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概览
Amazon Connect 座席工作区为您的人工座席提供他们所需要的一切，以更快、更有效地帮助客户。
与为单个客户联系人在多个应用程序之间切换不同，座席可以获得统一的体验，其中分步指导和人工智能协助是座席自然工作流程的一部分。这意味着新座席上手更快，问题解决速度更快，并且能使客户更满意。
在一个地方显示座席所需要的一切
当座席接受呼叫、聊天、消息、电子邮件和任务时，他们可以查看更新的客户信息、接收人工智能驱动的建议以及使用分步指导快速解决问题。座席工作区提供这些开箱即用的功能，并且允许您集成第三方应用程序、内部系统和座席报告控制面板。
指导座席更快地解决问题
自动识别客户问题，座席会收到实时响应和建议行动，包括根据最终客户需求定制的分步指南。如果在客户自助服务时需要协助，座席可以加入以继续指导性工作流程。座席还可以按照分步指南访问第三方应用程序，无需离开即可提供正确的上下文来解决联系人问题。
轻松创建您的座席工作流程和指南
使用拖放式工作流程设计器为座席和最终客户创建和修改分步指南。使用与联系路由相同的构建块，使您能够根据呼叫队列和客户信息等上下文将客户上下文从交互式语音应答（IVR）、聊天机器人和适用于最终客户的分步指南传递到您的座席。
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常见问题
全部打开座席使用其 Amazon Connect 登录凭证登录座席工作区。登录后，他们可以访问开箱即用的功能，包括联系人控制、客户资料和案例管理。当接到电话、聊天、消息、电子邮件或任务时，任何启用的功能都会自动显示与上下文相关的视图，包括客户的资料及其问题等详细信息，这有助于座席更快地解决问题。默认情况下，每个 Amazon Connect 实例均启用了座席工作区。要帮助您的座席登录，请参阅管理员指南。
要为座席提供单个工作区，同时支持贵公司的特定使用案例，您可以在座席工作区中集成来自贵公司或第三方供应商的应用程序。例如，您的座席可以在座席工作区内使用专有的预订系统或供应商提供的控制面板。您还可以集成第三方服务，这些服务将在后台运行并触发不需要座席互动的操作。要了解如何集成或构建第三方互动，请参阅文档。
座席工作区是一个 Web 应用程序，您可以通过它来访问联系人控制面板（CCP）、分步指南、客户资料、案例和 Connect 助手。座席工作区用户可以自动访问最新的特征、功能和更新。CCP 是一个 Web 应用程序，让联络中心座席可以处理电话、聊天、消息、电子邮件和任务。客户可将座席工作区内的 CCP 用作独立的 Web 应用程序，或嵌入到其自定义 Web 应用程序中。
您可以使用 Amazon Connect 拖放式工作流程设计器为您的座席、最终客户和其他用户创建自定义工作流程和分步指南。 有关更多详细信息，请参阅管理员指南。
在拖放式工作流程设计器中，您可以确定在指定条件下向座席显示哪些指南。例如，您可以在每次联系人通过队列 A 时为座席显示指南 A。或者，您可以根据不同的 IVR 输入显示特定指南。配置可根据您的业务需求进行自定义。