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Casos de Amazon Connect
Supervisar, colaborar y resolver los problemas de los clientes de forma rápida
Información general
Casos de Amazon Connect ayuda a las organizaciones a realizar un seguimiento de los problemas de los clientes que requieren múltiples interacciones o varios responsables para resolverse. Casos acelera los tiempos de resolución y permite ofrecer un servicio coherente y personalizado al crear una vista unificada de los problemas individuales de cada cliente. A medida que ingresan los contactos de los clientes, Amazon Connect puede crear casos nuevos automáticamente, consolidar la información del cliente procedente de experiencias de autoservicio y de interacciones con agentes, y proporcionar resúmenes generados con IA para que los miembros del equipo se puedan poner al día con facilidad.
Ver el historial y la actividad del caso en un solo lugar
Con Casos, los agentes obtienen una vista detallada de los problemas del cliente, incluidas llamadas, correos electrónicos, tareas y chats, todo dentro del espacio de trabajo unificado del agente. Los resúmenes de casos y las vistas de la cronología, impulsados por IA, permiten a los agentes comprender rápidamente el historial del cliente, a la vez que elimina la necesidad de alternar entre diferentes aplicaciones.
Captura automática del contexto del problema desde IVR y chatbots
Los se casos pueden crear y actualizar automáticamente a partir de las interacciones del cliente con el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) o con chatbots. Si aún se requiere la asistencia de un agente, entonces se proporciona de manera proactiva al agente el contexto pertinente del problema, lo que mejora la satisfacción del cliente, el tiempo promedio de atención y la resolución en el primer contacto.
Tome medidas con la administración de tareas para mejorar el tiempo de resolución.
Mejore la eficiencia en la resolución y la colaboración con Tareas de Amazon Connect. La función Casos captura y muestra las tareas anteriores y pendientes asociadas a cada problema, lo que facilita que los agentes creen, prioricen y supervisen el trabajo asignado a otros agentes o equipos.
Póngase al día rápidamente con la elaboración de resúmenes de casos impulsada por IA
Los supervisores y agentes atienden a una variedad de clientes y contactos todos los días. Los resúmenes de casos impulsados por IA ayudan al equipo a comprender rápidamente cada problema del cliente, con lo cual pueden ofrecer un servicio personalizado a escala con tiempos de resolución más bajos.
Historias de clientes
Litigation Practice Group
En Litigation Practice Group, creemos que cada uno de nuestros clientes merece tranquilidad financiera. Amazon Connect no solo aborda muchas de las limitaciones tecnológicas a las que nos enfrentábamos, sino que ofrece un conjunto de soluciones modernas para todas nuestras necesidades comerciales. Una de esas necesidades es la administración de casos para manejar las actividades operativas, incluidos los pagos, el control de documentos y los casos jurídicos. Casos de Amazon Connect se integra a la perfección con los flujos de trabajo de nuestro centro de contacto existente. Nuestros agentes y equipos jurídicos ahora tienen una visibilidad completa del rendimiento y dedican menos tiempo a las tareas manuales, lo que genera más tiempo para encontrar soluciones que mejoren el recorrido del cliente.
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Preguntas frecuentes
Abrir todoPara obtener más información, consulte Amazon Connect.
Sí. Debe usar el Panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect y Perfiles de clientes de Amazon Connect, lo que permite asociar los casos a la identidad del cliente.
Para conocer los precios de Casos y otras capacidades de Amazon Connect, consulte los precios de Amazon Connect.
Sí. Del mismo modo que puede incrustar el Panel de control de contactos (CCP), Perfiles de clientes y el asistente de Connect, también puede incrustar Casos en una aplicación existente mediante las API de Amazon Connect.
Un caso representa un registro del problema único de un cliente, como un reclamo de seguro. Una tarea puede realizar un seguimiento de las acciones o el trabajo que se debe realizar para resolver el problema del cliente (por ejemplo, revisar los detalles del reclamo, discutir con un ajustador de reclamos, encontrar un taller de reparación de colisiones y llamar para hacer un seguimiento con el cliente). Con el agregado de Tasks, un caso registrará todas las tareas anteriores y pendientes asociadas con la resolución del problema, incluida la información de las llamadas y el chat. Para cada caso, se pueden crear tareas y acceder a estas dentro de la interfaz de usuario del caso, que está integrada de forma nativa en el espacio de trabajo del agente.
Amazon Connect proporciona métricas para la administración de casos que ofrecen a las empresas información sobre los volúmenes y el desempeño de los casos. Los administradores de centros de contacto pueden ver informes mediante el panel de métricas históricas para analizar el rendimiento de la resolución de casos a partir de instantáneas en un momento dado o de intervalos de tiempo específicos.
Los desarrolladores y los socios también pueden acceder a una secuencia de eventos de casos en tiempo real para integrarlo en su almacén de datos y crear análisis, informes y paneles personalizados. Para obtener más información sobre cómo crear su propio panel, visite nuestro blog o póngase en contacto con un socio de AWS para conocer las soluciones prediseñadas de análisis de casos.
Para consultar la disponibilidad más reciente por región, consulte la página Disponibilidad de características de Amazon Connect por región.
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