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Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter
Ihre Kundendienstmitarbeiter durch ein einheitliches, KI-gestütztes Erlebnis stärken
Übersicht
Der Amazon-Connect-Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter bietet Ihren menschlichen Kundendienstmitarbeitern alles, was sie benötigen, um Kunden schneller und effektiver zu helfen.
Anstatt für einen einzigen Kundenkontakt zwischen mehreren Anwendungen hin- und herzuwechseln, haben Kundendienstmitarbeiter ein einheitliches Erlebnis, bei dem schrittweise Anleitungen und KI-Unterstützung Teil des natürlichen Workflows Ihrer Kundendienstmitarbeiter sind. Das bedeutet ein schnelleres Onboarding für neue Kundendienstmitarbeiter, eine schnellere Problemlösung und zufriedenere Kunden.
Alles, was Kundendienstmitarbeiter benötigen, an einem Ort anzeigen
Wenn Kundendienstmitarbeiter Anrufe, Chats, Nachrichten, E-Mails und Aufgaben annehmen, können sie aktualisierte Kundeninformationen einsehen, KI-gestützte Empfehlungen erhalten und schrittweise Anleitungen verwenden, um Probleme schnell zu lösen. Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter bietet diese Funktionen sofort einsatzbereit und ermöglicht Ihnen auch die Integration von Drittanbieteranwendungen, internen Systemen und Dashboards für Kundendienstmitarbeiterberichte.
Anleitungen für schnellere Problemlösung
Kundenprobleme werden automatisch erkannt, und die Kundendienstmitarbeiter erhalten in Echtzeit Antworten und Handlungsempfehlungen, einschließlich schrittweiser Anleitungen, die auf die Bedürfnisse des Endkunden zugeschnitten sind. Wenn Kunden Unterstützung benötigen, wenn Kunden sich selbst bedienen, können Kundendienstmitarbeiter einspringen, um den geführten Arbeitsablauf fortzusetzen. Kundendienstmitarbeiter können in einer Schritt-für-Schritt-Anleitung auch auf Anwendungen von Drittanbietern zugreifen. So erhalten sie den richtigen Kontext, um Probleme zu lösen, ohne dass sie wegnavigieren müssen.
Ganz einfach Ihre Kundendienstmitarbeiter-Workflows und -Leitfäden erstellen
Verwenden Sie den Drag-and-Drop-Workflow-Designer, um schrittweise Anleitungen für Kundendienstmitarbeiter und Endkunden zu erstellen und zu ändern. Verwenden Sie dieselben Bausteine wie die Kontaktweiterleitung, sodass Sie den Kundenkontext aus Ihrer Interactive Voice Response (IVR), Chatbots und schrittweisen Anleitungen für Endkunden an Ihre Kundendienstmitarbeiter weitergeben können, basierend auf Kontexten wie Anrufwarteschleife und Kundeninformationen.
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Häufig gestellte Fragen
Alles öffnenKundendienstmitarbeiter melden sich mit ihren Anmeldeinformationen für Amazon Connect im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter an. Sobald sie sich angemeldet haben, können sie auf sofort einsatzbereite Funktionen wie Kontaktkontrollen, Kundenprofile und Fallmanagement zugreifen. Wenn ein Anruf, Chat, eine Nachricht, E-Mail oder Aufgabe eingeht, zeigt jedes aktivierte Feature automatisch kontextrelevante Ansichten mit Details wie dem Kundenprofil und seinem Problem an, sodass der Kundendienstmitarbeiter Probleme schneller lösen kann. Jede Amazon-Connect-Instance verfügt standardmäßig über den aktivierten Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter. Informationen zur Anmeldung Ihrer Kundendienstmitarbeiter finden Sie im Administratorhandbuch.
Um Ihren Kundendienstmitarbeitern einen einzigen Arbeitsbereich zu bieten und gleichzeitig die spezifischen Anwendungsfälle Ihres Unternehmens zu unterstützen, können Sie Anwendungen Ihres Unternehmens oder von Drittanbietern in den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter integrieren. Ihre Kundendienstmitarbeiter können beispielsweise ein eigenes Reservierungssystem oder ein vom Anbieter bereitgestelltes Dashboard im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter verwenden. Sie können auch Dienste von Drittanbietern integrieren, die im Hintergrund ausgeführt werden und Aktionen auslösen, für die keine Interaktion mit Kundendienstmitarbeitern erforderlich ist. Informationen zum Integrieren oder Erstellen einer Drittanbieter-Interaktion finden Sie in der Dokumentation.
Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter ist eine Webanwendung, mit der Sie auf das Contact Control Panel (CCP), schrittweise Anleitungen, Kundenprofile, Fälle und den Connect-Assistenten zugreifen können. Benutzer des Arbeitsbereichs für Kundendienstmitarbeiter haben automatisch Zugriff auf die neuesten Features, Funktionen und Updates. Das CCP ist eine Webanwendung, mit der Kontakt-Center-Kundendienstmitarbeiter Anrufe, Chats, Nachrichten, E-Mails und Aufgaben verwalten. Kunden verwenden das CCP im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter, als eigenständige Webanwendung oder eingebettet in ihre eigene benutzerdefinierte Webanwendung.
Mithilfe des Drag-and-Drop-Workflow-Designers von Amazon Connect können Sie benutzerdefinierte Workflows und schrittweise Anleitungen für Ihre Kundendienstmitarbeiter, Endkunden und andere Benutzer erstellen. Weitere Informationen finden Sie im Administratorhandbuch.
Im Drag-and-Drop-Workflow-Designer legen Sie fest, welche Anleitungen einem Kundendienstmitarbeiter unter bestimmten Bedingungen angezeigt werden. So können Sie z. B. Anleitung A jedes Mal einblenden, wenn ein Kontakt durch Warteschleife A kommt. Alternativ können Sie bestimmte Anleitungen abhängig von verschiedenen IVR-Eingaben anzeigen lassen. Die Konfiguration lässt sich an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen.