Prognose, Kapazitäts- und Zeitplanung in Amazon Connect

Mit den in Amazon Connect integrierten Funktionen für das Personalmanagement können Sie den Zeit- und Kostenaufwand für die Entwicklung einer eigenen Lösung oder die Integration herkömmlicher Lösungen von Drittanbietern reduzieren. Kontaktcenter-Supervisoren können direkt in Amazon Connect Prognosen, Planungen und Termine erstellen. Kundendienstmitarbeiter können in derselben Anwendung ihre Schichten einsehen, Kontakte bearbeiten und sich eine Auszeit nehmen.

Planen Sie Kundendienstmitarbeiter effizienter ein, indem Sie KI verwenden, um die Workloads des Kundenservices, einschließlich des Kontaktvolumens und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, genau vorherzusagen. Untertägige Prognosen ermöglichen es Vorgesetzten, schneller zu reagieren, weil sie alle 15 Minuten aktualisierte Vorhersagen zum Kontaktvolumen für den Rest des Tages liefern.

Schätzen Sie mithilfe der Kapazitätsplanung von Amazon Connect die optimale Anzahl an Mitarbeitern in Vollzeitäquivalenten (FTE) genau ein, um Ihre Service-Level-Ziele zu erreichen. Mithilfe von Was-wäre-wenn-Analysen können Sie diese Ziele im Laufe der Zeit kontinuierlich verfeinern und gleichzeitig mit Personal-, Finanz- und Trainingsteams zusammenarbeiten, um eine langfristige strategische Ressourcenplanung zu ermöglichen und den betrieblichen Aufwand zu reduzieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtige Anzahl von Kundendienstmitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten verfügen, die zur richtigen Zeit aktiv sind, um eine Vielzahl von Kundenkontakten zu unterstützen. Zeitplanung von Amazon Connect generiert die Zeitpläne der einzelnen Kundendienstmitarbeiter auf der Grundlage der ihnen zugewiesenen Fähigkeiten, Ihrer kurzfristigen Prognosen, Schichtmuster sowie internen Regeln und Richtlinien. Vorgesetzte können diese Zeitpläne dann einsehen und anpassen, bevor sie sie über den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter mit den Kundendienstmitarbeitern teilen.

Die Notwendigkeit manueller Genehmigungen durch Vorgesetzte entfällt, weil Ihre Kundendienstmitarbeiter innerhalb vorab festgelegter Parameter flexibel entscheiden können, wann sie Überstunden machen oder sich freinehmen möchten. Mithilfe von KI vereinfacht Amazon Connect die Anpassung des Zeitplans in Echtzeit, z. B. das Verschieben oder das Einlegen zusätzlicher Ruhepausen, sodass sich die Vorgesetzten auf Aktivitäten mit höherer Wirkung konzentrieren können.

Amazon Connect bietet uns jetzt eine Möglichkeit, unsere Prozesse zur Bestimmung der Auslastung unseres Kontaktcenters, des Personalbestands und der Einsatzplanung der Agenten zu konsolidieren. Das ist unglaublich mächtig; es vereinfacht die aktuellen unzusammenhängenden Erfahrungen in einer einheitlichen Plattform für unsere Manager und Kundendienstmitarbeiter drastisch. Wir haben vollständige Transparenz, um unsere Mitarbeiter zu verwalten und unser Contact Center sowohl für interne als auch für ausgelagerte Partner zu optimieren, alles innerhalb von Amazon Connect. Die auf Machine Learning basierenden Prognose-, Kapazitätsplanungs- und Planungsfunktionen in Amazon Connect haben uns geholfen, unsere Prognosen und Personalbesetzungsgenauigkeiten um über 5 % zu verbessern. Unsere Kundendienstmitarbeiter haben nun einen gleichmäßigeren Workload und mehr Zeit für Trainings, während wir gleichzeitig unsere Endkunden begeistern können.