KI-gestützte Konversationsanalytik mit Amazon Connect

Beseitigen Sie zeitaufwändige Aufgaben mit KI-gestützten Zusammenfassungen und Kategorien nach dem Kontakt. Zusammenfassungen werden unmittelbar nach einer Kundeninteraktion generiert und reduzieren die Arbeit nach dem Kontakt (ACW) für Kundendienstmitarbeiter, weil wichtige Informationen in einem übersichtlichen Format bereitgestellt werden. Mithilfe von Kategorien können Sie Kundengespräche verfolgen und verwalten, indem die Transkripte automatisch anhand Ihrer gewünschten Keywords gescannt werden.

Schützen Sie Kundendaten, indem Sie personenbezogene Daten aus Chats, E-Mails, Audioaufzeichnungen und Transkripten proaktiv redigieren. Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter und KI-Agenten die Unternehmensrichtlinien einhalten, indem Sie die Einhaltung von Skripten und Verfahren gemäß den von Ihnen definierten Kriterien überwachen.

Richten Sie Benachrichtigungen in Echtzeit ein, um proaktiv auf Coaching-Möglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter hinzuweisen, die Leistung von KI-Agenten zu überwachen und mithilfe des Analytik-Dashboards Kundeninformationen zu gewinnen. Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Metriken, Diagramme und Grafiken, welche den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen, indem Sie Satzprotokolle, Stimmungsanalysen und Kategorien aus Kundengesprächen verwenden.

Neo Financial ist ein führendes Finanztechnologieunternehmen.

Wir wollten besser verstehen, was uns unsere Kunden in unseren Tausenden von täglichen Kontakten erzählen. Durch die Nutzung der leistungsstarken Analytik und Erkenntnissen von Amazon Connect haben wir erhebliche Auswirkungen auf unser Kundenerlebnis und unsere betriebliche Effizienz festgestellt. Durch die nahtlose Integration mit unseren CRM- und Wissensmanagementsystemen haben unsere Mitarbeiter alle relevanten Informationen immer zur Hand, was zu einer beachtlichen Verkürzung der durchschnittlichen Wartezeiten um 10 % und zu einer Verringerung der Fälle, in denen Kunden in die Warteschleife gestellt werden, um 20 % geführt hat. Die durch generative KI gestützten Zusammenfassungen nach dem Kontakt wirkten sich sofort auf die Arbeit nach dem Anruf aus und sparten den Kundendienstmitarbeitern bei jeder Interaktion durchschnittlich 90 Sekunden ein. Die Zusammenfassungen vereinfachen auch die Bearbeitung von Beschwerden, sodass die Führungskräfte rund 40 Stunden pro Monat sparen, und sich so auf andere abwicklungsbezogene Aktivitäten und strategische Projekte konzentrieren können.

Shannon Burch, Vice President Experience bei Neo Financial

Fujitsu ist ein in Japan ansässiger Partner für digitale Transformation, der mit Kunden auf der ganzen Welt zusammenarbeitet.

Qualitätsmanagement-Tools sind für unsere Qualitätssicherung (QA) unerlässlich, um das Benutzererlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern und qualitativ hochwertige Kundendienstmitarbeiter für den Service Desk auszubilden. Eines der größten Probleme in diesem Bereich ist der fehlende Überblick über Qualität und Leistung in Echtzeit. [Amazon Connect] hilft dabei, sich auf übergeordnete strategische Initiativen zu konzentrieren, und verbessert die Effizienz der QA um 60 %. Mit der Möglichkeit, automatisch 100 % der Kundeninteraktionen aufzuzeichnen, die Daten zu aggregieren und anhand mehrerer Kriterien zu analysieren, können wir leicht Bereiche identifizieren, in denen unsere Kundendienstmitarbeiter Verbesserungen benötigen. Dies hat unsere QA-Praxis komplett verändert, indem der Prozess nun in Echtzeit statt rückblickend erfolgt. Das verbessert die betriebliche Produktivität und trägt dazu bei, dass unsere Kundendienstmitarbeiter den Kunden den bestmöglichen Service bieten.

Alex Sanchez, Head of Global Offering Technology and GDC Networks bei Fujitsu

Frontdoor bietet Hausbesitzern eine technologiegestützte, personengesteuerte Plattform für die Wartung und Reparatur von wichtigen Haushaltssystemen und -geräten.

Bei Frontdoor, Inc. haben wir durch den Einsatz von KI-gestützten Analysen für 100 % unserer ein- und ausgehenden Kontakte die Notwendigkeit für Kundendienstmitarbeiter beseitigt, manuelle „Pause- und Fortsetzen”-Funktionalität für Zahlungs- und Abrechnungstransaktionen zu verwenden. Stattdessen verlassen wir uns auf Amazon Connect, um die PCI+PII-Redigierung zu automatisieren, was unsere Interaktionszeit für Kundendienstmitarbeiter reduziert und das Betrugsrisiko für unsere Mitglieder verringert. Darüber hinaus nutzen wir Connect, um unsere Qualitätssicherungsbewertungen zu automatisieren, wodurch wir unsere Stichproben um das 50-fache erhöhen können, ohne dabei die Kosten zu steigern. Wir haben nun über 100 000 automatisierte Qualitätssicherungsbewertungen in Amazon Connect durchgeführt. Und nicht zuletzt nutzen wir die Möglichkeiten der automatisierten Kontaktkategorisierung. Bisher sind über 50 automatisierte Regeln in der Produktion.

Ben Moore, Director Contact Center Solutions bei Frontdoor