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Espacio de trabajo del agente de Amazon Connect
Potencie a los agentes con una experiencia unificada con tecnología de inteligencia artificial
Información general
El espacio de trabajo de agentes de Amazon Connect ofrece a los agentes humanos todo lo necesario para ayudar a los clientes con mayor rapidez y eficacia.
En lugar de alternar entre varias aplicaciones para un único contacto, los agentes obtienen una experiencia unificada donde las guías paso a paso y la asistencia basada en IA forman parte natural de su flujo de trabajo. Esto se traduce en una incorporación más ágil para los nuevos agentes, una resolución de problemas más rápida y clientes más satisfechos.
Muestre todo lo que los agentes necesitan en un solo lugar
Cuando los agentes aceptan llamadas, chats, mensajes, correos electrónicos o tareas, pueden consultar información actualizada del cliente, recibir recomendaciones basadas en IA y utilizar guías paso a paso para resolver los problemas con rapidez. El espacio de trabajo de agentes ofrece estas capacidades desde el primer momento y también permite integrar aplicaciones de terceros, sistemas internos y paneles de informes para los agentes.
Guiar a los agentes a resoluciones más rápidas
Los problemas de los clientes se identifican automáticamente y los agentes reciben respuestas y acciones recomendadas en tiempo real, incluidas guías paso a paso adaptadas a las necesidades del cliente final. Si un cliente utiliza opciones de autoservicio y necesita asistencia, los agentes pueden incorporarse en cualquier momento para continuar el flujo guiado. Los agentes también pueden acceder a aplicaciones de terceros mediante una guía paso a paso, lo que les proporciona el contexto adecuado para resolver el contacto sin necesidad de cambiar de pantalla.
Cree fácilmente flujos de trabajo y guías para los agentes
Utilice el diseñador de flujos de trabajo con función de arrastrar y soltar para crear y modificar guías paso a paso destinadas a agentes y clientes finales. Aproveche los mismos componentes básicos que el enrutamiento de contactos, lo que permite transferir el contexto del cliente desde el IVR, los chatbots y las guías de autoservicio hacia los agentes, con base en información como la cola de llamadas y los datos del cliente.
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Preguntas frecuentes
Abrir todoLos agentes inician sesión en el espacio de trabajo del agente con las credenciales de inicio de sesión de Amazon Connect. Una vez dentro, acceden a capacidades listas para usar que incluyen controles de contacto, perfiles de clientes y administración de casos. Cuando entra una llamada, un chat, un mensaje, un correo electrónico o una tarea, cualquier característica habilitada muestra automáticamente las vistas contextuales relevantes, con detalles como el perfil del cliente y el motivo del contacto, lo que ayuda al agente a resolver los problemas con mayor rapidez. Todas las instancias de Amazon Connect incluyen el espacio de trabajo del agente habilitado de forma predeterminada. Para ayudar a los agentes a iniciar sesión, consulte la Guía del administrador.
Para ofrecer un único espacio de trabajo a los agentes y, al mismo tiempo, admitir los casos de uso específicos de la empresa, puede integrar aplicaciones propias o de terceros en el espacio de trabajo del agente. Por ejemplo, los agentes pueden utilizar un sistema de reservas propio o un panel proporcionado por un proveedor dentro del espacio de trabajo del agente. También puede integrar servicios de terceros que operan en segundo plano y activan acciones que no requieren intervención del agente. Para obtener información sobre cómo integrar o crear una interacción de terceros, consulte la documentación.
El espacio de trabajo del agente es una aplicación web que permite acceder al Panel de control de contactos (CCP), a las guías paso a paso, a los perfiles de clientes, a los casos y al asistente de Connect. Los usuarios del espacio de trabajo del agente siempre cuentan con las características, capacidades y actualizaciones más recientes. El CCP es una aplicación web que los agentes del centro de contacto utilizan para administrar llamadas, chats, mensajes, correos electrónicos y tareas. Los clientes utilizan el CCP dentro del espacio de trabajo del agente, como aplicación web independiente o integrado en su propia aplicación web personalizada.
Puede crear flujos de trabajo personalizados y guías paso a paso para los agentes, clientes finales y otros usuarios mediante el diseñador de flujos de trabajo con función de arrastrar y soltar de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte la Guía del administrador.
En el diseñador de flujos de trabajo de tipo “arrastrar y soltar”, puede definir qué guías se muestran a un agente según las condiciones que establezca. Por ejemplo, puede mostrar la Guía A a los agentes cada vez que un contacto ingresa por la Cola A. También puede mostrar guías específicas según las distintas entradas del IVR. La configuración se puede personalizar según las necesidades de la empresa.