Amazon Connect 的新功能：Voice ID、Wisdom 和出站通信

在去年的 AWS re:Invent 大会期间，我发文介绍了 Amazon Connect 添加的新功能。今天，我很高兴地宣布，其中 Voice ID 和 Wisdom 两项功能已正式发布，同时还推出了一项新功能。顾名思义，大容量出站通信允许通过语音、短信或电子邮件来启动和管理出站通信。

Amazon Connect 是一个易于使用的全渠道云联系中心，帮助您以更低的成本提供客户服务。只需几次点击，您就可以设置联系中心和进行更改，以便代理能够立即开始为客户提供帮助。

Amazon Connect Wisdom
Wisdom 能够减少代理搜索答案所需的时间。如今，代理在需要访问信息来帮助客户时，会浪费时间尝试在孤岛中浏览不同的数据源：常见问题、文件、Wiki 页面、客户通话历史记录、知识库，等等。

使用 Wisdom 后，代理只需在其代理桌面应用程序中输入问题或短语，例如“酒店房间的宠物政策是什么”，然后 Wisdom 会搜索已连接的存储库并返回最相关的信息和最佳答案，以处理客户的问题。

Wisdom 还使用 Contact Lens for Amazon Connect 的实时通话转录功能，在通话期间自动检测客户问题，并推荐在已连接的知识存储库中存储的相关内容，甚至不需要代理输入问题。

Wisdom 通过适用于 Salesforce 和 ServiceNow 等第三方应用程序的内置连接器来连接到知识库。您还可以使用 Wisdom 提取 API 从其他知识存储中提取内容。

Amazon Connect Voice ID
在致电联系中心时，您曾经遇到过多少次需要完成身份验证程序的情况？ Voice ID 能够简化这个过程，让语音交互变得更快、更安全。它使用机器学习技术，提供基于来电人语音的实时来电人身份验证。

为了有效地识别出我是“Sébastien”，Voice ID 必须了解我的说话方式。这是注册阶段。只需要 30 秒的录音，就能注册来电人。

当我再次致电同一个联系中心时，Voice ID 会将我的语音与之前注册的语音进行比较。这是为验证阶段。只需要 5 到 10 秒的语音，就能验证我的身份。验证阶段会生成置信度分数和状态，显示在代理桌面应用程序中。

联系中心管理员可以使用此结果来配置不同的流程，具体取决于验证结果。可以使用简单的配置面板来配置路由，例如：为了遵守个人数据保护法律，联系中心代理需要获得我的同意才能使用 Voice ID。

大容量出站通信
典型的联系中心旨在接听客户来电。然而，联系中心发送出站通信的使用案例也越来越多。例如，给客户回电、告知案例进展、确认预约、完成续订或者进行电话营销，等等。

这些出站通信中的大多数都是电话。在此期间，传统的联系中心代理会拨打客户管理系统提供的号码，然后等待对方接听。通常，只有 10％ 的通话会得到接听。这个过程的效率非常低。

在 Amazon Connect 管理控制台中，选择大容量出站通信，然后选择创建活动。

然后配置详细信息。为活动取一个名称，然后选择一个出站联系流以及与出站电话号码关联的联系队列。

预测式拨号器能够进行超出可用代理数量的通话。它使用活动绩效、预期接听率和可用代理数量等指标来调整通话数量。当通话被接听时，它能够检测到人类在线（而不是自动答录机、传真线路等）。只有被人类接听的通话才会路由到可用代理。Amazon Connect 代理应用程序会显示在设置期间指定的通话脚本，以及相关的客户信息。

渐进式拨号器则更加保守，它使用通话数量与可用代理数量之间 1:1 的比率。

Amazon Connect 添加的大容量出站通信功能不仅用于语言，也用于短信和电子邮件。Amazon Connect 附带预构建的连接器，用于从 Salesforce、Zendesk、Marketo 和 Amazon Pinpoint 等外部系统导入客户联系人列表。无需编码。

联系中心经理可以访问联系量、放弃率、平均连接时间和最短响铃时间等实时指标，以便优化代理效率。这些指标有助于了解活动的状态，并确保符合适用的法规，例如最高通话放弃率。联系中心经理使用这些指标的历史报告来了解所有活动随着时间推移的有效性。

为确保公平使用大容量出站通信功能，您必须申请生产访问权限，才能使用预测式拨号器以及短信和电子邮件。您可以提交服务请求，详细说明您的使用案例和业务环境，这些内容将用于验证您作为发件人的合法性。在授予访问权限后，Amazon Connect 会持续监控您的使用情况，当怀疑存在欺诈行为时，我们的团队可能会撤销您的访问权限。

如果您想亲自体验，您可以填写此表格以申请预览版。

定价和可用性
与往常一样，没有预付费用或最低使用费。您只需按使用量付费：每分钟出站通话的费用以及每封电子邮件或每条短信的费用。Amazon Connect 定价页面提供最新的详细信息。

这三项新功能的区域可用性略有不同，以下是提供这些功能的 AWS 区域的列表：

• Wisdom：美国西部（俄勒冈）、美国东部（弗吉尼亚北部）、欧洲（伦敦）、欧洲（法兰克福）、亚太地区（东京）和亚太地区（悉尼）。
• Voice ID：美国西部（俄勒冈）、美国东部（弗吉尼亚北部）、欧洲（伦敦）、欧洲（法兰克福）、亚太地区（东京）、亚太地区（新加坡）和亚太地区（悉尼）。
• 大容量出站通信（预览版）：美国东部（弗吉尼亚北部）、欧洲（伦敦）和美国西部（俄勒冈）。正式上市后将添加更多区域。

与往常一样，欢迎您向我们反馈您对这些新功能的想法以及您的使用情况。立即开始在云中构建您自己的联系中心。

– seb