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概览
Amazon Connect Cases 可帮助组织跟踪需要多次互动或多个所有者才能解决的客户问题。Cases 通过创建单个客户问题的统一视图来缩短解决时间并提供一致的个性化服务。只要有客户联系人，Amazon Connect 就可以自动创建新案例，整合自助服务和座席主导的互动中的客户信息，并提供人工智能驱动的摘要以帮助团队成员轻松上手。
集中查看案例历史记录和活动
借助 Cases，座席可以详细了解客户问题，包括电话、电子邮件、任务和聊天，所有这些都在统一的座席工作区内完成。借助人工智能驱动的案例摘要和时间表视图，座席能够快速了解客户历史记录，无需在应用程序之间来回切换。
从 IVR 和聊天机器人自动捕获问题上下文
可以使用客户的自助交互式语音应答（IVR）或聊天机器人互动自动创建和更新案例。如果仍然需要座席协助，则会主动向座席提供相关的问题上下文，从而提升客户满意度、缩短平均处理时间并提高首次联系解决率。
通过任务管理采取行动进而缩短解决时间
通过 Amazon Connect Tasks 提高解决效率并进行协作。Cases 捕获并显示与每个问题关联的先前和待处理 Tasks，使座席可以更轻松地创建、优先处理和监控分配给其他座席或团队的工作。
借助人工智能驱动的案例摘要快速上手
主管和座席每天与各种客户和联系人打交道。人工智能驱动的案例摘要可帮助您的团队快速了解每位客户的问题，使他们能够更好地大规模提供个性化服务，缩短解决时间。
客户案例
Litigation Practice Group
在 Litigation Practice Group，我们认为我们的每位客户都应该在财务状况方面放心。Amazon Connect 不仅解决了我们面临的许多技术限制问题，而且附带一套现代化解决方案，可满足我们的所有业务需求。其中一个需求是涉及运营活动的案例管理，包括付款、文档控制和法律案件。Amazon Connect Cases 可与我们的现有联络中心工作流无缝集成。我们的座席和法律团队现在能充分了解相关性能，减少花在手动任务方面的时间，进而留出更多时间来寻找强化客户之旅的解决方案。
页面主题
常见问题
全部打开有关更多信息，请参阅 Amazon Connect。
是的。您必须使用 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）和 Amazon Connect Customer Profiles，将案例与客户身份相关联。
有关 Cases 和其他 Amazon Connect 功能的定价，请参阅 Amazon Connect 定价。
是的。正如您可以嵌入 Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）、Customer Profiles 和 Connect 助手一样，您也可以通过 Amazon Connect API 将 Cases 嵌入现有应用程序中。
案例提供客户特有问题（例如保险索赔）的记录。任务可以跟踪为解决客户问题而必须采取的行动或工作（例如，查看索赔详细信息、与索赔理算员讨论、查找维修店以及致电跟进客户）。添加 Tasks 后，案例将记录与解决问题相关的所有先前任务和未决任务，包括通话和聊天信息。对于每个案例，都可以在案例 UI 中创建和访问任务，该 UI 在座席工作区中原生集成。
Amazon Connect 提供案例管理指标，借助这些指标，客户可以深入了解案例数量和绩效。联络中心经理可以使用历史指标控制面板查看报告，根据时间点快照或特定时间间隔分析案例解决绩效。
开发人员和合作伙伴还可以访问实时案例事件流，将其集成到他们的数据仓库中，并构建自定义分析、报告和控制面板。 要详细了解如何构建自己的控制面板，请访问我们的博客，或联系 AWS 合作伙伴，了解预构建的案例分析解决方案。
要了解最新的区域可用性，请参阅各区域的 Amazon Connect 功能可用性。
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