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Amazon-Connect-Supportfälle
Kundenprobleme nachverfolgen, gemeinsam bearbeiten und schnell beheben
Übersicht
Amazon-Connect-Supportfälle hilft Unternehmen dabei, Kundenprobleme nachzuverfolgen, für deren Lösung mehrere Interaktionen oder mehrere Eigentümer erforderlich sind. Supportfälle beschleunigen die Lösungszeiten und ermöglichen einen konsistenten, personalisierten Service, indem ein einheitlicher Überblick über individuelle Kundenprobleme geschaffen wird. Sobald Kundenkontakte eingehen, kann Amazon Connect automatisch neue Supportfälle erstellen, Kundeninformationen aus Self-Service-Interaktionen und von Kundendienstmitarbeitern zusammenführen und KI-gestützte Zusammenfassungen bereitstellen, damit sich die Teammitglieder leicht auf den neuesten Stand bringen können.
Verlauf eines Vorgangs und Aktivität an einem Ort anzeigen
Mit Supportfällen erhalten Kundendienstmitarbeiter einen detaillierten Überblick über Kundenprobleme, einschließlich Anrufe, E-Mails, Aufgaben und Chats – alles im einheitlichen Worspace für Kundendienstmitarbeiter. Dank KI-gestützter Fallzusammenfassungen und Zeitleistenansichten können Kundendienstmitarbeiter die Kundenhistorie schnell nachvollziehen, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen hin- und herwechseln zu müssen.
Automatisch den Problemkontext aus IVR und Chatbots erfassen
Supportfälle können automatisch mithilfe des interaktiven Sprachdialogsystems (IVR) oder Chatbot-Interaktionen des Kunden erstellt und aktualisiert werden. Sollte weiterhin Unterstützung durch einen Kundendienstmitarbeiter erforderlich sein, wird diesem proaktiv der relevante Kontext des Problems bereitgestellt, was die Kundenzufriedenheit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Lösungsquote beim ersten Kontakt verbessert.
Maßnahmen mit dem Aufgabenmanagement ergreifen, um die Lösungszeit zu verkürzen
Verbessern Sie die Lösungseffizienz und die Zusammenarbeit mit Amazon Connect Tasks. Supportfälle erfassen und zeigen frühere und ausstehende Aufgaben im Zusammenhang mit jedem Problem an, wodurch es für Mitarbeiter einfacher wird, Aufgaben zu erstellen, zu priorisieren und zu überwachen, die anderen Mitarbeitern oder Teams zugewiesen wurden.
Schnelle Einarbeitung dank KI-gestützter Fallzusammenfassung
Vorgesetzte und Kundendienstmitarbeiter haben täglich mit einer Vielzahl von Kunden und Kontakten zu tun. KI-gestützte Fallzusammenfassungen unterstützen Ihr Team dabei, die Probleme jedes Kunden schnell zu verstehen, sodass es einen besseren personalisierten Service in großem Umfang mit reduzierter Lösungszeit bieten kann.
Erfahrungsberichte von Kunden
Litigation Practice Group
Wir bei der Litigation Practice Group sind davon überzeugt, dass jeder unserer Kunden finanzielle Sicherheit verdient. Amazon Connect beseitigte nicht nur viele der technologischen Einschränkungen, mit denen wir konfrontiert waren, sondern bietet auch eine Reihe moderner Lösungen für alle unsere Geschäftsanforderungen. Eine dieser Anforderungen ist die Verwaltung der Vorgänge zur Abwicklung der operativen Tätigkeiten, einschließlich Zahlungen, Dokumentenkontrolle und Rechtsfälle. Amazon-Connect-Supportfälle lässt sich nahtlos in unsere bestehenden Kontaktcenter-Workflows integrieren. Unsere Kundendienstmitarbeiter und Rechtsteams haben jetzt volle Leistungstransparenz und verbringen weniger Zeit mit manuellen Aufgaben. So bleibt mehr Zeit, um Lösungen zu finden, die die Kundenzufriedenheit erhöhen.
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Häufig gestellte Fragen
Alles öffnenWeitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect.
Ja. Sie müssen das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) und die Amazon Connect Customer Profiles verwenden, die es ermöglichen, Fälle einer Kundenidentität zuzuordnen.
Die Preise für Supportfälle und andere Amazon-Connect-Funktionen finden Sie unter Amazon Connect – Preise.
Ja. Genauso wie Sie das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP), Kundenprofile und den Connect-Assistenten einbetten können, können Sie Supportfälle über Amazon-Connect-APIs in eine bestehende Anwendung einbetten.
Ein Supportfall stellt eine Aufzeichnung eines einmaligen Problems eines Kunden dar, z. B. eine Schadensmeldung an die Versicherung. Eine Aufgabe kann die Aktionen oder Arbeiten nachverfolgen, die durchgeführt werden müssen, um das Problem des Kunden zu lösen (z. B. Überprüfung der Schadendetails, Besprechung mit einem Schadensregulierer, Suche nach einer Reparaturwerkstatt und Anruf zur Nachverfolgung beim Kunden). Mit dem Hinzufügen von Aufgaben werden in einem Fall alle früheren und noch ausstehenden Aufgaben im Zusammenhang mit der Lösung des Problems aufgezeichnet, einschließlich Anruf- und Chatinformationen. Für jeden Fall können Aufgaben erstellt und über die Benutzeroberfläche des Falles aufgerufen werden, die nativ in den Arbeitsbereich des Kundendienstmitarbeiters integriert ist.
Amazon Connect bietet Metriken für das Fallmanagement, die Kunden Einblicke in das Fallvolumen und die Leistung geben. Kontaktcenter-Manager können Berichte über das Dashboard für historische Metriken anzeigen, um die Leistung bei der Falllösung anhand von Momentaufnahmen oder bestimmten Zeitintervallen zu analysieren.
Entwickler und Partner haben außerdem Zugriff auf einen Echtzeit-Fallereignis-Stream, den sie in ihr Data Warehouse integrieren und für die Erstellung benutzerdefinierter Analysen, Berichte und Dashboards nutzen können. Wenn Sie mehr über die Erstellung Ihres eigenen Dashboards erfahren möchten, besuchen Sie unseren Blog oder wenden Sie sich an einen AWS-Partner, um mehr über vorgefertigte Lösungen für die Fallanalyse zu erfahren.
Informationen zur aktuellen regionalen Verfügbarkeit finden Sie unter Verfügbarkeit der Amazon-Connect-Features nach Regionen.
Informationen zur aktuellen regionalen Verfügbarkeit finden Sie unter Verfügbarkeit der Amazon-Connect-Features nach Regionen.