 % en los tiempos de espera promedio y en una disminución del 20 % en los casos en los que los clientes permanecen en espera. Los resúmenes posteriores al contacto basados en IA generativa tuvieron un impacto inmediato en las tareas que siguen a las llamadas, lo que permitió que los agentes ahorraran un promedio de 90 segundos en cada interacción. Los resúmenes también agilizan la gestión de las quejas; los líderes ahorran alrededor de 40 horas al mes y pueden centrarse en otras actividades relacionadas con la ejecución y en proyectos estratégicos.

Shannon Burch, Vice President Experience, Neo Financial

Fujitsu es un socio de transformación digital con sede en Japón que trabaja con clientes de todo el mundo.

Las herramientas de gestión de calidad son esenciales para nuestra práctica de control de calidad (QA). Estas herramientas nos permiten ofrecer una mejor experiencia de usuario, asegurar la satisfacción del cliente y desarrollar agentes de servicio de alta calidad. Uno de los principales problemas en esta área es la falta de visibilidad en tiempo real del panorama completo de la calidad y el rendimiento. [Amazon Connect] ayuda a centrarse en iniciativas estratégicas de alto nivel y mejora en un 60 % la eficiencia del QA. Gracias a la capacidad de registrar automáticamente el 100 % de las interacciones con los clientes, agregar datos y analizarlos de acuerdo a distintos criterios, podemos identificar fácilmente las áreas en las que nuestros agentes necesitan mejorar. Esto transformó por completo nuestra práctica de QA, lo que permitió que el proceso se haga en tiempo real y no de manera retrospectiva. Mejora la productividad operativa y ayuda a garantizar que nuestros agentes ofrezcan el mejor servicio posible a los clientes.

Alex Sanchez, Head of Global Offering Technology and GDC Networks, Fujitsu

Frontdoor es una plataforma impulsada por personas y basada en tecnología, diseñada para propietarios que mantienen y reparan los sistemas y electrodomésticos principales del hogar.

En Frontdoor, Inc., utilizamos análisis basados en IA en el 100 % de nuestros contactos entrantes y salientes. Gracias a esta herramienta, eliminamos la necesidad de que los agentes utilicen la función manual de “pausar y reanudar” en las transacciones de pago y facturación; en su lugar, confiamos en la redacción automática de PCI+PII que ofrece Amazon Connect, lo que disminuye el tiempo de interacción de nuestros agentes y reduce el riesgo de fraude para nuestros miembros. Además, aprovechamos Connect para automatizar nuestras evaluaciones de control de calidad, lo que generó un aumento de 50 veces en nuestro muestreo sin tener que aumentar los costos. Ya realizamos más de 100 000 evaluaciones automatizadas de QA con evaluaciones de control de calidad en Amazon Connect. Por último, aprovechamos las capacidades de categorización automática de contactos, con más de 50 reglas automatizadas en producción hasta hoy.

Ben Moore, Director Contact Center Solutions, Frontdoor