SBI Life Insurance 利用 Amazon Kendra 和生成式人工智能开发文档搜索解决方案，并利用自助机器人简化呼叫中心

SBI Insurance Group 旗下的 SBI Life Insurance 公司为消费者提供多种产品，包括经济实惠的死亡保险计划，该计划允许客户根据他们所处的人生阶段修改保险金额；覆盖多种可承保风险的伤残保险计划；以及涵盖从住院治疗到家庭护理的医疗保险计划。该公司还向金融机构提供团体信用人寿保险和团体信用伤残保险。

除了开发、维护和运营以外，SBI Life Insurance 的信息系统部还负责安全响应。从需求定义到内部运营，该团队不断在内部构建系统以简化业务。

“在合规性或开发新产品方面，我们公司倾向于修改和使用现有的应用程序，”SBI Life Insurance 的信息系统部负责人、董事兼执行官 Toru Ikeyama 表示。“这种方法产生了技术债务。因此，我们决定使用 AWS 将我们的应用程序迁移到新的技术平台。”

SBI Life Insurance 需要增强他们的呼叫中心的客户服务，并缩短话务员的培训时间。例如，话务员有时必须回答有关已停用的人寿保险产品的询问。SBI Life Insurance 的一些产品已在 10 年前停用，但每种产品都有种类繁多、数量不一的相关文档，因此快速回答这些问题对话务员来说是一个挑战。这种情况导致话务员培训成为一个漫长的过程。

为了帮助解决这些挑战，信息系统部开始构建一个解决方案，以使呼叫中心的工作人员能够轻松搜索有关保险产品和保单的文档。最初，该团队考虑使用 Amazon OpenSearch Service，这是一个全文搜索和分析引擎。

“我们希望超越简单的关键字匹配，并利用机器学习提供能够反映用户意图的常见问题解答搜索结果，”Ikeyama 说道。“不过，将这些功能添加到 Amazon OpenSearch Service 会导致增加开发工作量增加并影响项目时间表。”

2023 年 2 月，智能企业搜索服务 Amazon Kendra 在亚太地区（东京）区域全面推出。Amazon Kendra 可以灵活地在分散在多个位置的结构化和非结构化内容中搜索信息，从而轻松为没有掌握专业机器学习知识的用户提供便捷的语义搜索。信息系统部决定构建一个以 Amazon Kendra 为核心的文档搜索系统。

除了开发此解决方案以外，该项目的一个关键部分是将旧保险产品的手册以及合同的程序文档转换为 PDF 格式。Amazon Kendra 采用自然语言处理技术读取 PDF 文件中的非结构化数据作为一个来源。它会爬取 Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）中保存的源数据，这项服务是一种对象存储，旨在从任意位置检索几乎任意数量的数据，以创建搜索索引。

该团队于 2023 年 4 月着手开发该解决方案，并于 7 月将其发布到生产环境中。“Amazon Kendra 在很短的时间内就完成了开发，”Ikeyama 表示。2023 年 9 月，该团队发布了一项自助机器人功能，此功能利用生成式人工智能汇总和显示 Amazon Kendra 的搜索结果。话务员只需阅读自助机器人的摘要，即可回答客户的询问。为了汇总这些信息，SBI Life Insurance 采用了几种大型语言模型，其中之一是通过 Amazon Bedrock 使用 Anthropic 提供的 Claude，这项完全托管式服务可以提供领先的人工智能公司推出的多种高性能基础模型。